Overbooking hotel: cos’è e come gestire l’overbooking controllato

L’overbooking è un fenomeno ben noto nel settore alberghiero. In alcuni casi, si tratta di una vera e propria pratica commerciale, utile agli alberghi per garantire la copertura totale delle camere. In altri, invece, di un errore causato dalla difficoltà di gestire efficacemente le prenotazioni che provengono da diversi portali come le Online Travel Agency (OTA).

Che sia intenzionale o si tratti di un errore di gestione, è bene conoscere i vantaggi e i rischi di una pratica controversa che può sì portare a un incremento delle entrate, ma anche a danni alla reputazione e all’immagine dell’albergo.

Cos’è l’overbooking di un hotel

L’overbooking consiste in un eccesso di prenotazioni e non viene sfruttato esclusivamente in ambito alberghiero, ma anche in altri settori, per esempio dalle compagnie aeree.

Come già detto, può essere considerato come una pratica commerciale oppure la conseguenza di errori di gestione delle prenotazioni.

In sostanza, l’albergo può scegliere, in alcuni casi, di accettare un maggior numero di prenotazioni rispetto a quante sono realmente le camere disponibili. In genere, tale pratica viene adottata perché ha il vantaggio di:

• garantire la copertura delle camere anche e soprattutto in alcuni particolari periodi dell’anno;
• ottimizzare i ricavi;
• ridurre le perdite dovute alle cancellazioni o alla mancata presentazione del cliente che ha effettuato la prenotazione.

Quando invece l’overbooking non è una pratica intenzionale, ma è dovuto a errori di gestione, i danni possono essere ingenti. Questo può accadere soprattutto perché oggi gli alberghi ricevono prenotazioni da diversi canali (OTA, sito web proprietario e canali tradizionali) e senza l’ausilio di un software integrato con questi canali è sempre più difficile gestire manualmente le prenotazioni in arrivo (date, orari, disponibilità) senza commettere errori. Può succedere, ad esempio, che per sbaglio vengano effettuate due prenotazioni per una stessa camera, con conseguenti disagi per i clienti.

I rischi dell’overbooking in hotel

Che venga praticato intenzionalmente o sia frutto di errore umano, l’overbooking espone l’hotel al rischio di ritrovarsi davanti clienti arrabbiati perché, pur avendo prenotato una camera, quando arrivano alla struttura scoprono che questa è già occupata.

Benché non si tratti di una pratica illegale, anche se considerata poco trasparente ed etica per i consumatori, il danno può superarne i vantaggi.

La tecnologia mette più facilmente in connessione i consumatori, i quali con le proprie recensioni possono influenzare la scelta di potenziali clienti di soggiornare o meno nel proprio albergo. È chiaro che inconvenienti di questo tipo possano incidere negativamente sull’immagine e la reputazione dell’hotel.

Questo significa che una pratica che avrebbe potuto consentire di incrementare i profitti, finisce per sortire l’effetto opposto.

Come funziona l’overbooking hotel controllato

Uno degli elementi più importanti da considerare in una pratica di overbooking controllato è il tasso di cancellazione medio di un hotel. Per fare un esempio, se una struttura ha 50 camere e un tasso di cancellazione medio del 10%, l’hotel potrebbe decidere di accettare 53 prenotazioni per la stessa data, contando sul fatto che, secondo le statistiche, almeno 5 prenotazioni potrebbero essere cancellate dai clienti (gratuitamente o con il pagamento di una penale). Come si può intuire, si tratta di una pratica che può incontrare imprevisti e non garantisce il successo, perché le cancellazioni previste potrebbero non avvenire.

Nel caso in cui un cliente dovesse trovarsi senza una camera, la struttura ha il dovere di garantire, a proprie spese, una nuova sistemazione, di livello pari o superiore. Il cliente può accettare la soluzione o rifiutare e, in quest’ultimo caso, ha tutto il diritto di richiedere la restituzione della caparra versata.

Per evitare questo tipo di problematiche, alcuni alberghi instaurano rapporti di collaborazione con altre strutture in zona, che fungono da sistemazioni di riserva per i propri clienti in caso di eccesso di prenotazioni.

Inoltre, quando un albergo sceglie di mandare avanti questo tipo di pratica, è molto importante che lo staff venga istruito in merito al comportamento da adottare. Questo consente di rassicurare il cliente e contenere le sue possibili reazioni.

Come evitare l’overbooking hotel

Quanto abbiamo detto vale per gli alberghi che decidono intenzionalmente di praticare l’overbooking. Ma cosa succede quando la doppia prenotazione avviene per errore?

Un metodo efficace per evitare l’overbooking involontario è fare affidamento su software gestionali come TeamSystem Hospitality, appositamente pensato per facilitare, velocizzare e rendere maggiormente efficiente la gestione degli hotel.

Oltre alla possibilità di gestire al meglio le attività amministrative, operative e finanziarie di un albergo e supportarne la crescita grazie a funzionalità di marketing automatizzato, il Channel Manager di TeamSystem Hospitality consente di raccogliere su un’unica dashboard tutte le prenotazioni (sito web proprietario e OTA), aggiornando in tempo reale e simultaneamente la disponibilità delle camere e i prezzi su tutti i portali.

Gestendo tutte le prenotazioni ricevute, offline e online, consente di avere un planning sempre aggiornato sulle camere disponibili e abbattere il rischio di overbooking. Ma non solo, il software ti aiuta a definire al meglio le strategie commerciali applicando le migliori tariffe in base alla disponibilità della struttura e alle previsioni di vendita.

Con TeamSystem Hospitality è, quindi, possibile aumentare i profitti e garantire la soddisfazione del cliente grazie a una gestione efficiente e a un controllo a 360° della propria attività.

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