Il customer journey di un ristorante
In un mondo sempre più digitalizzato, il settore della ristorazione affronta sfide e opportunità uniche nel creare esperienze memorabili per i clienti. Al centro di queste esperienze c’è il customer journey, ovvero il percorso che ogni cliente intraprende dal momento in cui scopre il ristorante fino alla condivisione delle proprie impressioni post-visita. Esploriamo come i ristoranti moderni possono ottimizzare ogni fase di questo viaggio, iniziando da una definizione di customer journey.
Cos’è il customer journey
Il customer journey rappresenta l’insieme di esperienze e interazioni che un cliente ha con un brand o un’attività commerciale. Nel contesto della ristorazione, questo viaggio include diversi punti di contatto (detti anche touchponint), dall’awareness alla lealtà al brand, e si estende oltre la semplice consumazione di un pasto. Si tratta di un processo dinamico che inizia prima che il cliente metta piede nel ristorante e continua dopo che ha lasciato il locale.
Perché mappare il percorso di acquisto dei clienti
Comprendere il customer journey dei clienti del proprio ristorante consente di:
- capire quali sono i loro bisogni;
- offrire un servizio migliore;
- aumentare la fidelizzazione;
- far crescere il proprio business.
Le fasi del customer journey di un ristorante
Vediamo di seguito quali sono le diverse tappe del percorso di acquisto per i clienti di un ristorante. Questo “viaggio” può variare a seconda del cliente, e ogni attività può adottare degli approcci diversi per ogni touchpoint, ma possiamo comunque individuare delle fasi generali descritte nel 2009 da McKinsey.
1. Awareness
La fase di awareness, o consapevolezza, è il primo contatto che un potenziale cliente ha con il tuo ristorante. In questa fase, la molteplicità di touchpoint online e offline gioca un ruolo cruciale. Ad esempio, i clienti possono scoprire il tuo ristorante tramite i social media, siti di recensioni, passaparola o pubblicità. Essere presenti su più piattaforme aumenta la visibilità e attira un pubblico più ampio.
2. Familiarity
Una volta che il cliente è a conoscenza del tuo ristorante, il passo successivo è costruire familiarità. Ci si può riuscire mantenendo una presenza online coerente e invitante, ad esempio creando un sito web del proprio business e condividendo sui profili social foto del locale, del menù e delle pietanze, oltre a condividere recensioni positive ricevute da clienti reali.
3. Consideration
Durante la fase di considerazione, i clienti valutano se il tuo ristorante soddisfa le loro esigenze e desideri. È fondamentale offrire tutte le informazioni necessarie facilmente accessibili, come il menù, gli orari di apertura, la posizione e le opzioni di prenotazione.
4. Purchase
La fase di acquisto, o purchase, si verifica quando il cliente visita il ristorante e consuma il pasto, oppure quando effettua un ordine online. Nel caso della visita di persona, l’accoglienza e il servizio al tavolo diventano fondamentali, quindi è importante fornire non solo dei piatti di qualità, ma anche un servizio efficiente, senza lunghi tempi di attesa per ricevere le pietanze o per pagare il conto.
5. Loyalty
L’ultima fase del customer journey è la lealtà al brand, dove l’obiettivo è trasformare i clienti occasionali in avventori abituali. Dopo la visita o l’ordine online, invitare i clienti a lasciare recensioni e offrire programmi fedeltà può incoraggiarli a tornare. La gestione delle recensioni e la comunicazione post-visita sono essenziali per mantenere il dialogo aperto con i clienti e per migliorare continuamente l’offerta in base al feedback ricevuto.
In conclusione, ottimizzare il customer journey nel ristorante moderno richiede un approccio olistico che integra tecnologia e ospitalità. Un software gestionale per ristoranti come Cassa in Cloud di TeamSystem è fondamentale per gestire in modo efficace le prenotazioni online, i clienti in sala e i pagamenti, contribuendo a creare una customer experience senza soluzione di continuità, che inizia molto prima e continua ben dopo la visita in ristorante.
Con Cassa in Cloud, infatti, puoi fornire ai clienti un’esperienza indimenticabile grazie a:
- Self Order App, l’app customizzata per il tuo ristorante che ti permette di essere sempre raggiungibile dai clienti, che possono consultare il menu, inviare l’ordine in cucina e pagare in pochi e semplici passaggi.
- Menu digitali che i clienti possono consultare su tablet e smartphone nel tuo locale, effettuando l’ordine in autonomia, senza aspettare il personale di sala che potrà quindi dedicarsi ad altri aspetti del servizio.
- Comande digitali che permettono al personale in sala di prendere le comande direttamente dallo smartphone e dire finalmente addio agli appunti su carta, nonché monitorare tavoli e ordini per gestire il servizio in modo impeccabile.
- Sistemi di pagamento digitale, ad esempio attraverso smartphone e QR Code, che consentono ai visitatori del tuo ristorante di pagare direttamente dal tavolo, evitando lunghi tempi di attesa alla cassa.
- Programmi fedeltà facilmente gestibili, ad esempio attraverso carte prepagate, campagne a punti, sconti e promozioni personalizzate, per aumentare la loyalty dei tuoi clienti e convincerli a tornare nel tuo locale o a effettuare nuovi ordini online.
- Report automatici sull’andamento dell’attività e le preferenze dei clienti, così potrai adattare la tua offerta alle esigenze della clientela.
Implementando strategie mirate in ogni fase del customer journey, i ristoranti possono non solo attirare nuovi clienti ma anche costruire relazioni durature, trasformando una semplice cena in un’esperienza indimenticabile.
