a cura della Redazione TeamSystem Hospitality
100 Modi per Tornare a Vendere
Diremmo anche 101. Tanti sono i rimedi che rimbalzano sui siti dedicati al turismo: dalle strategie di vendita on line, sempre meno certe, alle tendenze del dopo coronavirus, solamente ipotizzate.
Alcune sono creative, altre improbabili alcune senza fondamento.
Di fatto tutti gli operatori del settore stanno affrontando una crisi non solo economica ma anche di identità. L’accesso conflitto – oramai da almeno 10 anni- si alimenta con le scelte di alcune OTA di stare totalmente dalla parte del cliente, o meglio dalla loro. Se fino a due anni fa il contendere, del contratto capestro firmato dagli albergatori, era legato agli aspetti della paritiy rate, un conflitto sempre meno interessante ma sbandierato da più parti come un’iniquità, oggi si torna a parlare di “strapotere” e “prepotenza” delle OTA. Dovremmo provare a creare soluzioni win-win e non sempre contrapposizioni infruttuose, che nell’attuale situazione di crisi estesa non giovano a nessuno.
Il dibatto si riapre: i clienti sono di booking o sono degli albergatori? Torna prepotente quindi la necessità di possedere il cliente in termini di rapporto. Quando abbiamo smesso di costruire con i nostri ospiti una relazione duratura fatta di fiducia e di ospitalità, abbiamo delegato le OTA a fare bene e meglio quello che avremmo dovuto fare noi.
I clienti oggi sarebbero la nostra più grande risorsa: se sapessimo le loro – fino ad oggi- consolidate abitudini di consumo potremmo imparare a monitorane i cambiamenti, mantenendoci in stretto contatto con loro, con comunicazioni mirate a comprendere e produrre nuove abitudini di consumo.
Gli italiani manterranno la voglia di viaggiare? Un sondaggio di Confturismo-Confcommercio in collaborazione con SWG realizzato tra il 18 e il 23 marzo sembra dirci di si: 7 intervistati su 10 pensano che l’emergenza coronavirus durerà ancora due o tre mesi in Italia e la metà di loro ha intenzione di fare una vacanza appena l’emergenza sanitaria finirà e l’allarme sarà cessato.
I segnali ci sono, ma sapremo interpretarli? Sul sole24 Ore del 17 Marzo è apparso un articolo, che si rifaceva ad un articolo del Daily China del giorno precedente, dove si parla di Revange Spanding e di liste di desideri post COVID-19, tra questi la voglia di viaggiare.
Perché il problema vero sarà capire come usciremo da questo periodo. La situazione di reclusione che ci siamo dovuti imporre per salvaguardare la salute nostra e dei nostri familiari, non potrà non incidere sul nostro atteggiamento futuro.
Non è detto che liberi dai vincoli legali che ci legano alle nostre dimore torneremo ad essere quelli che eravamo prima del coronavirus.
Ci sarà un prima e un dopo.
Il dopo probabilmente sarà fatto di cose diverse: una maggiore ricerca di luoghi di soggiorno “sicuri”, non solo belli, di design, in centro o adatti al business e al leisure – per richiamare una frase che ci ha tormentato negli anni scorsi, nel tentativo di essere l’albergo per tutti.
Vorremo luoghi sicuri per la nostra salute, vorremmo sapere che dormiamo in camere che hanno superato un test di igiene. Interruttori, telecomandi, rubinetterie…tutto sembrerà pericoloso. Forse dovremmo ripensare anche al set di cortesia, dove bagnoschiuma e shampoo verranno sostituiti da gel igienizzanti e asciugamani usa e getta.
Probabilmente i ricchi buffet delle colazioni ci appariranno come ricettacolo di ogni sorta di microbo, virus e batterio.
Sarà necessario ripensare a questo servizio con strumenti nuovi: garantire una personalizzazione, come il servizio in camera, ma anche una accurata modalità di esporre il cibo, garantendone la genuinità e la sicurezza.
Il prodotto albergo (camera e colazione) cambia il suo modo di essere percepito, e la frase “sentirsi a casa” assumerà un valore diverso.
L’avvento dello smart working non potrà non incidere sui viaggi di lavoro: le aziende hanno scoperto un nuovo modo per risparmiare. Potrebbe essere un nuovo tassello del segmento business: il primo lo abbiamo messo con l’alta velocità. Spostarsi è diventato più veloce e rapido e quindi molti viaggi che richiedevano 2/3 giorni di pernottamento si erano già notevolmente ridotti. Domani dovremo pensare a rivedere gli accordi con le aziende, fornire loro strumenti di video conferenza – probabilmente per molto tempo i meeting non saranno proprio il nostro core business. Soggiorni brevi, e forse day use per chi ha la necessità di fermarsi solo a lavorare qualche ora. Micro sale attrezzate per raggiungere in sicurezza clienti e fornitori.
E in questo frangente non sarà più accettato un wi-fi che non sia super potente e accessibile da ogni dove.
Sicuramente dovremo ripensare al prodotto hotel in un modo nuovo e creativo e contestualmente anche ad un nuovo modo per venderlo.
In termini di revenue appare chiaro le tariffe “not refundable” sono al momento tramontate, ma forse lo saranno per un lungo tempo. Nessuno avrà più la certezza di partire, non prima di aver scaricato l’ultima autodichiarazione o ascoltato l’ultimo decreto. Anche le penali in genere non troveranno spazio nelle future politiche di vendita, garantire una cancellazione fino a poche ore prima dell’arrivo sarà un must.
E quindi cosa resta ai revenue manager per costruire la strategia tariffaria? Il grande alleato sarà la comunicazione, che dovrà illustrare come stiamo cambiando per ripartire, per diventare dei partner business per le aziende, luoghi per ritrovarsi dove la motivazione nel viaggio non sarà il dove, ma il come.
