Il valore del room service: quando conviene davvero nelle strutture alberghiere

Il room service, o servizio in camera, è da tempo immemore uno dei simboli dell’ospitalità alberghiera di lusso, evocando immagini di colazioni servite a letto e cene private gustate nel comfort della propria stanza. Ma al di là del fascino, il servizio in camera in hotel rappresenta una complessa operazione logistica e un significativo centro di costo (o di profitto) per le strutture.

In un’epoca in cui le aspettative degli ospiti evolvono rapidamente e la tecnologia offre nuove modalità di fruizione dei servizi, è fondamentale per gli albergatori interrogarsi sul reale valore del room servicing e capire quando e come implementarlo efficacemente. Questo articolo esplorerà a fondo il mondo del room service, analizzandone pro e contro, modalità di gestione e strategie per trasformarlo in un’esperienza memorabile per gli ospiti e un servizio sostenibile per l’hotel.

Room service: cosa è e come funziona

Il room service, tradotto letteralmente come servizio in camera, è una prestazione alberghiera che consente agli ospiti di ordinare cibi e bevande e farseli consegnare direttamente nella propria stanza. Le sue origini risalgono agli inizi del XX secolo, con hotel di lusso come il Waldorf Astoria di New York che furono pionieri nell’offrire questo tipo di comodità esclusiva, pensata per soddisfare le esigenze di una clientela benestante che desiderava privacy e comfort.

Oggi il room service sembra essere tornato in voga, dopo un lungo periodo in cui aveva perso il suo iniziale appeal. Il suo funzionamento è molto semplice:

• menu: la struttura fornisce un menu dettagliato con le opzioni di cibo e bevande disponibili per il servizio in camera;
• ordine: gli ospiti possono effettuare un ordine avvisando la struttura entro i tempi previsti. In questa fase è sempre importante prendere l’ordine con precisione, chiedendo al cliente di specificare eventuali allergie e intolleranze;
• conferma e tempo di consegna: dopo aver registrato l’ordine, il personale lo confermerà fornendo un tempo di consegna approssimativo, oppure programmando la consegna per il giorno dopo;
• consegna: il personale consegnerà l’ordine direttamente alla camera dell’ospite.

È importante notare che i dettagli specifici e le procedure possono variare da una struttura all’altra. Alcune possono offrire il servizio in camera 24 ore su 24, mentre altre possono limitare le opzioni di menu o i tempi di consegna durante alcune ore della giornata.

Tipologie di servizio in camera

Come già accennato, non tutti i room service sono uguali. L’offerta può variare significativamente in base alla categoria dell’hotel e alla sua filosofia di servizio:

• servizio in camera base che offre un menu limitato, spesso concentrato su colazioni, snack, e piatti semplici. Gli orari di disponibilità possono essere ristretti (ad esempio, solo per colazione e cena);
• servizio in camera deluxe/personalizzato, caratteristico degli hotel di fascia alta, presenta un menu più ampio e ricercato, con possibilità di richieste speciali o piatti “fuori menu”. La qualità della mise en place e del servizio è elevata;
• servizio in camera 24h, la quintessenza del lusso e della comodità. Il room service è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per soddisfare qualsiasi esigenza degli ospiti, a qualsiasi ora;
• servizio in camera tramite app/tecnologico sempre più diffuso, permette agli ospiti di sfogliare il menu e ordinare tramite l’app dell’hotel o un tablet in camera. Questo sistema può integrare foto dei piatti, descrizioni dettagliate, e facilitare il tracciamento dell’ordine.

Come cambia il servizio in base alla categoria della struttura

L’implementazione e le aspettative del servizio in camera in hotel sono strettamente legate alla categoria della struttura.

• Hotel di lusso (5 stelle, 5 stelle Lusso): il room service è un must-have, spesso disponibile 24/7, con menu elaborati, vini pregiati, e un servizio impeccabile. Ci si aspetta una presentazione elegante e personale altamente qualificato. Qui il room serviced è parte integrante dell’esperienza di lusso.
• Hotel 4 stelle / Business Hotel: solitamente offrono un servizio in camera con orari estesi (es. dalle 7:00 alle 23:00) e un menu che bilancia piatti veloci per chi viaggia per lavoro e opzioni più complete. La praticità e l’efficienza sono fondamentali.
• Hotel 3 stelle: il room service può essere presente ma con un’offerta più limitata, magari solo per la colazione o con una selezione ridotta di piatti caldi e freddi. A volte si appoggiano a ristoranti esterni convenzionati per le consegne.
• Hotel economici / Ostelli: generalmente non offrono room service per contenere i costi operativi. Possono però disporre di distributori automatici o un piccolo bar.
• Boutique Hotel: possono offrire un servizio in camera molto curato e personalizzato, anche se non necessariamente 24h, puntando sulla qualità e l’unicità dei prodotti, magari a km0 o biologici, in linea con l’identità della struttura.

Pro e contro del room service

Il room service è senz’altro un elemento vincente per le strutture ricettive. Da una parte, rappresenta un servizio in grado di aumentare sensibilmente la soddisfazione esperienziale del cliente, mentre dall’altra qualifica ulteriormente la struttura, dato che non tutti gli hotel e gli alberghi si mobilitano per offrire questo servizio.

Il motivo risiede proprio nella difficoltà di predisporre correttamente le risorse per offrire un servizio all’apparenza molto semplice. In primis, il room service deve essere veloce, quindi è fondamentale essere ben organizzati. In secondo luogo, c’è poco margine di errore: bevande e pasti devono essere portati in stanza rispettando le condizioni richieste dal cliente. Infine, le strutture che decidono di attivare il servizio in camera devono predisporre una struttura adeguata in termini di personale, in qualche caso aumentando impiego di costi e risorse.

Quando conviene davvero offrire room service

La decisione di offrire o meno il room service e in quale forma, dipende da un’attenta analisi costi-benefici e dalla tipologia di clientela.

Prima di tutto, per hotel di lusso, resort (specialmente se isolati), hotel con una forte clientela business e strutture che puntano a un posizionamento di alta gamma, il servizio in camera è praticamente obbligatorio. Non offrirlo sarebbe una grave mancanza percepita dagli ospiti.

D’altra parte, per B&B, piccole locande o hotel economici, i costi di gestione di un room service tradizionale possono essere proibitivi. Tuttavia, si possono esplorare alternative:

• servizio colazione in camera limitato, offrendo solo la colazione in camera, magari su prenotazione;
• partnership con ristoranti locali, stipulare accordi con ristoranti vicini per un servizio di consegna gestito esternamente ma veicolato dall’hotel;
• “Grab & Go” evoluto, un angolo con prodotti di qualità (snack gourmet, bevande, piatti pronti da scaldare al microonde se disponibile in aree comuni o in camera) che l’ospite può acquistare e portare in stanza;
• menu digitale con opzioni di delivery esterne: fornire un tablet o un QR code che rimanda a una selezione curata di servizi di food delivery attivi in zona.

In generale, se la propria clientela target non lo richiede espressamente o non è disposta a pagarne il sovrapprezzo, e se i costi impattassero eccessivamente sulla redditività, potrebbe essere più saggio investire in altri servizi più apprezzati o concentrarsi sull’eccellenza delle aree comuni F&B.

Come organizzare un servizio in camera efficiente

Un room service di successo non si improvvisa. Richiede pianificazione, procedure chiare e un team ben addestrato. Vediamo nel dettaglio gli aspetti principali.

• Standard Operativi (SOPs), definire procedure dettagliate per ogni fase:
  • presa dell’ordine (cortesia, ripetizione dell’ordine, stima dei tempi di consegna);
  • comunicazione cucina-sala (o chi per essa);
  • preparazione e allestimento del vassoio/carrello (standard di presentazione, verifica completezza ordine);
  • consegna in camera (bussare e annunciarsi, chiedere permesso per entrare, posizionamento del vassoio, breve spiegazione, richiesta di quando ritirare);
  • gestione del pagamento o addebito;
  • ritiro del vassoio (tempestività per evitare disordine nei corridoi o odori).
• Formazione del personale: il personale è il biglietto da visita del servizio in camera per un hotel. La formazione deve includere:
  • conoscenza del menu (ingredienti, allergeni, abbinamenti);
  • tecniche di upselling e cross-selling;
  • etichetta e galateo del servizio in camera;
  • gestione delle lamentele o richieste particolari;
  • procedure di igiene e sicurezza alimentare.
• Tracciamento ordini: utilizzare sistemi POS (Point of Sale) integrati che permettano di tracciare l’ordine dalla presa in carico alla consegna. Le app per il personale possono aiutare a ottimizzare i percorsi e i tempi.
• Tempi di consegna: stabilire tempi di consegna realistici e comunicarli all’ospite. Monitorare costantemente le performance e identificare colli di bottiglia. Un ritardo eccessivo è una delle principali cause di insoddisfazione per il room service.
• Feedback clienti: raccogliere attivamente feedback sul servizio in camera tramite questionari, recensioni online, o brevi domande al momento del check-out o del ritiro del vassoio. Utilizzare queste informazioni per migliorare continuamente il servizio. È importante che il room serviced sia percepito come un valore aggiunto.

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Grazie all’integrazione di TeamSystem Hospitality con Cassa in Cloud, il software per la ristorazione di TeamSystem, il servizio di room service può essere gestito con la massima efficienza, grazie al collegamento diretto con la cucina, alla gestione degli addebiti in camera e alla possibilità per gli ospiti di ordinare in autonomia direttamente dal proprio smartphone. Grazie a Self Order App, infatti, una web app che non richiede nessuna installazione, l’ospite può consultare il menù comodamente dal suo smartphone e inviare l’ordine in pochi semplici passaggi.

In definitiva, il room service rimane un servizio alberghiero dal fascino indiscusso. Se ben pianificato, gestito con efficienza e adattato alle specifiche esigenze della struttura e della sua clientela, può trasformarsi da semplice costo a prezioso strumento di fidelizzazione e differenziazione, contribuendo significativamente a migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti.