14 strategie win-back per recuperare i clienti persi di un e-commerce

Per un e-commerce, perdere clienti ha un costo elevato, acquisirne di nuovi infatti può voler dire spendere fino a sei-sette volte di più rispetto al mantenimento di quelli esistenti. Ecco perché per un’attività online mantenere i propri clienti e avere le giuste strategie win-back per recuperare clienti persi è cruciale. In questo articolo scoprirai quali sono le più efficaci strategie win back per la riattivazione dei clienti persi di un e-commerce.

L’importanza dei contenuti mirati

Il modo più efficace per recuperare clienti persi è usare contenuti mirati e realmente utili, creati cioè per rispondere alle esigenze di un pubblico specifico, destinati ad un target preciso, ai clienti che hanno ricercato online determinate keywords e inviati in momenti chiave del percorso utente. Si tratta di una tecnica di marketing volta a offrire contenuti pertinenti, di valore, rilevanti e originali con lo scopo di attrarre e coinvolgere i clienti aumentando l’engagement e quindi le possibilità di conversione e vendita. Possono essere di vario tipo dai video tutorial agli articoli di un blog, dai podcast alle infografiche, dai contenuti social alle email marketing.

Avere una buona strategia di contenuti per un e-commerce è fondamentale: solo così sarai in grado di soddisfare i bisogni reali dei clienti, rafforzare la relazione con loro e convincerli ad acquistare i tuoi prodotti.

Creare contenuti mirati è importante quindi per una serie di motivi:

• aiuta ad attrarre i clienti giusti, quelli cioè effettivamente interessati ai prodotti offerti dal tuo e-commerce. La creazione di contenuti pertinenti farà in modo che i clienti ti trovino facilmente;
• fidelizza gli utenti. Creare contenuti rilevanti e fornire risposte o soluzioni utili alle domande e ai problemi dei clienti, dimostra che capisci le loro esigenze; questo li farà sentire apprezzati e soddisfatti, e avranno maggiori probabilità di fidarsi di te e quindi di acquistare sul tuo sito;
• migliora il posizionamento sui motori di ricerca. Contenuti originali e di valore contribuiscono ad accrescere la tua reputazione online e l’autorevolezza del brand.

14 strategie win-back per recuperare clienti persi

Recuperare i clienti persi, quelli cioè che per vari motivi non fanno più acquisti sul tuo e-commerce, può sembrare una impresa ardua. In realtà invertire la tendenza e ribaltare la situazione si può: basta adottare le giuste strategie di win-back. Eccone alcune.

1. Conosci il tuo cliente. Conoscere il cliente e il suo percorso di acquisto. Il primo passo per delle efficaci campagne di riattivazione clienti è capire chi sono i tuoi clienti e quali sono i loro comportamenti e le loro abitudini di acquisto prima di abbandonare. L’analisi dello storico degli acquisti e delle loro interazioni con il sito può fornire spunti preziosi su come realizzare poi la giusta offerta per riportarlo a fare acquisti sul tuo store online. Ricorda: personalizzazione è la parola d’ordine.
2. Cerca di capire perché il cliente ha abbandonato. Un’analisi accurata dei motivi per cui i clienti smettono di acquistare è cruciale. Le cause possono essere diverse: problemi con il servizio clienti, processi di checkout complicati, una percezione negativa del brand, passaggio alla concorrenza per migliori condizioni di acquisto. Sia i sondaggi sia l’analisi dei dati di vendita possono aiutare a capire perché un cliente se ne è andato. Una volta individuati i motivi, è più facile creare un’offerta su misura per recuperarlo.
3. Offerte speciali e promozioni. Proporre offerte uniche, sconti o promozioni vantaggiose ha dimostrato di essere una tattica efficace per recuperare i clienti persi. Gli incentivi ad hoc, come codici sconto per periodi limitati, omaggi e spedizioni gratuite, invogliano i clienti a ritornare e completare l’acquisto.
4. Programmi di fidelizzazione. Sfruttare programmi fedeltà che offrono ricompense ai clienti abituali è un modo per assicurarti che non si perdano nuovamente. Possono includere sconti esclusivi per gli acquisti ricorrenti, l’accesso anticipato a una linea di prodotti, o punti fedeltà cumulabili.
5. Campagne di email marketing mirate. L’email marketing per clienti inattivi è una delle strategie migliori per riconquistare chi non compra più i tuoi prodotti o servizi. Inviare contenuti mirati con offerte personalizzate, mandare una email di reminder per ricordare il rinnovo del servizio o il tempo di inattività, inviare mail per richiedere un feedback o per avvisare l’utente che la sua iscrizione al sito verrà annullata se non risponderà, potrebbe riaccendere il suo interesse e aumentare le probabilità che torni ad acquistare da te.
6. Usa l’Intelligenza Artificiale (AI). Strumenti di AI predittiva ti possono aiutare a individuare i clienti a rischio abbandono suggerendoti il contenuto o la strategia più adatta per riconquistarli (sconti mirati, reminder, cross-sell). L’AI ti consente inoltre di inviare email e messaggistica automatizzate in tempo reale: si tratta di flussi data driven, in grado cioè di adattare contenuto e timing al comportamento del cliente (navigazione, visualizzazioni prodotto, carrello). In sostanza un cliente compie (o non compie) un’azione e scatta subito (o entro un periodo di tempo prestabilito) un messaggio personalizzato attraverso il canale più adatto (email, WhatsApp, notifiche push). Oggi le tecnologie AI ti aiutano anche a automatizzare la segmentazione del tuo pubblico, permettendoti rapidamente di distinguere i clienti che hanno semplicemente saltato un acquisto da quelli che invece non interagiscono da molto tempo.
7. Campagne di retargeting e-commerce. Le campagne di retargeting mirano a riportare sul tuo sito gli utenti che lo hanno visitato, ma non hanno effettuato acquisti. Possono essere utilizzate per il recupero carrelli abbandonati, mostrando ad esempio sui social o sugli altri siti visitati dal cliente i prodotti lasciati nel carrello o gli articoli correlati. Il contenuto di queste campagne deve essere personalizzato e pensato per parlare direttamente alle esigenze del cliente.
8. WhatsApp Business. Si tratta di un canale di comunicazione diretto e facile da usare, ideale per risposte rapide o per inviare messaggi promozionali mirati, utilizzare gli Stati di WhatsApp per condividere offerte speciali e creare messaggi personalizzati
9. Push notification. Notifiche push intelligenti che arrivano via app mobile, con offerte basate su geolocalizzazione e preferenze del cliente, possono essere utilizzate per ricordare i prodotti abbandonati nel carrello, comunicare offerte speciali e personalizzate, promuovere nuovi prodotti e fidelizzare il cliente grazie a comunicazioni tempestive e mirate.
10. Landing page personalizzate con contenuti e offerte su misura. Includi contenuti che risolvono i loro problemi, evidenziano i vantaggi dei tuoi prodotti e presentano riprova sociale (recensioni, testimonianze) per creare fiducia. Per incoraggiare l’azione, usa offerte allettanti e mirate, come sconti esclusivi o promozioni basate sulla loro cronologia di acquisto o navigazione, e sfrutta elementi visivi e testimonianze per rafforzare il messaggio e convincerli ad agire.
11. Campagne cross-device (Pc, mobile, smart TV). Usa un approccio multicanale per raggiungere i clienti persi attraverso i canali più disparati: e-mail, SMS, direct mail, social media. Si tratta di una pianificazione che riconosce la stessa persona su più dispositivi e coordina i messaggi lungo tutto il percorso: un utente può quindi vedere un prodotto o un’offerta sul sito (desktop), riceve un invito a riconsiderarlo sull’app (mobile), e la sera ritrova uno spot mirato sulla propria Smart TV.
12. Retargeting creativo su TikTok e Instagram. Puoi usare inserzioni o annunci pubblicitari a pagamento su TikTok o Instagram per mostrare brevi reel a chi ha già interagito con te, ha visitato il sito, messo un prodotto nel carrello o usato la tua app.
13. Programmi di customer advocacy. Premia chi torna con badge, status VIP e contenuti esclusivi come inviti early-access che permette di accedere a un prodotto prima del suo lancio ufficiale o campagne di refer-a-friend (“porta un amico”) oppure identifica i tuoi “sostenitori” (clienti fedeli) e sfrutta il loro feedback per creare campagne di retargeting mirate.
14. Dashboard con KPI di riattivazione. Monitora le principali metriche di riattivazione dei clienti: tasso di ritorno, tempo medio di inattività, CLV (Valore del Ciclo di Vita del Cliente) del cliente recuperato. Per questo puoi affidarti alle moderne dashboard, interfacce sempre più intuitivie e di facile lettura che aggregano e permettono di visualizzare in un unico posto informazioni chiave e dati rilevanti, spesso in tempo reale.