Come realizzare sondaggi post acquisto e aumentare le conversioni del tuo e-commerce
In un e-commerce il rapporto con i clienti non termina con l’acquisto, ma continua attraverso l’esperienza post-vendita. In questo contesto i sondaggi post-acquisto diventano strumenti fondamentali per raccogliere feedback e migliorare servizi e strategie di marketing. Le informazioni raccolte possono infatti essere utilizzate per risolvere le eventuali difficoltà incontrate durante l’acquisto, per comprendere meglio cosa non va nel proprio negozio online o per analizzare le abitudini e i comportamenti dei consumatori e trasformarli da semplici visitatori in acquirenti, aumentando così il tasso di conversione. Scopriamo allora quali sono le best practices per realizzare sondaggi post vendita vincenti.
Perché i sondaggi post vendita sono importanti per un e-commerce
Realizzare una vendita non basta a garantire il successo di un e-commerce: il vero valore può venire dai clienti fidelizzati e dalle loro testimonianze. Le domande ai tuoi clienti subito dopo aver terminato un acquisto online sono quindi il metodo migliore per ottenere un feedback attendibile e individuare criticità che altrimenti potrebbero sfuggirti. Puoi immaginare di creare un sondaggio post vendita per i clienti abituali direttamente sul tuo sito web o da somministrare tramite newsletter.
Ma perché i sondaggi post acquisto sono così importanti? Proviamo ad analizzare alcuni dei motivi che rendono i feedback dei consumatori indispensabili per creare una strategia marketing efficace e aumentare il tasso di conversione. Un sondaggio post vendita somministrato al cliente di un e-commerce permette di:
- individuare i momenti più problematici della customer journey (checkout, spedizione, assistenza) identificando così quello che non va nel tuo negozio online e risolverlo per aumentare le probabilità che i clienti tornino a comprare i tuoi prodotti;
- valutare l’efficienza del servizio clienti e migliorarlo;
- fornire informazioni sui tipi di prodotti/servizi o di offerte che i tuoi clienti hanno apprezzato di più, o su come sono arrivati sul tuo negozio online (es. “Come ci hai conosciuto?”), sul perché hanno acquistato da te o su cosa li ha spinti ad acquistare;
- migliorare il prodotto o il servizio sulla base dei feedback raccolti da chi ha già acquistato;
- fidelizzare i consumatori, più il cliente si sente ascoltato e soddisfatto più sarà propenso a tornare a fare acquisti nel tuo sito e-commerce, perché “si torna sempre dove si è stati felici”;
- comprendere tendenze e abitudini di acquisto dei tuoi utenti.
Come impostare un sondaggio post-acquisto efficace
Per essere efficaci, i sondaggi devono avere obiettivi chiari, domande mirate, un design semplice e canali di distribuzione adeguati; ma devono anche saper offrire incentivi per aumentare la partecipazione, rafforzando la relazione con i clienti e favorendo la crescita del brand.
- Definisci obiettivi chiari. Prima di scrivere qualsiasi domanda, stabilisci cosa vuoi conoscere: soddisfazione sul servizio di consegna? Qualità del prodotto? Motivazioni d’acquisto? Efficienza del sito/checkout? Un sondaggio troppo generico rischia di generare risposte poco utili.
- Seleziona il canale giusto. Come somministrare il sondaggio a un cliente del tuo e-commerce? Puoi farlo attraverso diversi canali:
- pop up nella thank-you page (pagina di conferma) subito dopo una transazione, perfetto per domande brevissime e immediate (massimo 1-3 quesiti);
- email post consegna, utile per chiedere opinioni sul prodotto ricevuto e sulla consegna;
- newsletter.
- Scegli il momento adatto. Assicurati di inviare il sondaggio nel momento corretto. L’ideale è farlo a distanza di qualche giorno al massimo dall’esperienza d’acquisto, mentre l’acquirente ci sta ancora pensando. Oltre questo periodo di tempo la richiesta potrebbe passare inosservata.
- Combina domande chiuse e aperte: usa le domande chiuse (a scelta multipla, scale di valutazione) per raccogliere dati quantitativi rapidi e facili da analizzare, come la soddisfazione generale; utilizza le domande aperte per lasciare spazio ai clienti di esprimere idee, suggerimenti o segnalare problemi che non avresti considerato.
- Sii breve e chiaro. Un sondaggio troppo lungo scoraggia la partecipazione; meglio sondaggi semplici, rapidi e di facile compilazione. Usa un linguaggio comprensibile, evita termini tecnici o ambigui e formula domande precise.
- Sii cordiale. Parla con i tuoi clienti in modo informale, educato e amichevole chiedendo ad esempio se il cliente “ama” il prodotto invece di “quanto è soddisfatto”.
- Incentiva la partecipazione. Per convincere i tuoi clienti a rispondere alle tue domande e quindi incentivare la partecipazione, offri un codice sconto o un buono per un acquisto futuro, punti fedeltà, estrazioni a premi (“Rispondi al sondaggio e partecipa all’estrazione di x”)o un messaggio di ringraziamento personalizzato. Invoglierà il cliente a partecipare al sondaggio post vendita e consoliderà la percezione che il brand ascolta.
- Informa gli utenti di come le informazioni raccolte verranno utilizzate per migliorare la loro esperienza d’acquisto.
- Segmenta e personalizza. Non mandare lo stesso sondaggio a tutti: personalizza in base al tipo di cliente, agli ordini effettuati o ai prodotti acquistati. Un cliente che ha comprato un capo d’abbigliamento potrebbe ricevere domande diverse rispetto a chi ha acquistato ad esempio un servizio digitale. Puoi utilizzare i dati che già possiedi per personalizzare la richiesta iniziando il sondaggio con il nome del cliente e fare domande sulla base dei loro acquisti precedenti.
- Crea domande mirate su ciò che ti interessa davvero sapere del tuo e-commerce: puoi richiedere feedback sulla qualità dei prodotti, sugli acquisti più recenti, sulle preferenze di shopping, sulle aspettative future o sul servizio clienti. Se un sondaggio è chiaro e conciso, le probabilità che i clienti lo completino e forniscano risposte utili aumentano.
- Automatizza. Affidati a un CRM che ti consenta di integrare al suo interno moduli di sondaggi post acquisto e raccogliere feedback in maniera centralizzata.
Analisi dei risultati e azione
Dopo aver raccolto i dati, l’altra sfida è analizzarli per prendere decisioni più consapevoli e ottimizzare le operazioni del tuo store online. Ecco cosa fare.
- Aggrega i dati per categoria: ordina i dati per tipologia di cliente, prodotto, canale d’acquisto.
- Individua pattern e punti critici: se molti segnalano la consegna lenta o un problema nel processo di checkout intervieni con azioni migliorative in quell’area.
- Segmenta il pubblico in gruppi specifici e attiva un follow-up personalizzato: puoi per esempio pensare a offerte speciali per i clienti che hanno dimostrato di apprezzare un determinato tipo di prodotto
- Monitora l’evoluzione nel tempo: confronta i risultati del sondaggio nel tempo per capire se le modifiche applicate funzionano.
- Usa tecniche di sentiment analysis, soprattutto in presenza di molte risposte aperte, per individuare rapidamente cosa piace ai tuoi clienti.
