Post-vendita: come (e perché) gestirlo al meglio
Ogni azienda incanala energie e risorse per arrivare al fatidico momento in cui il cliente compie l’acquisto. Ma l’impegno non può venir meno quando ciò accade. Anzi, le attività post-vendita sono fondamentali per il futuro dell’azienda. Oggi qualsiasi organizzazione, sia essa piccola o grande e nei più svariati ambiti, sa che per avere successo deve focalizzare la sua attenzione sul cliente, ancor prima che al prodotto o servizio offerto. E la soddisfazione del cliente non riguarda solo il raggiungimento dell’obiettivo primario, cioè la vendita, bensì anche tutto ciò che egli si aspetta nella fase successiva all’acquisto. In questo articolo vediamo perché il post-vendita è così importante per le aziende e come gestirlo in modo ottimale, anche con l’aiuto di un CRM.
Post vendita: significato ed esempi
Con il generico termine di post-vendita, si intende quell’insieme di attività e servizi erogati dopo la conclusione di una transazione commerciale, finalizzati a garantire la soddisfazione del cliente e stabilire con quest’ultimo relazioni a lungo termine.
Parliamo, chiaramente, di attività che vengono eseguite dopo l’atto della vendita. Solo per dare un’idea, rientrano tra i servizi post-vendita:
- Assistenza clienti, per risolvere i problemi e rispondere alle domande tramite supporto telefonico, via chat, via e-mail o, perché no, via social media;
- Gestione delle richieste, come garanzia e resi;
- Implementazione di programmi fedeltà o sconti speciali per i clienti che tornano, premiando la loro lealtà;
- Raccolta di feedback attraverso sondaggi per comprendere il grado di soddisfazione del cliente e identificare aree di miglioramento;
- Programmi di formazione per aiutare i clienti a utilizzare al meglio il prodotto o servizio;
- Risoluzione dei problemi e delle preoccupazioni dei clienti, dimostrando un impegno continuo per la qualità e la soddisfazione del cliente.
La lista dei servizi post-vendita fornita non è esaustiva, ma permette sicuramente di capire meglio perché le aziende dovrebbero porre molta attenzione a questa fase.
Assistenza post-vendita: perché è fondamentale per le aziende
Oggi la soddisfazione del cliente rappresenta un elemento cruciale per il benessere e la sopravvivenza di un’azienda.
Un cliente soddisfatto sarà più portato a generare passaparola, consigliando il brand ad amici, parenti e conoscenti, ampliandone di fatto la base clienti. Non solo, perché un cliente soddisfatto sarà anche più propenso a continuare a compiere acquisti presso il brand e, al contempo, scoraggiato ad acquistare dai competitor.
Obiettivi del post-vendita per le aziende
Perché tutto questo avvenga, però, l’azienda deve essere in grado di fornire un’assistenza post-vendita in grado di convincere il cliente di poter avere una comunicazione semplice ed efficiente anche dopo l’acquisto.
In particolare, l’azienda dovrà essere in grado di:
- Mantenere e migliorare la soddisfazione del cliente proprio attraverso un servizio post-vendita che lo renda consapevole di poter contare su un servizio clienti attento alle sue esigenze ed empatico anche dopo l’acquisto;
- Gestire i reclami, agendo soprattutto sulla formazione del personale che dovrà essere in grado di soddisfare le esigenze del cliente anche quando questi rivela di aver avuto un’esperienza complessiva non soddisfacente del prodotto o servizio;
- Stabilire una relazione a lungo termine con il cliente, facendo in modo che continui a scegliere sempre il proprio brand rispetto alla concorrenza.
Gestire il post-vendita con un CRM
Oggi le aziende hanno a disposizione diversi strumenti che permettono di gestire al meglio anche la delicata fase del post-vendita.
Ne è un esempio CRM in Cloud di TeamSystem, il gestionale creato per una gestione a 360 gradi i processi di vendita, compresa, ovviamente, la fase del post-vendita.
Un software di questo tipo, infatti, mette a disposizione dell’azienda una serie di fondamentali funzionalità per la gestione efficiente di questa importante fase.
Vediamo quali sono le più importanti.
Monitoraggio delle interazioni
Con CRM in Cloud, aziende e PMI possono registrare e monitorare tutte le interazioni dei clienti, comprese chiamate, e-mail e chat.
In questo modo, non solo si ha la possibilità di tracciare un profilo ben definito del proprio cliente, ma anche facilitare la personalizzazione del supporto sulla base delle sue esigenze e delle sue preferenze, nonché migliorare le interazioni future.
Automazione delle comunicazioni
Grazie alle funzionalità di automazione di CRM in Cloud, è possibile automatizzare le comunicazioni post-vendita, inviando messaggi di follow-up, aggiornamenti personalizzati sui prodotti e promemoria di assistenza, ma anche comunicazioni strategiche come le e-mail di buon compleanno.
In questo modo, i clienti si sentono sempre vicini al brand e coinvolti nelle novità e attività dell’azienda e, al contempo, quest’ultima può dire addio a un lavoro manuale costante.
Analisi dei dati
CRM in Cloud fornisce strumenti analitici avanzati che consentono di valutare le performance del servizio post-vendita. Analizzando i dati delle interazioni e delle transazioni, le aziende possono identificare trend, punti di forza e debolezza e intercettare le aree di miglioramento.
Analisi dei feedback
L’analisi dei feedback tramite il CRM fornisce un’istantanea delle opinioni dei clienti. Tali feedback permettono alle aziende di adattarsi rapidamente alle esigenze e alle aspettative dei clienti e di reagire tempestivamente in caso di criticità.
Strumenti come CRM in Cloud si rivelano assolutamente preziosi per gestire l’intero processo di vendita, dalla ricerca di nuovi clienti alla fidelizzazione di quelli già acquisiti.
