Customer care e gestione della lamentela

Chiunque svolga una mansione a stretto contatto con l’utenza, si è trovato, almeno una volta a dover fronteggiare la lamentela di un cliente. Dal semplice ammonimento alla critica più agguerrita, il disappunto può assumere i toni più accesi e fronteggiarlo può diventare un problema per chi si occupa di customer care.
Tuttavia, se gestita in modo costruttivo, la critica può avere anche dei risvolti positivi: può diventare l’occasione per migliorare il proprio servizio, fidelizzare i clienti e ottenere pubblicità positiva in modo totalmente gratuito.
Tutto sta nella bravura di chi accoglie il reclamo: da lui o da lei dipende l’esito del conflitto e le relative conseguenze. Esistono, per fortuna dei sistemi CRM in grado di gestire i feedback e le richieste dei clienti, semplificando l’esperienza a loro e a noi.

Esistono delle semplici accortezze che possono aiutare, in qualsiasi ambito, a sostenere una lamentela in modo efficace:

1. ASCOLTARE: ascoltare quello che il cliente ha da dire, senza scattare subito sulla difensiva, ha una duplice funzione. Da una parte lasciar parlare una persona irritata, senza controbattere, le dà modo di sfogare l’emotività e quindi successivamente di ragionare in modo più obiettivo. In secondo luogo è importante che chi ha una rimostranza da fare si senta ascoltato, capito. In questo modo si genera l’empatia tale condizione sarà alla base dei futuri sviluppi della situazione.
Non ascoltare qualcuno che sta esprimendo un disagio, tentando di tagliar corto o di minimizzare la questione, produrrà l’effetto esattamente opposto: il disagio aumenterà e la lamentela sarà accentuata dalla frustrazione di essere ignorati.

2. EMPATIA: dopo aver ascoltato la critica diverrà più facile entrare in sintonia con la persona che sta protestando. Si riuscirà a fargli capire che non siamo su un ring, non è una sfida tra due parti, ma che siamo entrambi “sulla stessa barca” e abbiamo entrambi lo stesso obiettivo: la soddisfazione del cliente. Questo non significa assecondare ogni richiesta in modo passivo, ma semplicemente ragionare insieme in modo razionale e costruttivo su come poter risolvere un disagio.
Apprezzabile è l’atteggiamento propositivo: proporre possibili soluzioni, anche se non risolvono il problema al 100%, fa passare il messaggio che ci stiamo impegnando in quella direzione.
Molto utile utilizzare espressioni quali: “capisco”, “quindi mi stai dicendo che…”, “ma secondo te come possiamo risolvere?”, “sono d’accordo con te, anche se…”.
Infine occorre rassicurare il cliente del fatto che ci occuperemo della sua situazione e che la sua segnalazione avrà dei risultati.

3. FEEDBACK: risolvere un problema, senza comunicarlo a chi lo ha sollevato, equivale a non risolverlo. E’ importante fornire un riscontro a chi ha segnalato una problematica, significa chiudere definitivamente la questione e dimostrare che abbiamo lavorato alla risoluzione del disagio.
Anche quando il problema non è stato risolto, occorre comunque dare un feedback spiegando le motivazioni che ne impediscono la risoluzione. Una risposta negativa viene percepita comunque come più soddisfacente di nessuna risposta.
Anche nel feedback importante l’atteggiamento propositivo: “anche se capisco che per te sia un’esigenza sentita, purtroppo non possiamo venirti incontro. Tuttavia ti potrei consigliare di….”

4. GIOCARE D’ANTICIPO: Alle volte è una mossa molto astuta quella di anticipare possibili lamentele.
Studi psicologici in campo organizzativo dimostrano che il semplice porre un questionario di gradimento aumenta la customer satisfaction.
Quando si percepisce che stiamo introducendo una novità che potrebbe generare malcontento, potrebbe essere efficace anticipare il momento critico. Ad esempio se abbiamo alzato i prezzi e contemporaneamente offerto un nuovo servizio. Potrebbe essere buona norma chiedere alle persone se sono soddisfatte del nuovo servizio. In questo modo l’aumento di prezzi verrà percepito in modo meno negativo e l’attenzione del cliente si focalizzerà sul benefit aggiunto, piuttosto che sul prezzo aumentato.

Concludendo: Il cliente ha sempre ragione? Forse non sempre, ma per deciderlo occorre: ascoltarlo, capirlo e tentare di risolvere il suo problema.