Customer care come strumento per gestire le lamentele dei clienti

La buona gestione delle lamentele del cliente è una skill da interiorizzare per chiunque svolge mansione a stretto contatto con l’utenza. Dal semplice ammonimento alla critica più agguerrita, il disappunto può assumere i toni più accesi e fronteggiarlo può diventare un problema quando ci si occupa di customer care.
Tuttavia, se gestita in modo costruttivo, la critica può avere anche dei risvolti positivi: può diventare l’occasione per migliorare il proprio servizio, fidelizzare i clienti e ottenere pubblicità positiva in modo totalmente gratuito.
Tutto sta nella bravura di chi accoglie il reclamo: da lui o da lei dipende l’esito del conflitto e le relative conseguenze.

Customer care: traduzione e significato

La customer care, traducibile come “servizio clienti”, racchiude tutti i servizi di assistenza offerti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto. Si tratta, nella maggior parte dei casi, di servizi finalizzati a chiarire i dubbi dei clienti e fornire loro adeguate informazioni sui prodotti o servizi da acquistare. Il compito primario della customer care è quello di offrire la massima assistenza al cliente, sia in fase di acquisto che in quella di post-vendita, con l’obiettivo finale di aumentare la sua soddisfazione e fidelizzarlo per il futuro. Tra le attività della customer care, senz’altro una delle più complicate è la gestione delle lamentele.

Come gestire le lamentele in modo efficace

Come gestire le lamentele e offrire un servizio di valore? Chiunque segue la customer care sa benissimo come spesso le richieste degli utenti vengano esposte con toni e modalità poco amichevoli. In ogni caso il compito della persona che si trova a gestire una lamentela è quella di smorzare i toni e accompagnare il cliente a una comprensione più profonda del prodotto o servizio acquistato. Esistono delle semplici accortezze che possono aiutare, in qualsiasi ambito, a sostenere una lamentela in modo efficace:

1. ASCOLTARE: saper ascoltare la lamentela del cliente, senza scattare subito sulla difensiva, ha una duplice funzione. Da una parte consente al cliente di sfogare la propria emotività: terminata l’irritazione, infatti, aumenta la propensione a ragionare in modo  più obiettivo. In secondo luogo, è importante far comprendere al cliente che la sua lamentela è pienamente ascoltata dall’interlocutore: in questo modo si genera l’empatia migliore per gestire in modo migliore la  situazione.
   Se al contrario, si opera nel tentativo di stoppare la conversazione o minimizzare la questione, si produce l’effetto esattamente opposto: il disagio aumenta e la lamentela è accentuata dalla frustrazione di essere ignorati.
2. EMPATIA: ascoltare la critica ci permette di entrare in maggiore sintonia con il cliente irritato. In questo modo è possibile convincere il cliente che tutte e due le parti in campo hanno lo stesso obiettivo: la sua soddisfazione. Questo non significa assecondare ogni richiesta in modo passivo, ma semplicemente ragionare insieme in modo razionale e costruttivo sulle possibili risoluzioni del un disagio.
   Apprezzabile è l’atteggiamento propositivo: proporre possibili soluzioni, anche se non risolvono il problema al 100%, fa passare il messaggio che ci stiamo impegnando in quella direzione.Infine occorre rassicurare il cliente del fatto che ci si occuperà della sua situazione e che la sua segnalazione avrà dei risultati.
3. FEEDBACK: risolvere un problema, senza comunicarlo a chi lo ha sollevato, equivale a non risolverlo. È importante fornire un riscontro a chi ha segnalato una problematica, significa chiudere definitivamente la questione e dimostrare che si ha lavorato alla risoluzione del disagio.
   Anche quando il problema non è stato risolto, occorre comunque dare un feedback spiegando le motivazioni che ne impediscono la risoluzione. Una risposta negativa viene percepita comunque come più soddisfacente di nessuna risposta.
4. GIOCARE D’ANTICIPO: Spesso una mossa astuta è quella di anticipare possibili lamentele.
   Studi psicologici in campo organizzativo hanno dimostrato che un semplice  un questionario di gradimento aumenta la customer satisfaction.
   Questa soluzione è l’ideale quando  si percepisce l’introduzione di una novità potrebbe generare malcontento nell’utenza: anticipare il momento critico può alleggerire eventuali future lamentele.

Un esempio? Nel caso di un aumento dei prezzi legato alla fornitura di un nuovo servizio, potrebbe essere ottimale chiedere agli utenti se sono soddisfatti del nuovo servizio offerto.  In questo modo l’aumento di prezzi viene percepito con un’accezione meno negativa e l’attenzione del cliente si focalizza sul benefit aggiunto, piuttosto che sul prezzo aumentato.

Il cliente ha sempre ragione? Forse non sempre, ma per deciderlo occorre ascoltarlo, capirlo e tentare di risolvere il suo problema.

Gestire la lamentela con un software: CRM in Cloud

Un software CRM è la soluzione migliore per curare i rapporti con i propri clienti effettivi e potenziali, ma può anche rivelarsi un’ottima risorsa per gestire la lamentela.

Grazie al collegamento con sistemi di Intelligenza Artificiale, CRM in Cloud riesce ad esaminare in pochi secondi il contenuto di ogni singola mail ed individuare il sentiment negativo o positivo del tuo cliente o contatto. Potrai così intercettare immediatamente, con l’uso di icone intuitive, le varie tipologie di e-mail e intervenire prontamente in caso di necessità.