Dalla lead generation alla fidelizzazione: come automatizzare il ciclo cliente

Lead generation, lead scoring, lead nurturing e fidelizzazione sono termini che nel digital marketing si sentono sempre più spesso. Ma cosa significano davvero? E, soprattutto, quali strumenti possono aiutare le aziende a gestire in modo efficace ogni fase del ciclo di vita del cliente?

Oggi il customer journey non è più un percorso lineare e i clienti entrano in contatto con i brand attraverso canali diversi e in momenti imprevedibili. Per questo la parola d’ordine è omnicanalità, ma anche integrazione. Dalla gestione dei contatti con un CRM, alle piattaforme di Marketing Automation per e-mail e SMS, fino alle soluzioni di e-commerce, scopriremo come automatizzare e ottimizzare ogni passaggio, dalla generazione del contatto fino alla fidelizzazione del cliente.

La lead generation ai tempi del CRM

Il primo obiettivo di ogni azienda è trovare nuovi lead, cioè potenziali clienti interessati ai propri prodotti o servizi. Un tempo questa fase si basava quasi esclusivamente su passaparola, fiere, contatti personali o campagne pubblicitarie poco mirate. Strumenti utili, certo, ma spesso dispersivi e difficili da monitorare nei risultati.

È con l’avvento dei CRM – Customer Relationship Management – che la lead generation ha subito una vera e propria rivoluzione. Con questo strumento è, infatti, possibile gestire i contatti in modo organizzato e trasformare anche un semplice interesse in un’opportunità concreta, perché consente di:

• raccogliere automaticamente i dati dei potenziali clienti da diversi canali (sito web, form, social, campagne adv), senza perderne nessuno per strada;
• avere una visione chiara di come e quando il contatto entra in relazione con il brand;
• classificare i lead già in fase di acquisizione, distinguendo subito quelli più vicini al target ideale;
• attivare azioni immediate, come l’invio di una prima comunicazione personalizzata, che rende il contatto “vivo” fin dal primo giorno.

Il CRM, però, non si limita ad archiviare dati, ma attribuisce anche un valore ai contatti in base ai comportamenti e all’interesse dimostrato (quello che viene definito lead scoring). In questo modo, le aziende hanno la possibilità di capire su quali lead investire tempo ed energie, e quali, invece, richiedono ancora un percorso di maturazione.

Lead nurturing personalizzato grazie all’e-mail marketing

Siamo entrati a pieno titolo nell’era della Marketing Automation. Ma cosa significa esattamente?

Oggi le aziende hanno a disposizione strumenti capaci di automatizzare e rendere più efficaci quelle attività che, fino a pochi anni fa, erano gestite manualmente e con risultati spesso poco misurabili. Le piattaforme di e-mail marketing consentono di creare flussi automatizzati di comunicazione che nutrono i lead con contenuti mirati e personalizzati in base ai loro interessi e al comportamento dimostrato. Non più, quindi, invii massivi uguali per tutti, ma messaggi che arrivano al momento giusto e con il tono giusto. Il risultato? Un aumento delle probabilità di conversione.

Il vero valore nasce quando queste piattaforme dialogano con il CRM. Da una parte, infatti, i dati raccolti aiutano a segmentare con precisione i lead, dall’altra i feedback delle campagne arricchiscono continuamente le informazioni disponibili. È proprio questa integrazione a creare un allineamento efficace tra marketing e vendite che contribuisce anche a migliorare l’esperienza del cliente.

CRM ed e-commerce: gli elementi chiave

Il momento della conversione rappresenta lo snodo decisivo del customer journey. È qui che tutto il lavoro fatto nelle fasi precedenti deve trasformarsi in un risultato concreto. L’interesse diventa azione, la curiosità si traduce in acquisto.

È proprio per questo motivo che l’e-commerce non può essere considerato una semplice vetrina online, bensì il vero centro nevralgico dell’esperienza digitale del cliente. Un sito ben progettato e ottimizzato può davvero fare la differenza tra un’opportunità colta e una persa. Alcuni aspetti, in particolare, si rivelano determinanti:

• una user experience intuitiva, che accompagni il visitatore in modo naturale dal prodotto al checkout, senza passaggi inutili;
• un processo di acquisto semplice e trasparente, con metodi di pagamento veloci e sicuri;
• un’analisi continua dei dati e dei comportamenti, indispensabile per individuare eventuali colli di bottiglia e migliorare costantemente l’esperienza;
• strategie di remarketing mirato, capaci di recuperare carrelli abbandonati e riportare il cliente verso la decisione finale.

Anche in questo caso, però, la vera forza dell’e-commerce emerge quando entra in sinergia con gli altri strumenti digitali. L’integrazione con il CRM, ad esempio, permette di collegare ogni acquisto al profilo del cliente, così da arricchire la conoscenza delle sue abitudini e preferenze. Non solo, perché grazie alle informazioni già presenti nel CRM, è possibile personalizzare l’esperienza d’acquisto fin dal primo accesso, proporre prodotti coerenti con i suoi interessi e costruire un percorso su misura.

Il risultato è un processo di conversione più fluido ed efficace, che non punta soltanto ad aumentare le vendite, ma a creare le basi di una relazione più solida e duratura con il cliente.

La fidelizzazione del cliente dell’e-commerce

Il customer journey non si conclude con la conversione. Se acquisire nuovi contatti è importante, oggi le aziende devono dedicare sempre più energie alla coltivazione dei clienti già acquisiti.

È in questa delicata fase di fidelizzazione che si gioca la possibilità di trasformare un acquisto occasionale in una relazione stabile e profittevole. Non a caso, mantenere un cliente soddisfatto costa molto meno che conquistarne uno nuovo e i risultati in termini di valore medio e passaparola sono spesso superiori.

Per costruire questa continuità, l’integrazione tra strumenti digitali si rivela essenziale. Come abbiamo visto, il CRM diventa la memoria storica del cliente perché conserva dati, preferenze, cronologia degli acquisti e interazioni, tutte informazioni preziose per personalizzare ogni comunicazione futura. Una relazione che viene costruita, tassello dopo tassello, grazie alle piattaforme di Marketing Automation che consentono di inviare e-mail capaci di sorprendere il cliente con contenuti, offerte e promozioni pensate appositamente per lui, nei momenti più opportuni.

In questo contesto, l’e-commerce non va visto solo come il luogo della transazione, ma diventa parte integrante di un ecosistema che riconosce il cliente, lo coinvolge con suggerimenti mirati e lo fa sentire parte di una community.

Quando questi strumenti lavorano insieme, il risultato è un’esperienza coerente e gratificante. Il cliente, infatti, percepisce di essere seguito, ascoltato e compreso. Cosa, questa, che aumenta la fiducia verso il brand. Al tempo stesso, il marketing e le vendite beneficiano di dati sempre più accurati, utili per prendere decisioni strategiche e anticipare i bisogni futuri.

In un mercato in cui i competitor sono a portata di clic, la fidelizzazione è il terreno su cui si costruiscono non solo relazioni commerciali, ma veri e propri legami di fiducia che fanno crescere il business nel lungo periodo.

Dalla lead generation alla fidelizzazione con strumenti integrati

Da quanto abbiamo visto, l’integrazione degli strumenti digitali è oggi essenziale per mantenere un vantaggio competitivo. Unire diversi strumenti tra loro, però, non è sempre semplice. Occorre affrontare sfide tecniche e organizzative e non basta implementare nuove piattaforme, ma saperle utilizzare al massimo delle loro potenzialità o, almeno, secondo gli obiettivi aziendali prefissati.

Proprio per rendere questa integrazione più semplice ed efficace, TeamSystem mette a disposizione tre strumenti pensati per lavorare insieme e supportare ogni fase del ciclo cliente:

• CRM in Cloud che si adatta alle esigenze aziendali, anche delle PMI, per gestire contatti, lead e clienti in modo strategico;
• MailUp, la piattaforma di e-mail marketing integrata con Intelligenza Artificiale, capace di creare comunicazioni personalizzate e automatizzate in base ai comportamenti dei contatti;
• TeamSystem Commerce, la piattaforma per la gestione dell’e-commerce, progettata per sfruttare appieno i vantaggi dell’omnicanalità e migliorare l’esperienza d’acquisto.

Tutti questi strumenti sono già integrati tra loro e sono nati con l’obiettivo di supportare sia aziende già digitalizzate sia quelle che devono ancora completare il proprio percorso di trasformazione digitale. Pur essendo potenti e ricchi di funzionalità, sono intuitivi e facili da usare, con tempi di apprendimento ridotti, così da poter essere utilizzati da tutti i reparti aziendali, per favorire la collaborazione tra marketing, vendite e customer care.

Grazie a questa integrazione semplice e immediata, le aziende possono finalmente trasformare processi complessi in opportunità concrete, portando il proprio business a un vero e proprio salto di qualità.