Dimentica la scadenza dell’abbonamento

Rinnovi e pagamenti automatici degli abbonamenti

Il mercato sta vivendo un’importante rivoluzione nel modo di consumare e vendere.

Oggi è possibile sottoscrivere abbonamenti per quasi tutto. Una volta c’era solo quello dei mezzi pubblici, delle riviste e giornali o dello stadio e non da ultimo della pay TV.
Oggi è possibile utilizzare sia beni che usufruire di servizi in abbonamento: possedere qualcosa non è più la priorità per i clienti.

Nel mondo sportivo, dove ci sono servizi che vengono utilizzati nel tempo, da sempre vengono venduti abbonamenti, ed in qualche caso ingressi a consumo. Gli stessi però sono sempre stati offerti con la modalità dell’acquisto, come se comprassimo “la proprietà” del servizi offerti dalla palestra, e non della sottoscrizione.

Oggi dove la “ownership” viene sostituita dalla “membership” è necessario cambiare il modo di fornire i servizi del centro sportivo alla propria clientela.

Ci sono servizi in abbonamento, anche in Italia, che ti offrono la biancheria intima come Wi-Mu Where Is my UNDERWEAR che ti permette di avere ogni mese un box di intimo con un paio di mutande ed un paio di calzini, oppure la spesa settimanale come Cortilia dove con un abbonamento puoi accedere al mercato agricolo e ricevere la cassetta a casa, come fare la spesa in campagna. Quindi un prodotto che siamo abituati ad acquistare invece fornito con un abbonamento mensile a rinnovo automatico, senza doverci pensare più.

Questa modalità di offrire i propri prodotti e servizi è vincente quando semplifica la vita ai consumatori, fino a prendersi in carico le scelte che periodicamente si devono fare.

Nel tuo centro sportivo come posso sottoscrivere un abbonamento per mantenermi in forma?

Analizzando il mercato italiano si nota come ancora la maggior parte delle strutture propone abbonamenti e servizi a scadere. Ci si concentra sul vendere e rinnovare continuamente il servizio ai nostri clienti.

E se per un attimo ci fermiamo e pensiamo di fare in modo diverso? Magari guardando cosa fanno altre realtà di servizi?
Ecco che notiamo che le aziende che stanno incrementando i fatturati e utili sono quelle che si focalizzano sul risparmiare tempo sulle attività di routine e si concentrano sulla crescita delle entrate.

E’ necessario fare uno sforzo per modificare quello che da anni è stato insegnato e che gestori e collaboratori dei centri sportivi sono abituati a fare quotidianamente.
Ed ecco che nella maggior parte dei centri sportivi troviamo il planning con gli appuntamenti per richiamare gli utenti in scadenza, i tour che non abbiamo chiuso in prima battuta o di chi sta facendo la settimana di prova.

Che succede quotidianamente?

C’è l’agenda piena di appuntamenti con i clienti che stanno frequentando, nel migliore dei casi, o che ci hanno abbandonato senza che ci siamo preoccupati di contattarli prima, nel peggiore dei casi.

Ed ecco che se c’è una gestione ottimale dei consulenti si riesce a fissare un appuntamento con il cliente in scadenza, viene proposto di confermare l’abbonamento, magari anche cedendo un po’ sul prezzo. Il consulente si è focalizzato non su una nuova vendita ma sul rinnovare una persona che già era un cliente del centro sportivo.

Qui i più esperti del settore obietteranno subito perché nessuno sconta, sulla carta, ma nella quotidianità, andando ad analizzare i dati, si nota che le proposte più diffuse sono ad esempio:

  • Rinnova prima della scadenza e ti blocco il prezzo dello scorso anno e ti aggiungo 2 mesi (quindi pago quanto un anno fa, ho magari anche più servizi che il centro sportivo mi offre, ed in più ho 14 mesi invece che 12!!!)
  • Fai un abbonamento annuale invece che mensile/trimestrale e ti viene di meno e al prezzo di 12 mesi ti do 15 mesi!
  • …e così via!

Quant’è utile tutto questo impegno?

E quante volte accade che sottoscriviamo un abbonamento annuale e lo rateizziamo, perché è un cliente fidato, ed ecco due possibili strade che prende questa vendita rateizzata:

  • Si sottoscrive un finanziamento così il centro sportivo incassa tutto subito
  • E’ il centro sportivo a gestire le rate e viene preso un acconto

Che succede successivamente?

Nel primo caso se qualche cliente non frequenta più non pagherà neanche più la finanziaria che nel tempo abbasserà il rating e quindi di conseguenza ci saranno meno pratiche a buon fine. Quindi per far ritornare al regime iniziale i finanziamenti a buon fine si concorda con la finanziaria un sistema per pagare i debiti dei clienti che non saldano. In questo caso si rischia quindi non solo di avere un insoluto ma anche di pagare per continuare ad avere la possibilità di fare un finanziamento. In alcuni casi i numeri possono anche esser sostenibili a fronte di un costo che non va sottovalutato.

Nel secondo caso non vengono presi più i pagamenti concordati dal cliente. Si tenta un recupero crediti soft e poi se c’è un controllo accessi il cliente non entra più ed ho perso un po’ di incassato. Attenzione in questo caso ai premi che si danno alle figure commerciali perché se si considera il venduto anziché l’incassato ho un costo che non è supportato dagli incassi. Sicuramente ho un cash flow diverso da quello che avevo previsto con tutte le difficoltà del caso se ho nel frattempo avviato investimenti.

Quindi la giornata dei consulenti commerciali è piena di appuntamenti/telefonate/email/SMS/Whatsapp per convincere i già clienti a rinnovare ed inseguire i clienti che non frequentano più e non desiderano pagarci.

E se per un attimo ci si ferma e si cambia modalità di approccio?
E’ un qualcosa che è importante fare. Questo perché sono i consumatori che stanno cambiando (in parte sono già cambiati) e quindi non possiamo farci trovare impreparati. Oggi sia i millenials che la generazione Z hanno nuove esigenze e nuovi comportamenti che stanno caratterizzando i fenomeni attuali di sharing economy e on demand.

Si cercano processi di sottoscrizioni di servizi senza complicazioni, il più possibile semplificati ed anche in tempo reale, quindi acquistabili online e se in reception in modo rapido e diretto.
Se si adatta il modello di membership già presente nei centri sportivi e lo si innova si può riuscire a rispondere esattamente a questi nuovi consumatori.

Ci deve esser la possibilità di fare abbonamenti flessibili, avere tante scelte e non comprarli “una tantum”: facciamo una sottoscrizione di abbonamenti senza scadenze!

Si, proprio una membership che non deve ricordarsi e preoccuparsi il consulente e/o gestore di far confermare e rinnovare ogni mese-trimestre-anno.

In questo modo si apre la possibilità di concentrare la forza vendita e focalizzarla sull’acquisizione di nuovi clienti.

Incrementa i ricavi riduci i costi
Una volta sottoscritto un abbonamento con un nuovo cliente questo sarà rinnovato automaticamente.

E’ bene lasciare la possibilità ai tuoi clienti di poter disdire la sottoscrizione in modo semplice. Questo è considerato un plus nella sottoscrizione e ne amplifica il numero dei sottoscrittori. Se posso fare un abbonamento al volo online mi aspetto che anche per disdirlo posso fare la stessa cosa, non complicate raccomandate o PEC.

In questo modo cambia il paradigma, non sei te che devi rinnovare ma il tuo cliente che può disdire. E se lo fa hai anche la possibilità di capire la ragione di questa decisione.

Per poter far funzionare bene questo sistema di abbonamenti senza scadenza è necessario cambiare anche le modalità di incasso, altrimenti ricorriamo negli esempi visti poco sopra e dove la gestione con finanziaria non può funzionare e tantomeno quello delle rate in contanti mese per mese.
Si lascia la procedura di incasso di abbonamenti periodici in contanti, con tutte le problematiche di gestire questa tipologia di pagamento: scadenze dei clienti non rispettate, cash flow non governabile, focalizzazione su vendita e rinnovi e non sulla fidelizzazione reale.
Si permette ai clienti di poter pagare in modo ricorrente, ad esempio con addebito su carta di credito o di debito o con SEPA direct debit.
In questo modo ci sono benefici, sia per il cliente che per noi che dobbiamo incassare in quanto questa tipologia di incasso è:

  • Comoda
  • Sicura
  • Flessibile

E’ comoda perché il cliente inserisce i dati della carta di credito, o il proprio IBAN, una volta e poi troverà le rate successive addebitate automaticamente ogni mese come da accordi sottoscritti.
Il gestore può monitorare gli incassi dalla sua dashboard di controllo di tutte le operazioni ed avere una situazione chiara de proprio cash flow.
Il cliente è sereno di non dimenticare eventuali scadenze.

E’ un sistema sicuro in quanto incassando da circuiti elettronici e bancari c’è sia la tracciabilità di incassi e pagamenti senza dover esser esperti di sistemi di pagamento e senza dover controllare la validità dei contanti che vengono ricevuti. Il tutto senza dimenticare anche la sicurezza e operazioni che quotidianamente costringono a gestire e versare i contanti in banca.

E’ sicuramente molto più flessibile di acquistare un abbonamento e rateizzarlo semplicemente.
Il cliente nel corso della sua validità della membership potrà accedere a servizi aggiuntivi e vedersi addebitare il tutto sul successivo conto. In questo modo si ha libertà di acquisto senza obbligo di pagare tutto e subito.
Per il gestore una possibilità di poter accedere più semplicemente ad upselling e crosselling nel corso della vita della membership del proprio cliente.

Questo permette di far vivere esperienze diverse al proprio cliente che potrà arricchire la propria proposta accedendo a esperienze diverse, senza per questo doverle avere nella propria membership inizialmente sottoscritta. Basti pensare all’esempio della pay TV dove si paga un abbonamento per accedere ad una serie di servizi e dove se si vuole si può acquistare on-demand o per periodi definiti dei servizi/palinsesti aggiuntivi.

Ecco che i consulenti impegnati nei rinnovi dei mensili/trimestrali/annuali possono concentrarsi sul conoscere meglio il proprio cliente e quindi proporgli dei servizi che fanno per lui. Capire il comportamento e le preferenze per offrire il valore aggiunto che il nostro cliente si aspetta crea un’esperienza unica e personalizzata.

Creare “l’effetto wow” dove il cliente si sente al centro dell’attenzione e si sente coccolato e guidato nei servizi da attivare (non acquistare!) che sono proprio quelli per lui!
La personalizzazione fino al singolo utente crea delle esperienze più significative e che fanno fidelizzare di più il nostro cliente.

Cambiando le modalità in cui vengono approcciati i nostri clienti per offrirgli un servizio nel tempo e senza scadenza con addebito ricorrente su carta di credito o debito o sul conto corrente bancario, possiamo automatizzare una serie di processi come:

  • Incassi
  • Rinnovi
  • Comunicazioni
  • Fatturazione/Ricevute
  • Registrazione in prima nota cassa
  • Controllo accessi

Questo tempo liberato da attività di routine che può esser fatto molto bene da sistemi gestionali avanzati può esser dedicato ad aumentare la propria rilevanza verso i clienti.

Ci si focalizza sulla vendita di ottimi servizi.
Lasciando ai supporti gestionali la complicazione di gestire incassi ricorrenti, rinnovi, disdette, registrazione fiscale.

Personalizzando l’esperienza del cliente e creando rapporti a lungo termine ci permettono di focalizzarci su:

  • Fidelizzazione
  • Più occasioni di upselling e crosselling
  • Incrementare il cosiddetto customer lifetime value

Questa meccanica permette di avere sotto controllo la situazione dei ricavi in modo più certo e costante riducendo così i rischi e le incertezze legate a fattori umani o a periodi specifici che nel business possono sempre avvenire.

Questo modello di abbonamenti senza scadenza e personalizzazione delle sottoscrizioni con servizi aggiuntivi sono le armi di battaglia di chi oggi apre dei nuovi centri sportivi: piccoli, grandi, low cost e premium club.

Si può velocizzare il proprio team di vendita già preimpostando contratti e scenari di vendita più frequenti.

Il venditore più concentrato sul nuovo sarà più produttivo mentre una serie di figure interne si preoccuperanno di continuare a fornire servizi ottimi che rispondano alle preferenze del cliente.

Il tutto senza preoccuparsi di incassi e pagamenti.
Con gli addebiti automatici su carta di credito si passa dal “rincorrere” il pagamento del cliente ad avere il cliente che se vuol disdire o rinunciare ad un servizio deve informarci in anticipo.

Nel mondo sportivo questo approccio sta cambiando e rivoluziona lo scenario del business.
Analizzando i segnali visti fino ad oggi è importante non sottovalutare la subscription economy ma innovare il proprio modello di business per poter crescere ancora più velocemente.

Nel tuo listino ci sono abbonamenti a rinnovo automatico?

Ci sono pagamenti rateizzati automatici?

Se la risposta ad una di queste domande è no considera che stai accedendo solo al 80% dei tuoi ricavi potenziali.

I nuovi modelli di vendita e i nuovi concorrenti nel mercato del fitness come le catene straniere, propongono i loro servizi attraverso sistemi di pagamenti automartici edil cliente si aspetta lo stesso da te.

Non perdere le opportunità di questo nuovo modello di vendita, preparati per cogliere a settembre il 100% del tuo potenziale!

Vuoi scoprire come attivare questa funzionalità anche nel tuo centro sportivo?
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