Come rispondere alle recensioni negative di un ristorante

Prima o poi, ogni ristoratore si trova a dover fare i conti con una recensione negativa. Le cause possono essere le più disparate: un errore nel servizio, un’incomprensione, oppure – nei casi peggiori – una valutazione ingiusta o addirittura inventata, magari scritta da un concorrente poco corretto.
Indipendentemente dalla causa, è essenziale mantenere la calma e riflettere attentamente su come gestire la questione. Cancellare il commento? Meglio di no (e più avanti vedremo il perché). Allora, come rispondere a una recensione negativa?

Oggi le recensioni negative nei ristoranti non sono solo una minaccia alla reputazione, ma anche un’opportunità. Una risposta ben scritta, educata e professionale a una critica può trasformarsi in un’occasione per mostrare attenzione al cliente, capacità di miglioramento e spirito costruttivo.
Di seguito, vedremo come rispondere alle recensioni negative in modo efficace.

Come rispondere a una recensione negativa di un ristorante

Quando si riceve una recensione negativa, la tentazione potrebbe essere quella di sfogare la propria rabbia contro chi l’ha scritta. Se questo è ovviamente sbagliato quando le motivazioni del cliente risiedono in un reale errore commesso dal personale del ristorante, lo è comunque anche quando si ricevono critiche infondate.

Bisogna, dunque, mettere da parte la rabbia e rispondere ai commenti al ristorante evitando di compiere ulteriori errori.

Non prenderla sul personale

Per quanto possa sembrare impossibile, la cosa migliore è non prendere il feedback negativo come una critica personale. È bene evitare risposte impulsive, insultare il cliente o dare vita a litigi.

Non cancellare le recensioni negative

Un ristorante che mostra esclusivamente recensioni positive può insospettire i potenziali clienti che, nei commenti di chi ci è già stato, vogliono farsi un’idea di quali siano i punti forti (e anche i deboli) di quel locale.

Meglio rispondere sempre, con educazione e professionalità. Il potenziale cliente apprezzerà e non darà troppo peso a pochi pareri negativi.

Non rispondere con eccessivo ritardo

La sezione delle recensioni del ristorante, che sia su un sito web proprietario o su altri portali, è una delle più visitate dai potenziali clienti. Lasciare una recensione negativa senza risposta troppo a lungo può far passare il messaggio che l’opinione del cliente conti ben poco per il ristorante.

Non scusarsi e basta

Quando si è compiuto un errore è bene scusarsi, ma non bisognerebbe limitarsi a questo. La risposta alla recensione dovrebbe sempre contenere una soluzione e un invito a tornare nel locale. Per esempio, si può offrire al cliente insoddisfatto un omaggio o un codice sconto.

Esempi di recensione al ristorante e di risposta efficace

Per comprendere meglio come si può rispondere a una recensione negativa , evitando tutti gli errori che abbiamo elencato, può essere utile presentare qualche esempio di recensione a un ristorante.

Esempio di recensione 1: Sono stato a pranzo nel ristorante X con amici. I piatti erano buoni ma i prezzi sono davvero troppo alti!

Esempio di risposta: Gentile X (è sempre una buona idea chiamare il cliente per nome, per stabilire subito un contatto con lui), ci dispiace sapere che ritiene i nostri prezzi elevati. Ci impegniamo a utilizzare solo materie prime di qualità e ciò alza inevitabilmente il costo del piatto.

Esempio di recensione 2: Io e mia moglie siamo stati a cena qui. Purtroppo l’esperienza non è stata all’altezza delle aspettative. Il servizio è stato lento e poco attento, abbiamo dovuto chiedere due volte il conto e uno dei piatti è arrivato freddo. Vista la reputazione del locale, ci aspettavamo di più.

Esempio di risposta: Gentile X, ci dispiace molto sapere che la qualità del nostro servizio non ha soddisfatto le aspettative. Quel giorno, il nostro locale era particolarmente affollato e questo ha influenzato la tempestività del servizio. Ciò, comunque, non giustifica in alcun modo il disagio che ha provato. Saremmo lieti di offrirle un codice sconto per una cena nel nostro ristorante. Siamo sicuri che, in una situazione meno affollata, potrà apprezzare appieno la nostra cucina e il servizio che offriamo.

Esempio di recensione 3: Esperienza deludente. Abbiamo ordinato due primi e una pizza, ma ci è arrivato un piatto sbagliato e la pizza era diversa da quella richiesta. Abbiamo fatto notare gli errori al cameriere, ma ci è sembrato poco reattivo. Siamo usciti scontenti, peccato perché il locale ha potenziale.

Esempio di risposta: Gentile X, siamo davvero dispiaciuti per gli errori nell’ordine e per la gestione poco attenta della situazione. Ci scusiamo sinceramente per il disguido: non è lo standard che vogliamo offrire.
 Stiamo già lavorando per evitare che episodi simili si ripetano.
 Speriamo voglia tornare a trovarci per offrirle un’esperienza migliore.

Come evitare recensioni negative al ristorante

Le recensioni negative  non sono certo un buon biglietto da visita per il ristorante. Un locale in cui la cucina è di alto livello e il servizio si dimostra efficiente, difficilmente potrà essere “attaccato” dai clienti.

Oggi la tecnologia offre un grande aiuto per mantenere alta l’efficienza della cucina e del servizio. Molti, ad esempio, sono i ristoranti che hanno abbandonato le comande cartacee sostituendole con i menu digitali, e altrettanti si sono affidati a software gestionali pensati appositamente per la gestione dei ristoranti.

Cassa in Cloud di TeamSystem è il gestionale per ristoranti e bar che consente di avere sotto controllo tutte le attività, in cucina come in sala. Grazie alle Comande digitali e al Kitchen Monitor, ad esempio, i camerieri possono comunicare istantaneamente alla cucina gli ordini dei clienti, evitando errori di interpretazione delle comande cartacee e ottimizzando i tempi del servizio.

Inoltre, con Cassa in Cloud i clienti hanno la possibilità di pagare il conto con il proprio smartphone, sia in cassa che al tavolo. Basta inquadrare il QrCode, al tavolo, sul preconto o visibile sul Display clienti in cassa e in pochi click il cliente paga l’ordine in totale autonomia e sicurezza. E se ci sono più commensali al tavolo, ognuno di loro può scegliere di pagare solo la sua quota direttamente da smartphone.

Grazie a Cassa in Cloud è possibile aumentare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, diminuire le probabilità di ricevere recensioni negative.