Costo di acquisizione cliente nell’e-commerce: cos’è, come si calcola e come abbatterlo
Avviare un e-commerce può rivelarsi un’attività profittevole. Ma anche un fallimento, specialmente se non si presta attenzione al costo di acquisizione cliente, anche detto CAC. Il CAC è uno dei KPI principali da monitorare quando si ha un e-commerce. Questo perché fornisce un valore che permette di capire quanto l’azienda sta spendendo per acquisire un nuovo cliente. Basta poco per capire che, più è bassa questa metrica, più successo sta avendo il proprio business online. Eppure, una semplificazione di questo tipo può fuorviare gli imprenditori digitali. Se è vero che è sempre bene tenere il CAC basso, lo è anche che ci sono altre metriche che permettono di raggiungere il giusto equilibrio. Questo soprattutto se si considera che il valore del CAC dipende molto dal proprio settore di appartenenza, dal processo di vendita della propria attività e dal tipo di target. In questa guida, affronteremo ognuno di questi step. Chiariremo prima di tutto cos’è il costo di acquisizione cliente, come si calcola, a quali altre metriche fare attenzione ed esploreremo le best practice per abbattere i costi.
Cos’è il costo di acquisizione cliente e perché è importante monitorarlo
Quando si parla di costo di acquisizione cliente, o CAC, si fa riferimento a una metrica fondamentale per un e-commerce che vuole ottenere successo. Il CAC, infatti, è la metrica utilizzata per comprendere qual è costo medio sostenuto per acquisire un nuovo cliente. In parole povere, definisce quanto l’azienda spende per attirare lead e trasformarli in clienti. Diversi sono i motivi per cui è importante monitorare questa metrica nell’e-commerce, per esempio:
- valutare l’efficacia delle proprie campagne marketing volte ad attirare nuovi clienti e massimizzare il ritorno sull’investimento;
- pianificare il budget e individuare i canali e le strategie di marketing più o meno redditizie;
- identificare problemi o intoppi non solo nelle strategie di marketing, ma anche nell’esperienza cliente complessiva;
- ottenere previsioni sulla crescita della clientela nel futuro.
Come calcolare il costo per acquisizione cliente
La digitalizzazione ha permesso di aprire le porte a nuove opportunità di business, come quella di avviare un e-commerce. Di certo, però, non basta avviare un negozio online per ottenere un guadagno, perciò, bisognerà fare affidamento su altre tecnologie e strumenti che permettono di monitorare la situazione. È importante, quindi, anche sapere come si calcola il costo di acquisizione cliente, tenendo presente che questo valore tiene conto di tutte le spese associate alla produzione, al marketing e alla distribuzione. La formula per calcolare il CAC, di per sé, non è complessa. Per calcolare il CAC dovrai dividere il costo totale di acquisizione per il numero di nuovi clienti:
costo totale per l’acquisizione (incluse spese per marketing e vendite) / Numero di nuovi clienti acquisiti = CAC
È chiaro che se il CAC dovesse risultare alto, l’e-commerce potrebbe non godere di buona salute e sarebbe necessario agire prima di subire ulteriori perdite.
L’azienda potrebbe non star generando abbastanza valore da giustificare i costi di acquisizione. Forse l’efficienza delle strategie marketing non è ottimale, forse il CAC elevato segnala un’esperienza cliente negativa o un servizio clienti insufficiente. In ogni caso, i problemi devono essere individuati e risolti.
Quali altre metriche valutare assieme al CAC
Bisogna, però, fare attenzione ad alcuni dettagli, perché ci sono diverse altre metriche che bisognerebbe confrontare. Una di queste, molto importante, è il lifetime value del cliente. Detto anche LTV, il lifetime value stima il valore finanziario netto che un cliente medio genera per un’azienda durante l’intero periodo in cui mantiene una relazione commerciale con essa.
Non si può ottenere una panoramica completa della redditività dell’acquisizione clienti se non si guardano sia CAC che LTV. L’ideale sarebbe che quest’ultimo risulti sempre più alto rispetto al CAC. Questo perché quando il LTV è più alto del CAC, significa che il cliente genera entrate nette per un periodo di tempo più lungo rispetto ai costi sostenuti per acquisirlo.
In sostanza, il cliente continua a fare acquisti per un periodo prolungato, generando profitti nel lungo termine che superano i costi iniziali dell’acquisizione. È proprio questo il motivo per cui spesso si fa notare che acquisire nuovi clienti costi molto di più rispetto a fidelizzare quelli già acquisiti.
Come diminuire il costo di acquisizione di un cliente
In presenza di un CAC davvero alto, bisognerà prendere dei provvedimenti per aggiustare il tiro. Ci sono diversi modi in cui si può aumentare il costo di acquisizione cliente dell’e-commerce.
Incentivare gli acquisti ricorrenti
È la naturale conseguenza del ragionamento che abbiamo appena fatto sul rapporto tra CAC e LTV. Acquisire nuovi clienti costa di più rispetto a fidelizzare quelli che hanno già compiuto almeno un acquisto. Ci sono diversi modi in cui è possibile incentivare gli acquisti ricorrenti. In primo luogo, andrebbe sempre posta l’attenzione su un’efficace strategia di lead generation e di lead nurturing che offra valore aggiunto e supporto continuo lungo tutto il percorso del cliente. Perché ciò sia possibile, è necessario lavorare alla massima personalizzazione delle comunicazioni, specialmente grazie agli strumenti di email marketing. Una buona idea per fidelizzare i clienti, inoltre, può essere mettere a disposizione dei programmi fedeltà, sconti per futuri acquisti e offerte riservate ai clienti abituali.
Individuare i canali di acquisizione più efficaci
Talvolta, l’errore delle aziende è focalizzarsi su uno, massimo due canali per acquisire i propri clienti. Se è vero che questo può portare a una riduzione delle risorse, lo è anche che bisognerebbe sempre mettere in atto diversi tentativi, monitorando costantemente i risultati. Sul lungo termine, questa strategia permette di risparmiare. Attraverso diversi test, infatti, si possono individuare i canali più profittevoli ed eliminare quelli che non portano risultati apprezzabili.
Cercare alternative più economiche
Proprio per quel che riguarda i diversi canali, sarebbe bene considerare anche alternative più economiche, ma altrettanto efficaci. Molte aziende, oggi, investono sulla creazione di contenuti informativi, anche attraverso i blog, che toccano temi interessanti per il proprio target. Questo consente di attirare nuovi clienti in maniera organica, riducendo l’utilizzo dei canali a pagamento – altrettanto importanti, ma molto costosi.
Conoscere i propri clienti
Tutte le strategie di cui abbiamo appena parlato devono basarsi su un’approfondita conoscenza del proprio target. Sapere quali sono i canali che utilizzano, conoscere le loro preferenze, nonché facilitare loro il percorso d’acquisto e migliorarne l’esperienza sono fattori fondamentali per aumentare le probabilità che i lead si trasformino in clienti.
Ogni quanto monitorare il costo per acquisizione cliente
Poiché parliamo di una metrica che comunica informazioni fondamentali all’azienda, il CAC dell’e-commerce dovrebbe essere monitorato con regolarità. In generale, il CAC dovrebbe essere monitorato almeno mensilmente per rilevare eventuali tendenze o variazioni significative nel tempo. Soprattutto, è importante tenere sott’occhio questo valore nei periodi di cambiamento delle proprie strategie di acquisizione clienti, per testarne l’efficacia e apportare eventuali correzioni. Oggi il monitoraggio dei dati è fondamentale per qualsiasi tipo di attività, in qualsiasi settore. Ecco perché anche i software nati per agevolare la gestione degli e-commerce prevedono una sezione dedicata al monitoraggio dei risultati. Funzione presente anche in TeamSystem Commerce, il software che permette di gestire a 360° il proprio negozio online.
Il report vendite di TeamSystem Commerce ti consente di avere una panoramica su tutte le aree del tuo e-commerce, a partire dalle prestazioni del negozio, fino a strumenti per la fidelizzazione dei clienti già acquisiti. Non solo, perché Team System Commerce ti consente di tenere sotto controllo tutte le aree operative fondamentali del tuo e-commerce per aumentare l’efficienza del tuo negozio online e migliorare la customer satisfaction.
