Post vendita clienti: come impostarne uno vincente in un e-commerce

Nel mondo dell’e-commerce, il momento dell’acquisto è solo l’inizio di un percorso di fidelizzazione dell’utente. Anche il post vendita clienti rappresenta una fase decisiva per trasformare un acquirente occasionale in un cliente abituale, promotore del brand. Implementare una strategia post acquisto efficace sfruttando i vari canali post vendita per clienti di un e-commerce (live chat, assistenti virtuali, chatbot, messaggi di testo o videochiamate) non significa solo risolvere problemi, ma vuol dire anche poter costruire una relazione che genera fiducia e passaparola gratuito. In questo articolo scopriamo come creare e mantenere una community di clienti soddisfatti e fedeli e l’importanza di scegliere i canali più adatti in base alle risorse disponibili e alle preferenze dei clienti, puntando su soluzioni scalabili ed efficienti.

Approccio multicanale

Se vuoi migliorare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo nel post acquisto, il primo passo da fare è impostare una strategia di assistenza clienti per e-commerce centrata sulla cura del cliente e sulla soddisfazione dei suoi bisogni. Dovrai quindi costruire un’esperienza post vendita su più fronti, bilanciando risorse e aspettative. I canali post vendita per i clienti di un e-commerce sono molteplici e ognuno risponde ad esigenze specifiche.

• Telefono. La tradizionale assistenza telefonica nel post vendita si rivela sempre efficace soprattutto per questioni complesse o che necessitano di un’interazione diretta con un operatore.
• Live chat o chat dal vivo: ideale per chi non ha voglia di restare in attesa per molto tempo, il software consente a un operatore di comunicare in tempo reale con i clienti di un sito e-commerce (in forma scritta o parlata); di solito è una funzionalità integrata direttamente sul sito dell’azienda ed è accessibile da qualsiasi pagina. Una live chat permette di fornire risposte immediate e di risolvere tempestivamente problemi legati al post vendita. La possibilità di chattare in tempo reale con un operatore riduce i tempi di attesa normalmente necessari quando il servizio passa da canali più tradizionali (ad esempio la chiamata per telefono), e dimostra un’alta efficacia per problematiche urgenti, soprattutto se l’assistenza è garantita 24 ore su 24.
• Chatbot: questi assistenti virtuali forniscono risposte automatiche e non prevedono la presenza di un operatore in carne e ossa; generalmente vengono utilizzati per gestire le richieste più comuni del post vendita: tracciamento degli ordini, gestione dei resi, rimborsi, spedizioni, transazioni o malfunzionamenti. Sono inoltre in grado di raccogliere i feedback dei clienti per capire il loro livello di soddisfazione o fornire consigli personalizzati. Anche in questo caso i tempi di risposta si riducono drasticamente, e il personale umano sarà più libero di concentrarsi su compiti più complessi aumentando l’efficienza dell’intero servizio di assistenza e di conseguenza la gratificazione del cliente
• SMS e WhatsApp: l’assistenza tramite app di messaggistica o SMS su dispositivi mobili è in ascesa. Si tratta di strumenti molto leggeri e ideali per comunicazioni pratiche, hanno il vantaggio di mantenere viva la conversazione e fornire risposte rapide.
• Video‑chiamate: ideale per risolvere problemi complessi o nel caso in cui ci sia bisogno di fornire documenti protetti da privacy oppure di effettuare il riconoscimento del cliente, la videochat è in grado di offrire un’esperienza estremamente personalizzata e rassicurante per il cliente finale. Dopo l’assistenza di persona il video da remoto è la forma migliore di customer service per e-commerce, cliente e operatore hanno infatti un’interazione in tutto e per tutto simile a quella di un incontro dal vivo. L’assistenza video offre un supporto diretto per le richieste di routine ed è molto facile da utilizzare. I clienti saranno in grado di fornire dei feedback in tempo reale, ad esempio mostrando un articolo danneggiato e richiedendone il rimborso, mentre l’assistente potrà guidare l’acquirente nelle varie fasi necessarie per risolvere il problema in modo diretto. La possibilità di una comunicazione bidirezionale quasi faccia a faccia consentirà ad acquirenti e assistenti di creare un rapporto basato sulla fiducia.
• Social Media. I canali social come X, Facebook e Instagram offrono un’assistenza rapida e in tempo reale risolvendo in pochi minuti problemi e richieste di reclamo senza la necessità di ricorrere a lunghe telefonate. L’assistenza sui social ti permetterà inoltre di avere una panoramica completa sulla storia e le abitudini del cliente, mettendoti nelle condizioni di creare un piano di assistenza personalizzato e basato su dati precedenti dei clienti. Per fornire un supporto che rispecchi le aspettative del cliente e conquisti la sua fiducia, ricorda di scegliere la piattaforma che il tuo pubblico di riferimento usa di più.
• Canali self service. Sono i più comuni centri assistenza o portali per i clienti, strumenti fai da te in grado di fornire le risposte alle domande più comuni. Il cliente può in autonomia effettuare l’accesso ed essere guidato passo-passo nell’avvio di una procedura come la richiesta di un reso. Potrà all’occorrenza ottenere o condividere consigli sui prodotti acquistati nella community di clienti.

Vantaggi di un’assistenza clienti e-commerce multicanale

Offrire un’assistenza clienti omnicanale è una strategia efficace non solo perché soddisfa i bisogni dei clienti, ma anche perché migliora l’efficienza operativa della tua attività. Vediamo quali sono i vantaggi principali di usare più canali post vendita per i clienti di un e-commerce.

• Soddisfazione del cliente. Un’assistenza multicanale offre al cliente la possibilità di scegliere il canale di comunicazione che preferisce. L’utente si sentirà quindi gratificato, la sua fiducia nel brand crescerà e nello stesso tempo anche la tua reputazione.
• Personalizzazione della customer experience. L’uso di strumenti avanzati di AI nel post vendita di un e-commerce ti permette di conoscere lo storico del cliente e di fornire risposte mirate, scalabili e personalizzate. Analizzando i dati di acquisto, come le loro preferenze, i comportamenti, abitudini e le interazioni precedenti, l’AI può fornire suggerimenti personalizzati e risolvere rapidamente i problemi specifici di ogni cliente. La personalizzazione rende i clienti più soddisfatti e contribuisce a incrementare le vendite; chi riceve suggerimenti pertinenti e un’assistenza efficace è in genere più propenso a tornare nel tuo negozio online per spese future.
• Maggiore efficienza operativa. L’approccio multicanale semplifica il lavoro per gli operatori: tramite l’accesso alle informazioni sui clienti e alle loro interazioni passate provenienti dai vari canali del post vendita, potranno infatti risolvere meglio i diversi problemi, aumentando la produttività.

Chiarezza prima di tutto

Il post acquisto deve essere semplice e chiaro: procedure di reso, tracking, opzioni di garanzia devono essere visibili e intuitive. Fornisci risposte sempre dettagliate e puntuali, semplifica le procedure di reso ad esempio tramite immagini e video tutorial che spieghino al cliente come effettuarlo passo dopo passo, o ricorrendo a un portale che gli consenta di farlo da solo

Come gestire il post vendita con TeamSystem Commerce

Per ottimizzare la gestione del post vendita in un e-commerce, è fondamentale poter contare su strumenti integrati che semplifichino le comunicazioni e migliorino l’efficacia delle campagne di fidelizzazione. In questo contesto, l’integrazione tra TeamSystem Commerce e MailUp rappresenta una soluzione strategica: grazie a un ecosistema unico e perfettamente sincronizzato, è possibile gestire campagne di comunicazione multicanale direttamente dalla piattaforma.

Email, SMS, RCS – Rich Communication Services – e persino messaggi WhatsApp (tramite integrazione) possono essere inviati in modo automatizzato e personalizzato, sfruttando dati sempre aggiornati e contatti illimitati. Questo approccio consente di mantenere viva la relazione con il cliente anche dopo l’acquisto, offrendo contenuti rilevanti, promozioni mirate e assistenza proattiva, tutto all’interno di un sistema integrato che semplifica i processi e potenzia i risultati.