Social CRM: l’importanza dell’interazione con il cliente

Quante volte ci è capitato di accorgerci ad un certo punto che un cliente non compra più, magari già da un po’, come se fosse sparito nel nulla! Se avessimo avuto un canale aperto con lui avremmo potuto capire per tempo che c’erano dei problemi o che le sue esigenze stavano cambiando.

Senza un’interazione attiva scopriamo tutto a cose fatte e può essere troppo tardi!

In molte aziende, reparti vendita, marketing e customer service operano troppo spesso come pompieri: quando scoppia l’incendio qualcuno li chiama e loro intervengono prontamente per spegnere quel che rimane. Interagire con i clienti significa prevenire gli incendi, lavorare per evitare di correre a sirene spiegate a raccogliere solo la cenere! È in questo contesto che interviene il Social CRM, uno strumento che negli ultimi anni si è evoluto affiancando all’ascolto e al monitoraggio dell’interazione sui social, analisi avanzate del sentiment, automazione conversazionale (chatbot), integrazione omnicanale e monitoraggio in tempo reale. Le aziende usano dati da social, recensioni e community per prevenire abbandoni, personalizzare offerte e costruire relazioni profondamente empatiche. Strumenti come l’Intelligenza Artificiale conversazionale, moderazione automatica, sistemi di rilevamento delle crisi e gestione proattiva della reputazione diventano centrali. Oggi il confine tra CRM e social media è definitivamente superato: il Social CRM non è più un accessorio, ma è parte integrante della piattaforma CRM, per garantire alle imprese fidelizzazione e vantaggio competitivo.

Perché la relazione con il cliente è importante

Individuati i nostri clienti, si tratta di attivare tutti i canali necessari per gestire e mantenere nel tempo e in modo profittevole la relazione con loro.

Attraverso un dialogo continuo, che ci permetta di conoscere sempre di più i loro interessi, le loro esigenze ed ogni cambiamento che si verifichi in tal senso.

CRM e Social Media: cosa si intende per Social CRM

Call center, numero verde, direct marketing, sito web e sito di e-commerce sono strumenti ormai collaudati che permettono di dialogare con i clienti. Ma gli strumenti di comunicazione sono in continua evoluzione e la diffusione dei Social, ormai in continua e rapida crescita, lo dimostra soprattutto nell’impatto radicale che ha avuto sulla relazione con i clienti. Sono parecchi i luoghi nella rete che consentono di creare e condividere idee, conoscenza, esperienze, relazioni, recensioni, opinioni, gradimenti, in tutti i tipi di formati disponibili (testuale, audio e video).

Ma se il cliente e i suoi modi di interagire cambiano, devono farlo anche gli strumenti necessari a intercettarne, analizzarne e interpretarne i gusti, le preferenze, le abitudini di acquisto e le interazioni sui vari canali social rispetto a un determinato prodotto. In questo scenario si colloca il nuovo Social CRM (Customer Relationship Management), un’evoluzione del tradizionale CRM, arricchito dall’integrazione con i social network e con tutti i canali digitali attraverso i quali i clienti interagiscono con l’azienda.
In sostanza il Social CRM integra i social media nelle strategie di gestione delle relazioni con i clienti, utilizzando piattaforme come Facebook, Twitter, TikToke Instagram per monitorare le conversazioni, interagire con il proprio pubblico e raccogliere dati.

Non si tratta più semplicemente di fare marketing sui social, ma di ascoltare, comprendere e dialogare con il consumatore in modo proattivo e coerente su ogni punto di contatto. Un Social CRM permette così alle aziende di raccogliere e analizzare le conversazioni sui Social, e interagire direttamente con i clienti ottenendo informazioni in tempo reale sulle loro esigenze. L’obiettivo è migliorare la customer experience e la fidelizzazione.

Un’azienda di piccole, medie o grandi dimensioni non può più decidere se essere presente sui social oppure no: può solo decidere di esserci in modo intelligente e funzionale ai propri obiettivi.

Come fare Social CRM

Il Social CRM parte dall’ascolto; il dove, il come e il quando lo decidono i clienti.

Le aziende devono essere al posto giusto e al momento giusto per registrare ed eventualmente intervenire. Gli strumenti a disposizione delle aziende che vogliono utilizzare il Social CRM sono molteplici.  Ecco alcuni esempi.

• Social Insight: ascoltare è il primo passo per comprendere quali sono le opportunità e i rischi presenti in un mercato sempre più abituato ad informarsi, a comunicare, a scegliere e a condividere opinioni grazie al web. Potremmo scoprire quali sono i luoghi dove avvengono le conversazioni più rilevanti (blog, forum, gruppi di discussione, social, microblog, social news, siti di recensioni e ecc.), di quali temi si discute, se ci sono dei periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono, quanto sono coinvolgenti, se c’è qualcuno che guida e sviluppa la discussione più di altri e quale è il tono di queste conversazioni.
• Social Marketing: oltre ad ascoltare, per un’azienda è anche indispensabile partecipare attivamente, in modo da supportare le brand community, definire le principali azioni per la migliore diffusione dei contenuti aziendali, individuare, selezionare e monitorare i principali brand advocate e i canali di diffusione, creare e gestire le brand community su piattaforme proprietarie e/o pubbliche (community management), individuare le logiche per la generazione dei lead (social prospecting) o definire gli obiettivi, i contenuti, le modalità di esecuzione e monitoraggio delle campagne (social campaign).
• Social Reputation: la reputazione di un’azienda è sempre più vincolata alle modalità con cui le persone condividono e diffondono sui social la percezione e le opinioni che hanno del brand. Porsi all’ascolto e all’individuazione di possibili attacchi all’immagine e ai valori aziendali consente di definire proattivamente le azioni più adeguate per far fronte alla potenziale crisi.
• Social Support: gestire la propria clientela durante la fase di utilizzo del prodotto/servizio è di cruciale importanza per consolidare la customer experience e assicurarsi la fidelizzazione. I social media permettono di erogare differenti modalità di supporto al cliente contenendo i costi associati al mantenimento e alla gestione delle tradizionali strutture di Customer Service.
• Analisi del sentiment. Attraverso modelli di Machine Learning e strumenti di Intelligenza Artificiale emozionale, oggi è possibile analizzare i messaggi dei clienti, comprenderne il tono e le emozioni espresse, e reagire di conseguenza in modo più mirato, umano e tempestivo.
• Intelligenza Artificiale conversazionale. L’automazione conversazionale, tramite l’uso di Chatbot e assistenti virtuali basati sull’Intelligenza Artificiale, consente di automatizzare le risposte su chat, social e altri canali di messaggistica. I chatbot di ultima generazione sono inoltre in grado di riconoscere in autonomia le priorità e trasferire le conversazioni più complesse agli operatori umani, gestendo così con rapidità grandi volumi di richieste in tempo reale.
• Gestione multicanale. Omnicanalità e CRM è oggi un connubio sempre più consolidato e perfetto per offrire all’acquirente un’esperienza unificata: i clienti si aspettano infatti di poter interagire con l’azienda attraverso il canale che preferiscono senza interruzioni né informazioni perse. Un CRM deve quindi permetterci di tracciare ogni tipo di interazione con il cliente a prescindere dal canale su cui avviene (chat, email, social, applicazioni di realtà aumentata, negozio fisico).
• Monitoraggio in tempo reale. I moderni sistemi di moderazione automatica identificano in tempo reale contenuti potenzialmente dannosi o situazioni di crisi, mentre gli strumenti di analisi predittiva consentono di intervenire prima che l’anomalia rilevata diventi un problema. Questa capacità di risposta immediata migliora la fiducia dei clienti e consolida la reputazione del brand.

I vantaggi di un Social CRM

I vantaggi che le PMI possono trarre dall’uso di un Social CRM sono molteplici.

• Comunicazione più chiara e tempestiva: il monitoraggio in tempo reale delle conversazioni online e l’uso dei social permettono un’interazione più immediata e diretta rispetto ai canali tradizionali.
• Personalizzazione delle comunicazioni e delle offerte, grazie alla raccolta e analisi dei dati dei clienti (preferenze, abitudini e opinioni) direttamente dai Social Media.
• Automatizzazione del supporto ai clienti: l’impiego di chatbot consente la creazione e l’invio automatico di messaggi mirati.
• Gestione efficace della reputazione online: l’ascolto proattivo e in tempo delle interazioni sui social dei propri clienti permette interventi tempestivi per esempio nel caso di recensioni o commenti negativi. Questo aiuta a consolidare l’immagine del brand e a prevenire danni reputazionali.