Social CRM: i social network nella relazione coi clienti

Per qualsiasi azienda – di piccole o grandi dimensioni, che vende prodotti o servizi, online o offline – entrare in relazione con il cliente è fondamentale per ottenere grandi performance. Qualsiasi azienda dovrebbe dialogare costantemente con i propri clienti. In questo modo, potrà conoscere i loro interessi, esigenze e abitudini. Per raggiungere tale scopo, ogni azienda dovrebbe attivare contemporaneamente molteplici canali di comunicazione per gestire e mantenere nel tempo una relazione proficua con i clienti.

Quali sono gli strumenti di comunicazione di cui un’azienda dispone? Call center, numero verde, direct marketing, sito web e sito di E-commerce sono gli strumenti più utilizzati da sempre. Ma, negli anni più recenti, i canali di comunicazione stanno cambiando. In particolare, a seguito della nascita dei social network – Facebook, Twitter, e via dicendo. Sono molti, oggi, i luoghi in internet che permettono di creare e condividere idee, conoscenza, relazioni, recensioni, opinioni, ecc. Se cambiano i clienti e le loro abitudini, cambia anche il CRM, tanto che sempre più spesso si sente parlare di social CRM.

Il social CRM parte dall’ascolto della clientela. Qualsiasi azienda deve saper sfruttare anche i canali social per intercettare le esigenze dei clienti ed intervenire tempestivamente. Obiettivo ultimo: la soddisfazione dei propri clienti e la loro fidelizzazione. Quali sono gli aspetti più rilevanti da considerare per tutte quelle aziende che vogliono fare social CRM?

• Social insight: le aziende dovrebbero ascoltare le esigenze dei clienti e presidiare i luoghi virtuali frequentati dai clienti stessi. Si potrebbe, ad esempio, osservare i luoghi dove avvengono le conversazioni più rilevanti – ad esempio, blog, forum, gruppi di discussione, ecc. – e prestare attenzione ai temi a cui i clienti attribuiscono maggior importanza.
• Social marketing: le aziende dovrebbero partecipare attivamente e definire le azioni di marketing per la migliore diffusione dei contenuti aziendali.
• Social reputation: le aziende dovrebbero prestare attenzione alla propria reputazione. Essa è sempre più vincolata alle modalità con cui le persone condividono e diffondono sui social la percezione e le opinioni e recensioni che hanno del marchio.
• Social support: le aziende dovrebbero erogare differenti modalità di supporto al cliente attraverso i social media.