Integrare CRM, ecommerce e Marketing Automation: come si fa

Partiamo da analisi concrete per scoprire come si comportano le aziende che hanno innovato la loro attività nel digitale.

Sempre più aziende oggi fanno dell’integrazione dei propri sistemi digitali il loro vero punto di forza. Entriamo ora nel vivo della questione, analizzando perché questa integrazione è diventata indispensabile e come viene già applicata da molte realtà aziendali.

Perché l’integrazione fa la differenza

Oggi la maggior parte delle aziende, comprese le PMI, utilizza diversi sistemi digitali, dall’e-commerce al CRM, fino ai software per l’email marketing. Spesso, però, ci si limita a implementare questi strumenti e usarli in modo separato.

Il risultato? Reparti che lavorano in autonomia, senza un reale dialogo. È il caso, ad esempio, del reparto vendite che utilizza il CRM solo per gestire i contatti, mentre il marketing misura i risultati esclusivamente tramite le campagne email. Appare chiaro, però, che questo approccio genera due problemi principali. Il primo è il cosiddetto lavoro “a silos”, che comporta una mancanza di comunicazione tra marketing e vendite. Il secondo è la perdita di una visione unitaria. Gli obiettivi aziendali, infatti, finiscono per frammentarsi da un reparto all’altro.

È bene capire, dunque, che strumenti usati da soli non sono davvero efficaci. Un CRM scollegato non offre una panoramica completa del cliente, così come un e-commerce isolato non valorizza i dati che raccoglie. È solo l’integrazione tra CRM, e-commerce e sistemi di Marketing Automation che permette di creare processi fluidi, avere una visione d’insieme e raggiungere con coerenza gli obiettivi aziendali. Ma come fare?

Esempi di processi integrati

Abbiamo già parlato dei vantaggi dell’integrazione tra sistemi, come nel caso del CRM collegato all’e-commerce. Ora, però, è il momento di offrire un esempio pratico e concreto di come alcune aziende stiano già lavorando ai propri flussi di lavoro grazie all’integrazione tra i sistemi.

Per rendere il tutto più semplice, possiamo sintetizzare un processo tipo in questo modo:

• Raccolta dati e centralizzazione;
• Qualificazione e segmentazione;
• Attivazione di campagne automatizzate;
• Monitoraggio continuo.

Proviamo, ora, a rendere questi passaggi più chiari. Tutto inizia dall’e-commerce. Ogni interazione del cliente (visite, registrazioni, acquisti o carrelli abbandonati) viene registrata automaticamente nel CRM, il che permette di avere un quadro completo e aggiornato di ciascun contatto ed evita che le informazioni restino disperse tra piattaforme diverse.

Il CRM analizza il comportamento dei lead e li qualifica in base all’interesse e al potenziale commerciale. Dati, questi, che vengono poi messi a disposizione del marketing, che può segmentare i contatti in gruppi precisi, pronti per ricevere comunicazioni mirate. Ad esempio, un cliente che ha abbandonato un carrello riceve un promemoria via email o SMS; chi ha acquistato un prodotto simile a uno già comprato riceve consigli e offerte pertinenti. Il tutto, chiaramente, sfruttando la Marketing Automation.

Ogni interazione del cliente viene registrata nel CRM, che ne aggiorna il profilo e alimenta così nuovi flussi automatizzati. Il tutto permette, poi, di migliorare progressivamente le campagne e mantenere una comunicazione coerente su tutti i canali.

Chiaramente, quello che abbiamo proposto è solo un esempio di integrazione e ogni azienda può individuare workflow diversi, in base alle esigenze e agli obiettivi specifici. Da quanto abbiamo visto, però, appare chiaro come un sistema integrato offra al cliente un’esperienza fluida e personalizzata, in grado anche di aumentarne la soddisfazione e le possibilità di conversione.

Superare le barriere tecnologiche

Integrare sistemi diversi può sembrare una sfida, soprattutto per piccole e medie imprese. È importante però sapere che oggi la tecnologia offre strumenti che rendono questo percorso sorprendentemente semplice.

Ne sono un esempio software e suite pensati proprio per collegare CRM, e-commerce e Marketing Automation che non richiedono competenze tecniche avanzate, ideali, dunque anche per PMI. Flussi integrati, dati centralizzati e processi automatici diventano così accessibili a chiunque voglia sfruttare appieno il potenziale digitale dell’azienda.

Certo, c’è da valutare il capitolo costi. Ma, da quanto visto finora, dovrebbe ormai apparire chiaro che adottare strumenti separati spesso si rivela più dispendioso, oltre che a produrre risultati limitati, rispetto alle soluzioni integrate che permettono di lavorare in sinergia e ottenere benefici concreti.

I software di gestione ti permettono di strutturare il processo aziendale in modo efficace. Vediamo negli ultimi due capitoli benefici e possibilità.