Ecommerce e CRM: dati, personalizzazione e touchpoint
Per gestire la tua impresa serve utilizzare diversi strumenti e canali. Scopri quali sono e come impiegarli al meglio.
Se, da una parte, le aziende sono ben consapevoli che il proprio e-commerce rappresenti un prezioso canale di vendita, dall’altra non sempre ne riconoscono il ruolo di incredibile fonte di dati e informazioni sui comportamenti d’acquisto. Eppure, un e-commerce che si integra alla perfezione con CRM e strumenti di Marketing Automation ha molto da offrire.
Oltre la vendita: dati e insight
Il mondo dell’e-commerce è estremamente affollato e competitivo e per distinguersi non basta avere un buon catalogo o un sito accattivante, ma è necessario saper trasformare ogni interazione in un vantaggio strategico.
Da questo punto di vista, l’integrazione di un CRM fa la differenza. Come abbiamo visto, infatti, questo strumento è in grado di centralizzare le informazioni sui clienti e, quando integrato all’e-commerce, può registrare interazioni che vanno ad alimentare il profilo. Grazie al CRM è, per esempio, possibile individuare quali sono i prodotti che i clienti consultano, quelli che acquistano più spesso, ma anche quali vengono abbandonati nel carrello.
Il vantaggio è quello di poter estrapolare da queste informazioni, centralizzate in una sola piattaforma, dei preziosi insight che possono poi essere tradotti in azioni concrete, volte a migliorare le performance.
Personalizzazione dell’esperienza di acquisto
Se, da un lato, il CRM raccoglie informazioni preziose, dall’altro la Marketing Automation consente di tradurre questi insight in azioni mirate.
Prendiamo l’esempio di un cliente che abbandona il carrello. In questa situazione, si può decidere di inviare automaticamente un’email o una notifica con un promemoria o un’offerta dedicata, volta proprio a incentivare la finalizzazione dell’acquisto. Analogamente, i comportamenti di acquisto e navigazione permettono di proporre prodotti correlati o suggerimenti di cross-selling e up-selling in modo automatico, aumentando le possibilità di conversione. Ancora, la segmentazione basata su dati reali consente di inviare comunicazioni differenziate in base agli interessi, alla frequenza d’acquisto o al valore del cliente.
Insomma, il risultato è la capacità di trasformare ogni messaggio in rilevante, tempestivo e coerente con il percorso del cliente. L’azienda, può, dunque, personalizzare al massimo l’esperienza, ottimizzare le proprie campagne e, di conseguenza, rafforzare la relazione brand-cliente durante tutto il ciclo di vita.
Collegamento con altri touchpoint aziendali
Il customer journey odierno è caratterizzato da numerosi touchpoint, che possono essere esclusivamente online o una combinazione di online e offline. In questo contesto, il valore dell’integrazione tra e-commerce, CRM, email marketing e SMS diventa ancora più strategico.
Ad esempio, le interazioni avvenute al punto vendita – acquisti, prenotazioni o partecipazione a eventi – vengono registrate nel CRM e possono alimentare campagne digitali, tra promemoria su nuovi arrivi, offerte dedicate e comunicazioni personalizzate.
I flussi integrati, quindi, consentono alle aziende di inviare messaggi coerenti e pertinenti indipendentemente dal canale di contatto e garantiscono un’esperienza uniforme al cliente. Le relazioni si rafforzano e le possibilità di conversione e fidelizzazione aumentano.
Per indirizzarti verso queste strategie digitali, vediamo nel prossimo capitolo come utilizzare al meglio altri importanti strumenti.
