Il ruolo del CRM nella costruzione di relazioni durature

Quali sono i vantaggi di usare un CRM in azienda? Scopri quali sono.

Sempre più aziende, comprese le PMI, hanno implementato un CRM. Il motivo è molto semplice: questo strumento permette una gestione a 360 gradi dei propri clienti e, al contempo, rappresenta la base di ogni strategia di Marketing Automation. Scopriamo perché.

Cos’è un CRM e come funziona

L’adozione di un CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è ormai un must per le aziende che vogliono crescere in modo strutturato, poiché consente di mettere il cliente al centro, mediante la raccolta di tutte le informazioni utili per costruire profili dettagliati su cui basare strategie di ingaggio e fidelizzazione personalizzate. Un CRM moderno, però, non è da considerarsi come un mero database, bensì come un vero e proprio alleato strategico, capace di supportare diversi reparti aziendali attraverso funzioni fondamentali:

• raccogliere e organizzare i dati dei clienti, dal momento che centralizza le informazioni e le rende sempre disponibili e aggiornate;
• registrare ogni punto di contatto, dall’email al meeting, per avere una visione completa del customer journey;
• monitorare i lead e le trattative, il che aiuta anche a non perdere occasioni preziose;
• supportare la Marketing Automation, con l’integrazione di campagne mirate e automatizzate per ottimizzare il funnel e migliorare i risultati.

Centralizzazione e qualità dei dati

In passato le informazioni preziose sui clienti rimanevano frammentate tra fogli Excel, email o piattaforme diverse, con il rischio di perdere dettagli preziosi e compromettere la coerenza delle azioni di marketing e vendita.

Oggi, invece, grazie al CRM ogni interazione e ogni dato confluisce in un unico luogo. L’azienda ha, dunque, modo di comprendere meglio bisogni, comportamenti e potenziale di ciascun cliente. Questo diventa la base per intraprendere azioni più mirate, alimentare in modo efficace la Marketing Automation e prendere decisioni consapevoli, capaci di generare un reale vantaggio competitivo.

Dal contatto alla fidelizzazione del cliente

L’integrazione tra CRM e Marketing Automation consente di seguire il cliente in ogni fase del customer journey, dal primo contatto fino alla fidelizzazione. Ma cosa significa questo? Proviamo a fare degli esempi pratici.

Quando un potenziale cliente entra in contatto con l’azienda, ad esempio scaricando un contenuto o compilando un form, il CRM registra i dati e li rende disponibili per avviare una serie di azioni automatiche e personalizzate. In questa fase, l’obiettivo è accompagnare progressivamente il contatto, fornendogli le informazioni più utili in base ai suoi interessi, fino a renderlo pronto per un dialogo commerciale (lead nurturing). Parallelamente, il sistema valuta il livello di interesse e la probabilità che il contatto diventi cliente. È il cosiddetto processo di lead scoring che consente al reparto vendite di concentrarsi sulle opportunità più promettenti ed evita, di conseguenza, dispersione di tempo e risorse.

Come sappiamo, gli sforzi non si arrestano con la conversione. Grazie alla collaborazione di CRM e strumenti di Marketing Automation, per esempio tramite programmi di fidelizzazione, comunicazioni post-vendita mirate e proposte personalizzate basate sullo storico degli acquisti, l’azienda ha la possibilità di fidelizzare il cliente e rendere il rapporto solido e duraturo.

Nei prossimi capitoli entreremo nel fulcro dell’argomento: strategie eCommerce per gestire l’azienda in modo strategico.