Chiudi

L’importanza degli stakeholder

L’importanza degli stakeholder
29/06/2020 | a cura di Giulia Picchi | gestione-studio

“Stakeholder è un’entità o individuo che può ragionevolmente essere influenzato in modo significativo dalle attività, dai prodotti e dai servizi dell'organizzazione o le cui azioni possono ragionevolmente incidere sulla capacità dell'organizzazione di attuare con successo le proprie strategie e raggiungere i propri obiettivi”

Mi occupo di marketing e comunicazione da quasi 20 anni. In tutto questo tempo, nonostante abbia ripetutamente cercato di farlo, sono riuscita solo in pochissime occasioni a convincere gli studi miei clienti ad avviare delle survey con i loro clienti. La risposta è stata invariabilmente la stessa: no.
E la giustificazione, altrettanto invariabilmente, una delle seguenti:

  • I miei sono clienti un po’particolari, è meglio non disturbarli
  • Non ne vedo l’utilità, sono senz’altro contenti altrimenti se ne sarebbero già andati
  • Ci parliamo già a sufficienza
  • Credo che non la prenderebbero bene
  • Ci manca anche di andare a fargli venire il dubbio che il servizio che ricevono non va bene

E così moltissimi temi -anche e forse soprattutto non necessariamente legati alla loro presunta soddisfazione- restano del tutto inesplorati, causando tre macro-ordini di conseguenze:

  • perdita di opportunità: tra cui per es. l’impossibilità di intercettare nuove richieste da parte della clientela (magari a tutto vantaggio di qualche altro professionista)
  • assenza di correzioni tempestive: tra cui per es. l’incapacità di intervenire modificando a qualche titolo i servizi offerti o anche solo le modalità con cui vengono proposti alla clientela
  • mancata soddisfazione: e sì, perché c’è anche il caso (e forse pure più di frequente di quello che ci si aspetti) che i clienti al contrario siano del tutto soddisfatti del loro professionista di fiducia e lo dichiarino senza difficoltà, a tutto vantaggio dell’entusiasmo e del piacere con cui lo stesso continuerà a prendersi cura di chi sa che lo stima e lo apprezza.

Al di là di queste considerazioni credo ve ne sia una decisamente più importante da fare. Il rapporto tra professionista e cliente è interamente basato sulla fiducia (reciproca) e sulla comunicazione. Il cliente si fida, si affida e si “apre” con chi individua come il proprio “trusted advisor”. E quest’ultimo a sua volta lo guida e utilizza la propria expertise per essergli più d’aiuto possibile.

Ora è evidente il ruolo che gioca una chiara comunicazione in una situazione del genere. Ed è altrettanto evidente come questa debba essere “a due vie” (la comunicazione peraltro lo prevede) chiara e mai data per scontata.

Non solo. I clienti amano i professionisti che comprendono a fondo le attività che svolgono. Gli imprenditori sono i primi raccontare come sono arrivati alla creazione di questo o quel prodotto, di come hanno portato avanti l’attività di famiglia o avviato la propria. La conversazione con il loro trusted advisor abbraccia quindi una serie di temi che vanno ben oltre quelli meramente legali o amministrativi in una condivisione che serve a cementare la relazione e a consentire al professionista di sentirsi appieno -e, aggiungo, felicemente- parte di quella realtà. Una capacità che gli deriva dalla sua voglia di “ascoltare” come d’altra parte ogni comunicazione, che tale possa definirsi, prevede.

Se tutto questo è vero (e perlomeno lo è nella mia esperienza) mi domando come sia possibile conciliare queste due posizioni così antitetiche: da un lato la volontà di avere una comunicazione a due vie per consolidare i propri rapporti con i clienti e, dall’altro, il totale ostruzionismo nei confronti di iniziative volte a capire come migliorarli ulteriormente.

Nell’ambito di un tema a me particolarmente caro, e cioè quello della sostenibilità, uno dei passaggi chiave per poter impostare le attività dello studio è proprio quello di individuare e mettersi in ascolto non solo dei propri clienti ma di quelli che vengono indicati come “stakeholders”, ossia “tutte le parti interessate”.

E più puntualmente, come recita la definizione degli standard GRI: “Stakeholder è un’entità o individuo che può ragionevolmente essere influenzato in modo significativo dalle attività, dai prodotti e dai servizi dell'organizzazione o le cui azioni possono ragionevolmente incidere sulla capacità dell'organizzazione di attuare con successo le proprie strategie e raggiungere i propri obiettivi”.

Credo che ancora una volta la sostenibilità possa essere la chiave di volta per riprendere -o cominciare- ad avviare un’attività che non può che generare effetti positivi per lo studio e cioè instaurare una comunicazione vera, basata sull’ascolto, aperta, sincera e a due vie, con tutti quelli che a vario titolo interagiscono con esso, a partire dai clienti ma senza dimenticare i fornitori, gli alleati e ancor prima tutte le persone che lavorano all’interno.

 

 

Gestionale Studio Legale Cloud

Lo studio legale ovunque

Netlex in cloud, gestionale cloud per la gestione dello studio, completo e potente, per il lavoro degli avvocati e degli studi legali. 

Richiesta Informazioni