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Come può essere ben organizzato lo studio legale

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Come può essere ben organizzato lo studio legale
01/07/2019 | Avv. Giuseppe Vitrani | organizzazione-studio

La prima domanda a cui dobbiamo dare risposta è cosa sta spingendo lo studio a cambiare forma organizzativa e dimensione? In altre parole, perché si sta andando verso gli studi-azienda?

a cura di Mario Alberto Catarozzo – Business Coach, Formatore, Consulente marketing

Lo studio legale è stato tradizionalmente abbinato all’idea di un’organizzazione di piccole dimensioni, con un titolare (dominus) la segretaria e in alcuni casi qualche collaboratore. L’avvocato è tradizionalmente un individualista, un libero battitore, abituato a gestire in prima persona le attività, a fidarsi poco e ad accentrare tutto. Questa situazione è ancora presente in molte organizzazioni di studio, ma un po’alla volta sta cedendo il passo ad altre forme organizzative più adeguate ai tempi. Lo studio di piccole dimensioni è oggi chiamato “studio boutique”, per caratterizzarlo e distinguerlo dallo studio di maggiori dimensioni strutturato come azienda, con collaboratori, seniority diverse, staff.

DALLO STUDIO BOUTIQUE ALLO STUDIO AZIENDA

La prima domanda a cui dobbiamo dare risposta è cosa sta spingendo lo studio a cambiare forma organizzativa e dimensione? In altre parole, perché si sta andando verso gli studi-azienda?

Per trovare la risposta dobbiamo partire dalla considerazione che oggi, più di un tempo, il mercato dipende dalle scelte dei clienti, più che dall’offerta dei professionisti. I clienti business – cioè i clienti azienda – oggi vogliono prestazioni professionali (consulenza) che sia rapida, mirata, concorrenziale come prezzo, integrata nei contenuti e di qualità. Si capisce bene come il singolo professionista che lavora con un target di pmi e grandi imprese ha difficoltà da solo a dare risposte con queste caratteristiche. Lo studio boutique può essere eccellente su alcune aree di intervento, su alcuni settori, ma non può rappresentare una soluzione specialistica e nello stesso tempo multidisciplinare, tailor made e nello stesso tempo veloce e organizzata.

Per poter rimanere competitivo sul mercato sullo studio deve necessariamente adattarsi alle richieste della clientela, che è sempre più esigente sia nei tempi, che nei contenuti. A ciò si può aggiungere anche la rivoluzione portata dal digitale, che ha di fatto eliminato quelle barriere geografiche e temporali che hanno caratterizzato per decenni il settore.

Se un tempo esisteva una clientela prossimale, cioè composta da clienti locali, che per parlare con l’avvocato prendeva l’automobile e andava in studio, oggi e sempre di più la clientela va veloce e vuole la comodità che la tecnologia offre. I clienti business vogliono dialogare con i propri consulenti in modo continuativo, a piccole dosi, mediante messaggi, posta elettronica, telefono e video. Tutto ciò porta lo studio a doversi organizzare tecnologicamente, ad acquisire una nuova mentalità e nuovi tempi di reazione. I clienti sono oramai dappertutto e vogliono un rapporto stretto, più stretto di un tempo, perché continuativo, fatto di piccoli messaggi, piccoli incontri, tante domande e risposte.

LO STUDIO E LA TECNOLOGIA

Lo studio legale fatto di carte bollate, penne stilografiche, appuntamenti con mezz’ora in sala d’attesa è oramai un ricordo del passato. Tutto viaggia veloce e il cliente è abituato a questi ritmi. Inoltre la tecnologia pervasiva sta cambiando anche il modo di ragionare e di interagire del cliente. Un tempo era disposto ad aspettare giorni, settimane, per una risposta dal legale, oggi per niente.

Molti clienti non usano neppure le email per interagire, ma direttamente WhatsApp, perché più veloce e poi il baffo blu permette di sapere se l’interlocutore ha letto.

Sul sito dello studio, inoltre, i clienti e i prospect amano poter interagire con lo studio mediante chat veloce, sapendo che qualcuno dello studio risponderà in real time.

Altri clienti hanno domande da porre e invece di leggere le faq, preferiscono interagire con l’intelligenza artificiale rappresentata dai chat bot, servizi automatici di risposta a domande semplici. Ovviamente non si tratta (per ora) di interagire sui contenuti giuridici, ma su altri aspetti più standard, organizzativi e gestionali, dove anche un robot preimpostato può dare risposte esaustive che non richiedono un ragionamento, ma una conoscenza preinstallata. Molti clienti, soprattutto in area business, quindi manager e imprenditori, sono oramai abituati ad utilizzare quotidianamente le videoconference. Invece di parlarsi per telefono o per email, preferiscono vedersi in video e interagire in modo più completo. A questi fini esistono diverse opzioni tecnologiche, da quelle più semplici e gratuite, a quelle dedicate. Si possono oggi fare videoconference con WhatApp, con Hangouts di Google, con Skype, piuttosto che acquistare servizi on line che richiedono installazione di software e acquisto di hardware, fino a sistemi integrati in studio.

Passiamo poi ai software gestionali che comprendono CRM per la gestione dei clienti, gestione pratiche, gestione contabilità, agende digitali. Qui esistono offerte dedicate a seconda della professione (commercialista, avvocato, notaio, consulente del lavoro), della dimensione dello studio e delle funzionalità richieste. Considerate che un buon gestionale non solo permette di ottimizzare i processi velocizzando le attività, ma anche di organizzare le procedure, di permettere a tutte le persone coinvolte di interagire in modo omogeneo e sistematico, di comunicare internamente, di ridurre gli errori.

Un buon gestionale, inoltre, deve permettere anche ai clienti di poter fruire di nuovi servizi, attraverso l’accesso ad un’aera riservata. Per tutte le interazioni più basic con i clienti e per tutte le situazioni ripetitive, è oggi indispensabile che lo studio ottimizzi e proceduralizzi. Per esempio, lo scambio di documentazione, buste paga, F24 e così via, non è più utile inviare via email le stesse, ma caricarle in un’area riservata del cliente, dove accederà e potrà scaricarle ed eventualmente ritrovarle in futuro, invece di richiederle via email, facendo così perdere tempo ai collaboratori. Se i software sono importanti, non lo è da meno il team di studio. Ecco che entriamo nel mondo dei collaboratori.

LAVORARE IN TEAM

Sappiamo oramai tutti quanto è importante avere un buon team di lavoro, collaboratori affiatati che formano l’ossatura dello studio. La componente umana resta la parte caratterizzante lo studio professionale, a prescindere dai software e dalle procedure.

Lo studio legale è come una imbarcazione con posti limitati e oggi più di un tempo non ci si può permettere di avere persone in team che non sanno fare il loro lavoro e che occupano uno di questi posti limitati diventando più un problema che una risorsa.

Se un tempo ci si poteva permettere di selezionare risorse locali, magari poco formate e poco smart, oggi con la competizione aumentata e le richieste della clientela sempre più intransigente, diventa fondamentale avere dei collaboratori che sanno trattare con i clienti, dal telefono alle email, che sanno gestire gli imprevisti e che sanno trasmettere lo stile e il valore dello studio in ogni attività. Tutto questo compone il brand, il marchio portatore di valore e di stile.

Il team va dunque scelto, formato e motivato.

La scelta deve avvenire con una vision ben precisa: bisogna sapere chi state cercando e quali caratteristiche deve avere. In fase di selezione non accontentatevi ed effettuate le selezioni verificando competenze professionali, caratteristiche umane e capacità relazionali.

Una volta selezionate le persone, queste devono essere inserite nell’organico in modo programmato e guidato.
Le fasi di inserimento sono 4:

  1. MENTORING: fate vedere come si fanno le cose in studio da voi in modo che apprendano vedendovi.
  2. TUTORING: mettete alla prova le persone e assistetele correggendole.
  3. DELEGA: delegate a questo punto le attività che avete in precedenza mostrato e corretto.
  4. AUTONOMIA: ora date autonomia alle persone. Non potranno mai i collaboratori fare le cose come le fareste voi, non sono voi. Possono però fare le cose con il proprio stile, dopo aver capito quali standard bisogna tenere.

MOTIVARE IL TEAM

Un team è come una pianta, va coltivata, innaffiata continuamente, curata, Non potete pensare di avere un team affiatato se non ci siete mai con loro, se non fate mai riunioni, se non organizzate mai occasioni di condivisione. Cosa allora può motivare un team?

Vediamo i punti fondamentali.

  1. Chiarire le aspettative: le persone per potervi dare ciò che volete devono sapere senza esitazione cosa state cercando da loro e cosa e come devono fare le cose perché voi siate soddisfatti.
  2. Ruoli chiari: è importante che ciascuno nel team sappia qual è il suo ruolo, proprio come ciascun musicista lo sa all’interno di un’orchestra.
  3. Procedure condivise: poiché si lavora in team è necessario sapere non solo chi fa cosa, ma anche quali devono essere le sequenze di azioni e attività per giungere ad un risultato, in modo da avere una visione di insieme e non parcellizzata.
  4. Momenti di condivisione: in uno studio questi momenti sono le riunioni, ben organizzate e gestite.
  5. Eventi motivazionali: sono i classici retreat, cioè le situazioni in cui lo studio organizza fuori dal proprio ambiente di lavoro uno-due giorni di team building, attraverso giochi di gruppo, esercizi di affiatamento e motivazione.

Ultimo passaggio è rappresentato dalle figure (ora necessarie) non professionali in studio.

LO STAFF

Tradizionalmente le figure di staff in uno studio legale sono state sempre quelle di segreteria. Oggi nello studio legale che si avvia ad essere azienda, invece, le figure di staff sono molteplici e hanno una doppia funzione: sono figure cerniera, che legano tra di loro i professionisti e le divisione e dipartimenti in cui si organizzano; figure di supporto, che permettono ai professionisti di lavorare serenamente.

Tra queste nuove figure di staff troviamo:

  1. Marketing manager
  2. IT manager
  3. Responsabile comunicazione
  4. Segretarie personali
  5. Receptionist
  6. Responsabili di sviluppo del business

Nelle strutture più articolate di studio troviamo poi dei veri manager, come i direttori generali e gli office manager, con compiti direttivi di altre figure di staff. Insomma, lo studio legale del prossimo futuro sarà una vera e propria azienda, organizzata con mentalità manageriale, dove conviveranno professionisti e staff in modo integrato e coeso.

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