L’EXPERIENCE DELL’UTENTE AL CENTRO DI OGNI PROCESSO
Digitalizzarsi, per un centro sportivo, significa dotarsi di tutta una serie di strumenti tecnologici che abbiano l’obiettivo di mettere l’experience dell’utente al centro di ogni processo, offrendogli così una serie di servizi di livello superiore, oltre ad esempio al classico allenamento on-site, che favoriscono e supportano la fidelizzazione e aprono nuovi scenari di mercato.
La digitalizzazione porta un vantaggio competitivo nel mondo del fitness e del wellness non indifferente.
Nel settore del fitness, in particolare, stiamo assistendo ad una forte accelerazione verso questo processo di digitalizzazione in merito alla gestione della propria clientela.
L’impressione è che chi non si adeguerà a questo cambiamento rischia fortemente di rimanere indietro in un percorso di crescita ormai fisiologico e che sta aprendo scenari nuovi nel settore.
Le necessità di quest’ultimo periodo, hanno obbligato i centri sportivi a rendere i propri servizi facilmente accessibili dall’esterno, a poter approcciarsi al centro anche senza accedervi fisicamente. Questo è stato possibile ricorrendo a strumenti che indubbiamente hanno aumentato la percezione dell’efficienza e, della qualità dei servizi erogati da queste strutture.
Sono venute alla luce esigenze nuove che non consentono più di ignorare le facilitazioni date dal digitale: e queste facilitazioni riguardano sia gli utenti, sia lo staff.
Il mercato si evolve e gli utenti, sempre di più, ricercano un experience coinvolgente e appagante, vogliono essere autonomi nell’effettuare operazioni semplici, come pagamenti e prenotazioni, senza doversi spostare o attendere tempi lunghi; vogliono reperire facilmente le informazioni che gli interessano o gli sono necessarie.
Prima era molto raro per il settore mettere in vendita online abbonamenti o altri servizi con pagamenti elettronici. Oggi è prassi comune.
Così come, sempre oggi, è diventata ormai abitudine consolidata poter prenotare in autonomia qualunque attività.
Ci sono molti processi all’interno del centro fitness che possono essere svolti in modo più efficace grazie al supporto del digitale: il cliente può sottoscrivere il proprio abbonamento già online senza doversi recare in reception, ma anche presso il centro stesso è possibile gestire l‘acquisto e la sottoscrizione dell’abbonamento in modalità completamente digitale mediante contrattualistica elettronica e con strumenti che agevolano il personale nella gestione dei pagamenti come i sistemi automatici di cashback e incasso.
Altra facilitazione: la possibilità di far gestire al cliente, attraverso il proprio cellulare, l’apertura del tornello e del proprio armadietto, così come la possibilità di fruire dei servizi in spogliatoio, docce e phon, senza sprechi e con un ritorno in termini di sostenibilità delle risorse della struttura.
Ma ciò che più di tutto trae benefico dal digitale è l’interazione tra l’utente e il proprio Club: l’autonomia nell’effettuare operazioni semplici da parte dell’utente si accompagna a un contatto diretto e costante con i membri dello staff.
Questo deve essere visto non come uno svilimento del contatto fisico tra cliente e Club, ma al contrario: un miglioramento ed un’estensione di questo contatto per renderlo maggiormente efficace e proficuo per la fidelizzazione dell’utente.
Tutto questo lo si può ottenere attraverso uno strumento che tutti noi usiamo oramai abitualmente per moltissimi ambiti: l’App.
E’ evidente come un’app possa garantire un miglior servizio a beneficio non solo del cliente, ma anche della reception nella gestione del lavoro di accoglienza, concedendo più tempo per potersi dedicare con maggior attenzione ai clienti presenti e alle mansioni più rilevanti (volendo anche eventualmente da remoto).
Non dimentichiamo poi la possibilità per l’utente di reperire facilmente, ed in qualsiasi momento, le informazioni relative alle proprie scadenze, al certificato medico; poter finalmente sapere in tempo reale quanti ingressi al centro sono ancora disponibili e magari ricaricarli in anticipo perché c’è una promozione in corso che consente di comprare e pagare direttamente dall’app.
Altra esigenza molto sentita: vedere la lista delle lezioni o appuntamenti prenotati nei prossimi giorni senza doversi continuamente rivolgere in reception per un promemoria.
Parliamo quindi di avere un’estensione della reception che risulterebbe aperta 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Inoltre l’app risulta utile anche per gestire gli aspetti tecnici legati all’allenamento e ai propri progressi: la scheda di allenamento può essere trasmessa in formato digitale direttamente attraverso l’app e l’utente può registrare i dati relativi all’esecuzione degli esercizi in termini di serie e ripetizioni. Dall’altro lato il trainer rimane sempre aggiornato sui progressi del cliente e può gestire in modo semplice e tempestivo le scadenze e i rinnovi delle schede.
Dobbiamo quindi considerare che l’app contribuisce alla creazione di quel senso di community che tanto piace agli utenti: sentirsi parte di un gruppo che riceve determinate comunicazioni o promozioni, poter partecipare ai sondaggi per migliorare l’experience al centro sportivo, contattare il personale e condividere come si trova al Club.
Tutti questi meccanismi si sono ormai da tempo avviati anche nel Wellness con un’accelerazione importantissima che porterà molti vantaggi nel futuro per chi sta riuscendo a fare proprie tutte queste nuove dinamiche.
Sicuramente vedremo adottare strategie di vendita più efficaci che non saranno più limitate semplicemente a convincere gli utenti a venire a visitare il Club, ma proporranno direttamente i servizi e ne permetteranno l’acquisto online cominciando così da subito a frequentare.
Il poter gestire il proprio abbonamento dall’app e, non solo in segreteria, avvicinerà maggiormente le persone ai club proprio perché sono già abituate a questo tipo di interazione con molti atri servizi e prodotti in tutti i settori.
Quindi si dovrà necessariamente pensare a nuovi modelli di business e a nuove tipologie di abbonamenti anche svincolandosi dalle classiche regole che fino ad ora hanno caratterizzato il mercato del Fitness.
Probabilmente, proprio per via del processo di digitalizzazione, si cominceranno a vedere più spesso pacchetti che permetteranno al cliente di scegliere il servizio di volta in volta pagandolo in base a quando lo svolge o addirittura in base al tempo complessivo in cui ne fruirà attraverso forme di incasso digitale che garantiscono continuità al club.
A fronte degli evidenti vantaggi che questo processo di digitalizzazione sta introducendo nel mondo del Wellness è difficile immaginare che si possa farne a meno!
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