Lavorare nel customer care del fitness:
l’aiuto viene dal CRM
Come far vivere una nuova experience agli utenti della tua palestra e piscina per incrementare la soddisfazione e fidelizzazione?
Lavorare a contatto con il pubblico implica spiccate doti relazionali; esse si possono sicuramente allenare ed affinare attraverso corsi o attività mirate, ma alla base ci vuole sempre una buona dose di competenze personali innate.
Commessi, camerieri, agenti immobiliari, receptionist, personale sanitario, personal trainer…professionalità più svariate che hanno in comune un unico aspetto: il rapporto con l’utenza.
Nel contesto del centro fitness è essenziale sapersi relazionare in modo adeguato all’utenza, il rapporto che si instaura con i propri clienti diventa un valore aggiunto molto apprezzato relativamente al servizio offerto e spesso può anche fare la differenza tra un cliente soddisfatto e fidelizzato e uno che alla prima occasione cambierà palestra.
Quali le competenze fondamentali per poter svolgere una professione a contatto con il pubblico nei centri fitness, palestre e piscine?
Ascolto attivo, capacità comunicative ed empatia, attenzione ai feedback, memoria.
Vediamo quattro competenze fondamentali tra le molteplici da considerare nelle professioni coinvolte con il pubblico:
- ASCOLTO ATTIVO:
Per eccellere in una professionalità ad alto contatto con il cliente, la prima dote indispensabile è la capacità di ascolto. E’ fondamentale ascoltare attivamente chi abbiamo di fronte per cogliere in pieno le necessità al fine di soddisfarle nel migliore dei modi. Importante quindi saper non solo prestare attenzione alle parole, ma anche alla comunicazione non verbale (la mimica facciale, la gestualità, la posizione fisica…). Osservando gli aspetti non verbali è possibile cogliere sfumature non sempre esplicite nella comunicazione verbale.
“Facciamo un esempio: Maria Rossi, che si è appena iscritta in palestra, conosce per la prima volta il suo nuovo PT e alla domanda: “Cosa ti aspetti dal tuo programma di allenamento?”, risponde così: “Vorrei perdere un po’ di chili, però non mi dispiacerebbe mantenere il mio attuale tono muscolare”. Lo dice con le braccia conserte, fa una pausa prima di riferirsi al tono muscolare e pronuncia l’ultima frase con una smorfia della bocca e gli occhi rivolti vero l’alto. Cosa ci sta comunicando Maria Rossi? Ha chiari i suoi obiettivi? La risposta è no, Maria Rossi è al momento molto insicura, non ha ancora fiducia né nel trainer né nella struttura (lo dimostra la posizione di chiusura a braccia conserte), non ha ben chiaro quale aspetto sia per lei più rilevante tra perdere peso o mantenere il tono muscolare (guarda verso l’alto, quasi come fosse in attesa di conferme). Il primo compito del PT, in questo caso, sarà di aiutare Maria a fare chiarezza tra i suoi obiettivi e guadagnarsi così la sua fiducia.” - CAPACITA’ COMUNICATIVE ED EMPATIA: la seconda dote fondamentale (sembra scontato ma non lo è!), è la capacità di saper comunicare bene e in modo empatico.
Essere empatici significa “mettersi nei panni dell’altro”, comprendere la situazione dal punto di vista del proprio interlocutore. Dote essenziale per entrare in sintonia con il cliente.
Dopo aver ben compreso l’esigenza diventa essenziale dare una risposta puntuale coerente ed esaustiva.
Più la risposta dimostrerà attenzione e ascolto rispetto all’esigenza espressa, più il cliente ne sarà soddisfatto. Al contrario: risposte incoerenti, incomplete o inadeguate avranno l’esito di innervosire l’utente influenzando negativamente il resto del rapporto.
Può essere d’aiuto, in questa fase, effettuare un breve riassunto di quanto il cliente ha richiesto, chiedendo conferma a quest’ultimo di una corretta comprensione. Successivamente si passerà alla risposta vera e propria che presenterà le varie possibilità sottolineandone vantaggi e svantaggi in modo chiaro e lineare.
Nella prima risposta fornita al cliente occorre selezionare razionalmente gli argomenti su cui puntare: poche info rendono la risposta non esaustiva, ma troppe rischiano di generare confusione. In entrambi i casi il cliente risulterà insoddisfatto dallo scambio comunicativo.
“Torniamo alla nostra Maria Rossi. Dopo aver instaurato un buon rapporto con il personal e aver valutato positivamente la struttura decide di frequentare anche qualche corso, ma lavorando in giornata, sa di doversi orientare sui corsi serali. Maria si ferma in reception a chiedere info. La accoglie una signorina cordiale e simpatica che inizia ad elencare a Maria tutti gli abbonamenti e i vari prezzi a partire dagli open, a quelli validi solo fino alle ore 12, le parla dello sconto per studenti… la comunicazione è efficace? La receptionist sta svolgendo bene il suo lavoro? Assolutamente no! Queste informazioni, seppur complete, non sono quelle di cui ha bisogno Maria. Il giusto approccio sarebbe stato quello di proporre a Maria gli abbonamenti a fascia serale di frequenza o al limite quelli della pausa pranzo.“ - ATTENZIONE AI FEEDBACK: importantissimo tarare quanto si dice, e soprattutto come lo si dice, in base ai feedback che si ricevono, senza eccedere in presunzione, nè trasmettere insicurezza. E’ buona norma, ogni tanto, interrompersi e lasciare all’interlocutore spazio di replica.
Laddove il feedback viene meno (alcuni utenti sono meno loquaci di altri, ma ciò non significa che non si stiano facendo un’opinione di quanto gli stiamo proponendo, anzi…) è possibile richiedere apertamente un riscontro. Frasi del tipo “hai capito?”; “di questo cosa ne pensi?”, “forse potrebbe interessarti anche” risultano molto utili nonché apprezzate poiché denotano attenzione all’opinione del cliente e lo fanno sentire parte attiva nel processo comunicativo.
“Tornando alle informazioni che Maria Rossi ha richiesto al desk circa la possibilità di frequentare i corsi serali, probabilmente lo scambio comunicativo tra lei e la receptionist poteva essere corretto fin da subito. Se dopo aver elencato i corsi presenti nel planning, la receptionist avesse osservato che Maria Rossi scuoteva la testa come per negazione ai corsi del mattino, avrebbe capito subito di dover puntare su quelli che si tengono dopo le 18 e i relativi abbonamenti.“ - MEMORIA quando il rapporto con il cliente è continuativo le doti mnemoniche risultano da quest’ultimo molto gradite. Ricordarsi cosa è già stato detto con il cliente, le risposte già fornite, le particolarità che sono già state evidenziate in un precedente scambio, è un modo per guadagnare punti a livello di fiducia e stima e quindi può direzionare in modo positivo la relazione e i suoi esiti.
Basti pensare quanto ci infastidisce ripetere cose già dette o avere la sensazione di non essere ascoltati.
“Pensiamo al consulente commerciale della palestra, che chiama Maria Rossi dopo aver rilevato che il suo abbonamento è scaduto da un mese e non c’è stato nessun rinnovo. Maria risponde gradendo l’interessamento del suo interlocutore, dice che in palestra si trova molto bene ma al momento è all’estero dove resterà per un paio di mesi per motivi di lavoro, quindi rinnoverà al suo ritorno.Dopo 2 settimane il consulente poco attento chiama nuovamente Maria per proporre il rinnovo… Oltre alla brutta figura del consulente, qui rischiamo anche di minare la stima e la fiducia che Maria ha riposto nel centro fitness.“
Risulta quindi chiaro come questi 4 punti delineino piuttosto bene le caratteristiche che deve possedere il perfetto operatore di customer care di un centro sportivo e palestra. Si tratta di abilità trasversali importanti che riguardano un po’ tutte le figure professionali all’interno di un centro fitness.
Tuttavia non è sempre semplice, in un contesto di lavoro completo dove le attività da svolgere sono molteplici, tenere a mente e applicare con costanza questi principi.
Fortunatamente possiamo ricorrere ad alcuni strumenti, primo fra tutti il CRM, per facilitare questo compito e favorire una positiva relazione con il cliente.
Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management), consiste in un software, che consente di registrare tutto il parco clienti, con indirizzi email e numeri di telefono, e di tracciare le varie interazioni con essi. I CRM più strutturati offrono anche la possibilità di gestire un’agenda di appuntamenti e programmare le azioni da effettuare verso i clienti (recall di customer satisfaction, auguri di compleanno, reminder per gli appuntamenti ecc).
Grazie al CRM è possibile segnare ciò che è stato già detto e/o fatto con il cliente, in modo da recuperare le info in modo rapido nell’interazione successiva. Anche i contatti sono di facile reperibilità in modo da non dover perdere tempo inutile nella ricerca di numeri di telefono e indirizzi email.
Il CRM diventa uno strumento utilissimo per tutte le figure professionali che operano nel centro fitness soprattutto se integrato nativamente in programmi per la gestione, il controllo accessi ed i programmi di allenamento.
Vediamo alcuni dei punti chiave in cui un buon sistema di CRM, integrato nel programma di gestione del centro fitness e palestra, da un aiuto importante.
Per il trainer:
- permette di segnare le caratteristiche iniziali di un utente, gli obiettivi, le eventuali limitazioni…e quindi richiamare il tutto in vista di ogni appuntamento
- Aiuta nella gestione della propria agenda e nella programmazione delle attività (ad esempio ricordando la scadenza della scheda di allenamento e quindi la necessità di proporne il rinnovo)
- Favorisce le interazioni come il reminder o lo spostamento di un appuntamento richiamando rapidamente il contatto del cliente
Per chi si occupa del desk:
- Consente di registrare i contatti anche laddove non si concludono con una vendita e di impostare il conseguente lavoro di recall. Ancora meglio se si tratta di un CRM web-integrato che quindi raccoglie i contatti anche da canali web e non solo dai passaggi fisici in reception
- Aiuta a gestire i rinnovi proponendo l’ultimo abbonamento acquistato e tenendo memoria di eventuali sconti e/o promozioni applicate
- Rende il recupero delle info e dei documenti (contratti, ricevute di pagamento, certificati medici ecc) facile e veloce
- Ricorda le scadenze di rate, abbonamenti e iscrizioni
Per chi gestisce e segue la parte commerciale:
- Poter annotare gli esiti e i dettagli dei vari scambi comunicativi è di notevole aiuto per ricostruire lo storico del cliente e farlo sentire ascoltato e tenuto in considerazione, rende la comunicazione più personale e aumenta la soddisfazione percepita
- Analizzare lo storico è la base per effettuare delle comunicazioni ben mirate e centrate dimostrando ascolto ed empatia
- La possibilità di impostare azioni di CRM automatiche (come invio di sms e email) snellisce notevolmente il lavoro del consulente, lo rende preciso e tracciabile.
Quando l’attività però si svolge lontano dalla postazione pc? Se il CRM è supportato da un sistema cloud può essere raggiunto anche da smartphone.
Addirittura molti software di CRM sono ormai collegati a delle app specifiche pensate per chi lavora “in movimento”.
Tramite le app sono raggiungibili i dati del cliente e lo storico delle sue azioni di CRM, nonchè la propria (o altrui) agenda di appuntamenti…uno strumento sempre a portata di mano che garantisce affidabilità e professionalità senza necessariamente essere davanti a un pc.
Inoltre nel CRM si possono spesso allegare anche documenti quali preventivi e/o documenti di riepilogo delle necessità espresse, in modo da recuperare velocemente questi dati al bisogno.
Il CRM risulta quindi un valido aiuto per ricordare la storicità di un utente e favorire una comunicazione efficace.
Anche il più abile comunicatore può giovare dei benefici offerti da un buon uso di uno strumento CRM.
Ricordalo quando sceglierai il software di gestione del tuo centro fitness: un software che, oltre al controllo accessi, la vendita, le statistiche e l’allenamento, integra anche un ottimo CRM è un passo in avanti verso la soddisfazione e la fidelizzazione del tuo cliente.
