10 strategie per aumentare la fiducia del cliente online
Conquistare la fiducia del cliente e mantenerla nel tempo è di vitale importanza per chiunque venda i propri servizi o prodotti online tramite un e-commerce. Ma come creare un rapporto di fiducia con i clienti di un negozio online? Quali sono gli elementi che consentono di ottenere la fidelizzazione dei consumatori?
Ecco 10 strategie per raggiungere questo obiettivo e aumentare i clienti di un e-commerce.
1.Crea un sito veloce, accattivante e intuitivo
Il sito web del tuo e-commerce e la sua homepage sono un biglietto da visita fondamentale oltre che un luogo strategico per conquistare la fiducia del cliente. Ecco perché avere un design di grande impatto, semplice e intuitivo è essenziale: la homepage deve essere in grado di fare una buona prima impressione indicando all’utente come muoversi e dove andare per acquistare ciò che sta cercando, proprio come succederebbe in un negozio. Il layout deve essere pulito e privo di distrazioni, con categorie di navigazione e menu facili da usare da qualsiasi dispositivo.
2. Crea un sito user friendly per acquistare i prodotti in maniera rapida
Un e-commerce user-friendly, cioè facilmente utilizzabile da tutti, anche dai meno avvezzi alla tecnologia, è un altro consiglio utile su come aumentare la fiducia nei clienti. Una navigazione veloce e intuitiva è vitale per permettere al cliente di trovare subito ciò che cerca (come schede prodotto degli articoli in vendita, prezzi o area informazioni), senza perdersi in attese esasperanti o dover vagare da una sezione all’altra dello shop. I clienti di uno store online vogliono arrivare all’acquisto facilmente per questo, sebbene il design sia importante, è la funzionalità a ricoprire un ruolo ancora più cruciale. Il sito deve funzionare in modo efficiente con il minor numero di bug possibili e disporre delle misure di sicurezza necessarie per proteggere i dati dei clienti e farli tornare. Le pagine devono caricarsi rapidamente: via i plugin in conflitto tra loro, niente foto o video troppo pesanti che potrebbero rallentare la navigazione, inducendo l’acquirente a rivolgersi altrove e a non tornare sul tuo e-commerce a fare acquisti.
3.Offri tutte le informazioni sul prodotto
Non dimenticare di rendere visibili le informazioni sui prodotti: devono essere facili da trovare all’interno di schede aggiornate e dettagliate contenenti foto, descrizioni esaustive, tabelle con le taglie (nel caso di un negozio di abbigliamento) e indicazioni su disponibilità e modelli. Delle foto chiare e in buona qualità sulle pagine prodotto aiutano i clienti a farsi un’idea dell’articolo e a decidere se finalizzare o meno l’acquisto. Una pagina prodotto esaustiva darà all’utente ciò di cui ha bisogno, semplificando il processo di acquisto.
4.Parla in prima persona quando comunichi l’immagine del tuo brand
Presentati nella maniera più autentica e umana possibile. Quando racconti la storia del tuo brand o quando ne spieghi la mission nella apposita sezione “Chi siamo”, prova a farlo in prima persona e usa un tono capace di coinvolgere i tuoi clienti. Nella pagina del “Chi Siamo” gli acquirenti cercano le risposte alle loro curiosità per scoprire di più sul brand e su chi c’è dietro, e se verranno esaurite torneranno volentieri a fare acquisti sul tuo store online.
5.Scrivi newsletter personalizzate con offerte e promo dedicate
Un altro strumento per consolidare il rapporto di fiducia creato con il cliente è quello di inviare newsletter personalizzate, meglio se periodiche. Puoi crearne alcune ad hoc contenenti offerte, promozioni o coupon omaggio per una ricorrenza speciale; oppure puoi inviarne una nel giorno del compleanno del cliente, così da invitarlo a fare un acquisto in cambio di uno sconto. Le newsletter non solo garantiscono clienti fidelizzati, ma sono anche degli ottimi strumenti per raccogliere informazioni dettagliate sulla riuscita o meno delle campagne: puoi, infatti, monitorare l’apertura delle email, verificare il numero di click sui link e le conversioni in modo da apportare correzioni o miglioramenti in tempo reale.
6.Crea una community sui social network e aggiorna spesso i canali
La fiducia del cliente si conquista anche attraverso la comunicazione e la condivisione dell’immagine e dei valori del proprio brand al di fuori del processo d’acquisto. Per farlo ti basterà usare i diversi canali social: post, articoli di blog, stories, tutorial e dirette video sono essenziali per creare campagne efficaci, accrescere l’engagement e rafforzare il legame con i tuoi clienti. Realizzare e condividere contenuti utili, a carattere informativo e capaci di generare valore, diventa l’occasione per coltivare rapporti duraturi e creare delle vere e proprie community, ovvero un senso di appartenenza tra i clienti. Valuta l’ipotesi di usare canali come TikTok o Instagram che sono ormai fondamentali per promuovere i prodotti di un e-commerce attraverso stories, ma anche Livestream Shopping, o dirette video di influencer.
7.Offri diverse tipologie di pagamento
Poter scegliere come pagare è un altro elemento di fidelizzazione. Ecco perché è importante fornire ai tuoi clienti molteplici metodi di pagamento: carta di credito, digital wallet, piattaforme di pagamento digitale, bonifico bancario, pagamento alla consegna o a rate, una strategia che consente anche a chi acquista da un negozio online di acquistare subito la merce e di pagarla a rate successivamente tramite un piano di finanziamento.
8.Pubblica le recensioni dei clienti nel tuo store online
Pubblica le recensioni dei clienti che hanno già avuto modo di acquistare sul tuo e-commerce: non è solo sintomo di trasparenza, ma è anche un modo per accrescere la tua brand reputation, dimostrare apertura alle critiche e rassicurare i consumatori che spesso cercano feedback di ogni tipo attraverso le recensioni dei precedenti clienti sulle pagine prodotto, su siti esterni, marketplace e social media.
9.Offri un’assistenza clienti efficace
Il 93% dei consumatori è più propenso a tornare a fare acquisti su un e-commerce che ha dimostrato di offrire un’assistenza clienti eccellente. Se ben gestita, può diventare un fattore molto vantaggioso: ascoltare il cliente e prendersene cura rispondendo con tempestività e chiarezza alle loro domande e risolvendo eventuali dubbi, lo porterà a fidarsi ancora di più del brand. Esistono oggi diversi strumenti che consentono di offrire un servizio di Customer Service impeccabile: e-mail, app di messaggistica e chat sono canali importanti perché ti permettono di parlare in tempo reale con i tuoi clienti. Un esempio? I chatbot (o chat dal vivo): ovvero sistemi di intelligenza artificiale sempre più utilizzati negli e-commerce, in grado di dare risposte immediate se interpellati dagli utenti.
10.Crea un programma fedeltà
Per incentivare i consumatori a tornare sul tuo e-commerce, puoi pensare di premiare i tuoi clienti più fedeli tramite programmi fedeltà. Un esempio? Più un cliente spende, più punti accumula. L’obiettivo è spingerlo a investire sul tuo brand: ogni volta che acquisterà otterrà un certo numero di punti (in base alla spesa) da usare in acquisti successivi, ricevere un cashback o una merce in premio. Puoi anche decidere di premiare i tuoi clienti inviando gadget, bigliettini di ringraziamento, spedizioni gratuite o sconti fino al 10%. Offrire dei regali extra, come i campioni gratuiti di alcuni articoli, si rivelerà vincente da un punto di vista emotivo e rafforzerà il legame con il consumatore. Oppure puoi mettere a disposizione un abbonamento che offra ai suoi membri dei servizi esclusivi e dei vantaggi superiori ai costi. Ricorda di coinvolgere il tuo pubblico con una certa frequenza e regolarità… non te ne pentirai!
