Affidarsi ad un buon CRM:
incrementare fidelizzazione e fatturato
In un contesto altamente sociale come è quello del centro fitness o della piscina, risulta fondamentale instaurare e mantenere un rapporto cordiale e amichevole con i propri clienti. Tutto lo staff, dalla reception, ai trainer, agli istruttori devono fare del customer care una missione professionale poiché, dalla soddisfazione del cliente dipende il successo economico del centro fitness.
Essere accolti con un sorriso e con una buona parola è piacevole e mette il cliente in un atteggiamento positivo rispetto all’experience che sta per vivere.
Al contrario, un utente che non ha stima nello staff del centro, non ripone in loro fiducia e non si sente accolto con calore e simpatia ha già di per sé buone probabilità di abbandonare la frequenza e rivolgersi alla concorrenza.
Ascolto attivo, empatia, attenzione ai feedback e memoria sono doti fondamentali per chi lavora a contatto con il pubblico.
- ASCOLTARE permette di cogliere informazioni utili e far capire al cliente che siamo interessati a lui. Ascoltando i nostri utenti possiamo capire cosa è davvero importante per loro, quali sono le loro necessità e cosa si aspettano dal frequentare il nostro centro. Importante quindi prestare attenzione sia alle parole che ai comportamenti non verbali.
- EMPATIA: dopo aver ascoltato bene è il nostro turno rispondere. Qui è fondamentale sapersi mettere nei panni dell’altro, dimostrando di aver colto pienamente le esigenze e dare risposte concrete e centrate su quanto richiesto.
- ATTENZIONE AI FEEDBACK: come si può essere sicuri che quello che abbiamo detto sia stato compreso nel modo giusto e la nostra empatia sia arrivata al cliente? Attraverso l’analisi dei feedback che riceviamo, sia verbali che non. Mettersi nella condizione di porre attenzione ai feedback permette di cogliere segnali molto utili per proseguire, tarando all’occorrenza, il rapporto con il cliente.
- MEMORIA: a nessuno piace ripetere più volte le stesse cose. Oltre ad infastidire, denota anche che gli interlocutori non ci hanno prestato sufficiente attenzione e questo è deleterio per il rapporto di fiducia direzionando in modo negativo la successiva relazione. Risulta quindi fondamentale ricordarsi le cose importanti che il cliente ci riferisce.
Ascolto, empatia, attenzione e memoria sono doti fondamentali nel customer care, ma che possono sfuggire nella frenesia delle attività quotidiane.
Per questo motivo molti software gestionali vengono in soccorso degli operatori del fitness attraverso funzionalità di CRM semplici e efficaci.
Il CRM, che letteralmente sta per “Customer Relationship Management” è quella parte del software dedicata a gestire, tracciare e monitorare i rapporti con i clienti attraverso il tracciamento dei contatti la memorizzazione di numeri di telefono, email, appunti e la programmazione delle attività di customer care da svolgere.
Attraverso il CRM è possibile segnare note sullo scambio verbale avuto con il cliente in modo da richiamare le info in modo rapido; ricordarsi scadenze e compleanni senza dover ricorrere a macchinose ricerche; automatizzare gli invii di sms e email e pianificare in agenda le azioni da svolgere.
Tutto lo staff di un centro fitness può beneficiare dei vantaggi offerti dal CRM quando questo è integrato nel software per la gestione degli accessi e dei programmi di allenamento.
Un buon CRM consente…
…al trainer:
- Di registrare le info iniziali sul cliente, i suoi obiettivi di allenamento e le eventuali limitazioni
- Di Ricordare le scadenze delle schede di allenamento e gestire la propria agenda
- Di recuperare rapidamente le info di contatto del cliente in caso di necessità
…al desk:
- Di gestire i lead pianificando eventuali recall
- Di monitorare i rinnovi anticipando le scandenze e tenendo conto di eventuali sconti o promo applicate
- Di recuperare facilmente files e documenti (es. contratti, certificati medici, fatture ecc)
- Di ricordare le scadenze
…al commerciale:
- Di tenere lo storico di tutte le interazioni avute con il cliente e eventuali appunti
- Di strutturare le campagne commerciali mirate
- Di automatizzare gli invii di comunicazioni commerciali e di servizio
Il CRM più innovativo?
Quello su app che, grazie alla tecnologia del cloud, consente di avere sempre in tasca i dati dei propri clienti e poter gestire campagne e contatti anche senza essere fisicamente presenti nel centro sportivo.
Un aiuto importante, quello che arriva dal CRM, per gestire con efficacia gli scambi comunicativi e seguire clienti con serietà e professionalità garantendo loro livelli altissimi di customer satisfaction.
Dota anche la tua palestra di uno strumento evoluto per CRM e gestione!
