Cos’è il Time to Value e perché conta nell’onboarding

Il TTV (Time to Value) rappresenta uno degli indicatori più strategici nella gestione del rapporto con il cliente: misura il tempo necessario affinché il cliente percepisca il primo valore concreto dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. In un mercato sempre più competitivo, accorciare questo tempo è fondamentale per rafforzare la fiducia, aumentare la soddisfazione e ridurre il rischio di abbandono. Questo articolo spiega cos’è il Time to Value, perché è così rilevante nella fase iniziale della customer experience e in che modo un processo di onboarding ben progettato e quindi efficace può fare la differenza, accelerando il raggiungimento del valore percepito e ponendo le basi per una relazione duratura e proficua con il cliente.

Cos’è il Time to Value (TTV)

Il Time to Value (TTV) è una metrica cruciale per misurare l’efficacia di una strategia di onboarding e migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente; rappresenta infatti il tempo impiegato da un utente per percepire i benefici di un prodotto o di un servizio acquistato. Non si tratta necessariamente di un valore economico, ma può includere miglioramenti in termini di efficienza, facilità d’uso, produttività o semplicemente il raggiungimento di un obiettivo specifico.

Il TTV è solo uno degli indicatori chiave di performance (KPI) impiegati per misurare le prestazioni e l’efficacia delle varie attività di onboarding e si integra con altri parametri come:

• il ROI (Return on Investment), che misura il ritorno economico dell’investimento;
• l’NPS (Net Promoter Score), che misura la probabilità che il cliente diventi un promotore del brand;
• il CAC (Customer Acquisition Cost), che indica il costo medio sostenuto per acquisire un nuovo cliente.

A differenza di altri indicatori di performance, il TTV si concentra sul punto di vista del cliente, misurando l’efficacia delle prime interazioni con il prodotto. Un valore percepito rapidamente, quindi un TTV ridotto, è spesso indice di un onboarding ben progettato, di una comunicazione chiara e una customer journey fluida. Una strategia di onboarding efficace contribuisce a dimostrare il valore delle proprie offerte e aumenta la fidelizzazione dei clienti aiutandoli a utilizzare il prodotto o servizio. Lo scopo delle varie aziende sarà quindi quello di ridurre il più possibile il TTV in modo da trasformare i potenziali acquirenti in consumatori.

Perché il Time to Value è cruciale nella customer experience

Il primo contatto del cliente con il prodotto è determinante. Un TTV breve consente al cliente di sperimentare rapidamente i benefici promessi, rafforzando la fiducia nel brand e nella scelta compiuta. Un’esperienza positiva iniziale favorisce la fidelizzazione del cliente, al contrario una fase iniziale confusa o lenta rischia di generare frustrazione e insicurezza, minando la relazione fin dall’inizio.

Il TTV ha un ruolo essenziale nella riduzione del churn, ovvero il tasso di abbandono dei clienti che è elevato nei primi giorni o settimane dopo l’acquisto. Se il cliente non percepisse valore in tempi rapidi, potrebbe disdire, disinteressarsi o non completare l’acquisto del prodotto. Ridurre il TTV equivale quindi a costruire solide basi per la fidelizzazione.

Il Time to Value non è solo una questione funzionale, ma anche emotiva: l’efficienza e l’immediatezza con cui un’azienda riesce a far percepire valore rafforza la percezione di affidabilità, innovazione e attenzione al cliente. Un TTV breve e positivo trasmette l’idea che il prodotto o servizio sia di alta qualità e che il marchio sia efficiente e attento ai bisogni degli utenti, mentre un TTV lungo e negativo può danneggiare la reputazione del brand.

L’onboarding come leva strategica per ridurre il TTV

L’onboarding è il primo vero momento di interazione tra i clienti e il prodotto, con l’obiettivo di aiutarli a comprenderne il valore e ad utilizzarlo efficacemente. È in questa fase che si gioca la partita del Time to Value.

Le fasi di un onboarding efficace

Un onboarding ben progettato prevede diverse fasi.

• Orientamento iniziale (welcome): gli utenti devono sentirsi accolti, usare un nuovo prodotto come un software, richiede tempo. Un messaggio di benvenuto o istruzioni chiare che semplifichino ad esempio i processi di registrazione a un’app rende la comunicazione pertinente e fluida, dandogli il tempo di orientarsi ed essere operativi sin da subito.
• Configurazione guidata attraverso azioni pratiche: setup assistito, tutorial interattivi o guide testuali disponibili in tempo reale, aiutano gli utenti a gestire rapidamente l’utilizzo del prodotto in autonomia.
• Formazione e supporto continuo: fornire assistenza continua tramite live chat, FAQ, help center, chatbot aumenta la fiducia del cliente nel brand e contribuisce a ridurre il TTV.

Ogni fase deve essere pensata per portare il cliente, passo dopo passo, al momento in cui comprende concretamente l’utilità del prodotto.

Best practice per un onboarding orientato al valore

Un onboarding orientato al valore ha bisogno, inoltre, di alcune best practice. Scopriamone alcune:

• Personalizzazione: adattare l’onboarding ai bisogni e al settore del cliente con contenuti e suggerimenti mirati (in base alla lingua, al lavoro o agli interessi). L’ideale è progettare percorsi di onboarding diversi per ogni utente o categoria di utenti.
• Automazione intelligente: usare flussi guidati, ma flessibili, con contenuti dinamici.
• Obiettivi chiari: comunicare con trasparenza cosa aspettarsi e quali sono i primi passi.
• Monitoraggio continuo: raccogliere feedback attraverso sondaggi, moduli o interviste e misurare l’interazione utente.

Tra gli errori da evitare invece durante il processo di onboarding rientrano:

• l’eccesso di informazioni o materiali non pertinenti;
• la mancanza di supporto attivo;
• processi standardizzati o troppo complessi ;
• assenza di monitoraggio.

Come accelerare il Time to Value

Per accelerare il TTV dei propri clienti è importante:

• creare prodotti semplici da usare;
• offrire formazione adeguata e continua sul funzionamento del prodotto o servizio;
• fornire una efficace assistenza al cliente;
• investire in innovazione: l’evoluzione tecnologica ha reso disponibili numerosi strumenti per rendere il percorso di onboarding più efficace e misurabile come CRM integrati per tracciare i progressi cliente, piattaforme di customer success con KPI personalizzati, video tutorial dinamici e micro-learning.

Come misurare l’efficacia del TTV nel tempo

Per valutare l’efficacia del TTV nel tempo ed eventualmente migliorare le iniziative di onboarding messe in campo, è fondamentale monitorare alcune KPI come:

• il Time to First Value, ovvero quanto tempo ci mette un cliente per percepire per la prima volta il valore del prodotto e trarne vantaggio
• il Time to First Action, quanto tempo impiega il cliente per compiere la prima azione significativa
• il Tasso di ritenzione, cioè la percentuale di clienti attivi in uno specifico periodo di tempo;
• il Customer Effort Score (CES), quanto il cliente si è dovuto impegnare per iniziare a utilizzare il prodotto;
• il tasso di abbandono, ovvero per quanto tempo i clienti rimarranno tali.

Tra gli strumenti e le nuove tecnologie per ridurre drasticamente il Time to Value e ottimizzare l’interazione iniziale del cliente con il prodotto o servizio, TeamSystem Onboarding è la soluzione ideale.

Il software ideato da TeamSystem è pensato per le aziende che hanno necessità di identificare in modo agile i propri clienti online, per la firma da remoto di contratti e di documenti: e-Commerce con il log-in, istituti bancari e assicurazioni, o aziende del settore hospitality per i check-in online. TeamSystem Onboarding consente infatti di:

• identificare rapidamente e in modo sicuro il cliente da remoto tramite selfie, video live con il supporto di un operatore da remoto, video con un’autodichiarazione di consenso;
• ridurre al minimo il rischio di frodi online e tutelare al massimo la propria identità;
• monitorare in tempo reale le interazioni e intervenire rapidamente in caso di difficoltà;
• semplificare e velocizzare i processi di riconoscimento diminuendo il tasso di abbandono.

Il risultato è un’esperienza di onboarding coerente, efficace e orientata al valore, che accelera il raggiungimento dei primi benefici tangibili da parte del cliente, aumentando al contempo la fidelizzazione.