Phygital: la nuova frontiera dell’esperienza cliente tra fisico e digitale

Il fenomeno phygital, ovvero la fusione tra mondo fisico e digitale, cresce in maniera esponenziale e permette sempre più ai brand di connettere i vantaggi della presenza in store con la comodità degli strumenti digitali. Attraverso tecnologie come realtà aumentata, QR code e app interattive, il cliente vive un percorso personalizzato e immediato. Il phygital non elimina i canali tradizionali, ma li potenzia integrandoli in un unico ecosistema. Il risultato è una customer experience più rapida, immersiva e soddisfacente. Scopriamo come.

Cosa si intende per phygital: significato e definizione

Il termine phygital descrive la fusione tra mondo fisico e digitale, nasce infatti dalla combinazione delle parole inglesi “physical” e “digital”.

In ambito retail è diventato un concetto molto popolare e si lega all’e-commerce in modo naturale. Rappresenta infatti una strategia che mira a superare i limiti della distinzione tra acquisti online e offline e va oltre la semplice presenza multicanale: si tratta di integrare in modo organico e coerente i punti di contatto tra il mondo analogico e quello digitale.

L’obiettivo è quello di creare esperienze d’acquisto fluide, coinvolgenti e il più possibile personalizzate permettendo al cliente di muoversi senza difficoltà tra online e offline.

Immersione, immediatezza, interazione: i pilastri dell’esperienza phygital

Rispetto al passato l’esperienza cliente è completamente cambiata, grazie alle nuove tecnologie i consumatori oggi passano senza soluzione di continuità da un ambiente all’altro: negozio fisico, web, app, social, chatbot, call center. Un’autentica esperienza phygital deve però rispettare le cosiddette tre “I”.

• Immediatezza: il cliente ha la certezza di ottenere subito le risposte che sta cercando.
• Immersione: l’esperienza coinvolge il cliente e lo rende partecipe di un racconto coerente.
• Interazione: non basta mostrare la merce, il cliente deve poter interagire e attivare tutti i propri sensi.

Come creare una strategia phygital nel tuo e-commerce

Per creare una strategia phygital di successo un’azienda può affidarsi a diversi strumenti e prestare attenzione a una serie di attività cruciali.

• Integrare i diversi canali. Omnicanalità è la parola chiave: l’e-commerce diventa il punto di partenza o di arrivo di un’esperienza che può iniziare in negozio fisico e continuare online (e viceversa). Per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti i negozi fisici possono per esempio utilizzare tecnologie digitali come display interattivi, realtà aumentata, sensori di movimento, app o dare la possibilità di acquistare online e ritirare in store.
• Personalizzare l’esperienza. I dati raccolti dall’e-commerce sulle abitudini di acquisto, gli interessi o le interazioni precedenti dei consumatori, possono essere usati per implementare strumenti digitali in store, o proporre offerte e suggerimenti mirati.
• Implementare l’interazione. Tecnologie come realtà aumentata, camerini virtuali, visualizzatori 3D, manuali di istruzione interattivi migliorano il percorso d’acquisto e lo rendono più tangibile riproponendo l’esperienza del negozio fisico. In questo modo si riduce l’incertezza legata agli acquisti online aumentando la fiducia del consumatore nei confronti del prodotto venduto e accorciando la distanza tra lo shopping fisico e quello online.
• Facilitare logistica e pagamenti. Soluzioni come il click & collect, che permette di acquistare prodotti online e ritirarli in un punto vendita fisico o un punto di raccolta specifico, uniscono la rapidità dell’online con la sicurezza del fisico.
• Unificare l’infrastruttura tecnologica. È importante integrare in un’unica piattaforma sistemi diversi: CRM (Customer Relationship Management), OMS (Order Management System), gestione del magazzino, piattaforma e-commerce, app mobile, sistemi di pagamento e di assistenza al cliente. Solo così le informazioni sul cliente, i dati dell’inventario e degli ordini si aggiornano in tempo reale consentendo una gestione coerente.
• Monitorare KPI e testare. Qualunque soluzione phygital va testata sugli utenti, monitorata e affinata. Non basta installare la tecnologia: bisogna osservare come i clienti la utilizzano e correggere eventuali criticità.
• Mappare il Customer Journey. È fondamentale mappare l’intero percorso d’acquisto del cliente e identificare i punti in cui incontra ostacoli, discontinuità, difficoltà di transizione tra online e offline e risolverli.

Esempi phygital in un e-commerce

Ecco alcuni esempi reali di phygital.

• Apple. I negozi fisici di Apple sono ambienti dove il cliente può sperimentare dispositivi, ricevere supporto, partecipare a workshop, e allo stesso tempo tutto è integrato con l’ecosistema digitale del brand. Tramite l’applicazione Apple Store il passaggio da fisico a online è naturale: il cliente può ordinare online e ritirare in store o viceversa, prenotare appuntamenti per assistenza e supporto tecnico in negozio, accedere a informazioni sui prodotti e sui servizi di Apple tramite descrizioni, immagini e video.
• Nike. Alcuni store Nike sono dotati di schermi interattivi e scanner per personalizzare in tempo reale i prodotti, mentre app integrate che comunicano con il punto vendita permettono al cliente di prenotare il prodotto online e provarlo in negozio.
• Sephora. Tramite specchi interattivi (smart mirror) l’app di Sephora offre al cliente la possibilità di provare virtualmente i cosmetici, sperimentare e confrontare diversi look o prenotare consulenze beauty in negozio.