Come migliorare la fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce

La fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce passa per una serie di strategie capaci di creare un legame brand-cliente potente, per esempio tramite:

• massima personalizzazione delle comunicazioni e delle offerte;
• programmi fedeltà e incentivi esclusivi e mirati;
• cross-selling e up-selling guidati dai comportamenti d’acquisto;
• assistenza post-vendita tempestiva ed efficiente.

Saper utilizzare queste strategie consente di trasformare gli acquirenti occasionali in promotori attivi del brand, disposti a effettuare acquisti ripetuti e consigliare l’e-commerce ad altri.

Indice

• Cos’è la customer retention nell’e-commerce e perché è importante
• Come migliorare la fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce: 4 strategie essenziali
  • Programmi fedeltà
  • Automazione e personalizzazione
  • Cross-selling e up-selling
  • Uso dell’AI: dai chatbot alla prevenzione dell’abbandono
• Perché i dati sono fondamentali per la retention nell’e-commerce
• Quali KPI monitorare per misurare la fidelizzazione
• Quali strumenti utilizzare per aumentare la fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce
• FAQ su fidelizzazione clienti e-commerce

Cos’è la customer retention nell’e-commerce e perché è importante

Quando si gestisce un e-commerce, si ha spesso la tendenza a investire massicciamente nell’acquisizione di nuovi clienti, ad esempio con campagne Google Ads, inserzioni sui social o sponsorizzazioni con influencer. Ma è davvero la strategia migliore?

Concentrarsi solo sul primo acquisto è come riempire un secchio bucato. Per questo, le aziende di successo mettono al centro la customer retention, cioè quell’insieme di strategie finalizzate a trattenere i clienti già acquisiti, incentivando il riacquisto nel tempo.

Molte sono, infatti, le aziende che riconoscono sempre più l’importanza di migliorare il Customer Lifetime Value, anche abbreviato con LTV, il valore economico totale che un cliente genera per il brand durante tutta la sua relazione con esso. Questo perché mantenere un cliente attivo è molto più economico rispetto a trovarne uno nuovo.

Aumentare la customer loyalty e stimolare acquisti ricorrenti apporta benefici concreti e immediati al business:

• aumento del carrello medio, dal momento che i clienti fidelizzati si fidano del brand e tendono a spendere di più nei singoli ordini;
• passaparola positivo che viene alimentato da clienti soddisfatti;
• minori costi di marketing che si traducono direttamente in una maggiore redditività per l’azienda.

Come migliorare la fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce: 4 strategie essenziali

Quando si conoscono a fondo i propri clienti, è possibile intraprendere diversi tipi di strategie che consentono di rafforzare il legame con il brand. Ci sono, però, alcune strategie che possiamo considerare “di base” e che possono portare benefici a ogni azienda, a prescindere da settore e dimensione.

Programmi fedeltà

I programmi fedeltà sono ancora oggi una delle strategie migliori per mantenere i propri clienti coinvolti e spingerli agli acquisti ripetuti.

L’obiettivo di tali programmi è, infatti, aumentare la frequenza di interazione e di acquisto, promettendo al cliente premi o servizi.

Un esempio di programma fedeltà efficiente è quello di Booking. Il suo programma Genius si basa su un programma a livelli: ogni livello apre le porte a diversi vantaggi, ad esempio il livello 1 promette sconti accedendo all’account, mentre il livello 2 offre altri sconti e servizi ad alto valore se il cliente completa 5 prenotazioni in 2 anni.

Automazione e personalizzazione

Se si pensa a quanto i clienti siano bombardati, da mattina a sera, con annunci o comunicazioni pubblicitarie, è ancor più facile capire quanto la personalizzazione dei messaggi sia essenziale per catturare la loro attenzione.

Quando si conoscono esigenze, problemi e preferenze dei propri clienti, è possibile costruire comunicazioni altamente pertinenti. La personalizzazione, però, va di pari passo con l’automazione. E-mail o SMS automatici sono fondamentali per non perdere nessuna opportunità, chiaramente evitando invii massivi e continui che potrebbero, al contrario, scoraggiare le interazioni.

Cross-selling e up-selling

Proporre prodotti complementari o di fascia superiore non serve solo a incrementare il valore del carrello, ma anche a semplificare di molto l’esperienza d’acquisto del cliente. Anticipando un suo bisogno reale, infatti, gli si offre un servizio di valore che aumenta la percezione di affidabilità del brand.

Il re indiscusso di questa strategia è Amazon. Attraverso sezioni come i clienti hanno acquistato anche, per il cross-selling, o suggerendo versioni aggiornate dello stesso articolo, per l’up-selling, Amazon sfrutta i vantaggi della vendita predittiva. Se un cliente acquista una fotocamera, il sistema gli suggerisce subito la scheda di memoria compatibile. La vendita si trasforma in un consiglio utile che incentiva a tornare.

Uso dell’AI: dai chatbot alla prevenzione dell’abbandono

L’AI è entrata ormai anche nel mondo dell’e-commerce. Non utilizzarla potrebbe rappresentare un grave errore. L’Intelligenza Artificiale applicata all’e-commerce consente di aumentare il livello di personalizzazione, perché aiuta a conoscere profondamente i propri clienti: chi ha acquistato più volte, chi apre le e-mail ma non completa mai l’acquisto. Tutto questo offre una base certa sulla quale costruire strategie e anticipare problemi. Pensiamo, per esempio, alla capacità dell’AI di riconoscere pattern e anticipare il rischio di abbandono del brand.

Non solo, perché l’AI è fondamentale anche quando si parla di assistenza. Pensiamo ai chatbot, oggi sempre più utilizzati dalle aziende perché semplificano la gestione delle richieste: i chatbot possono occuparsi di quelle più comuni, mentre gli operatori solo di quelle più complesse.

Perché i dati sono fondamentali per la retention nell’e-commerce

Tutte le strategie che abbiamo analizzato sono irrealizzabili quando alla base non c’è una conoscenza approfondita dei propri clienti. E come ottenerla? Tramite i dati.

I dati sono, infatti, fondamentali per la fidelizzazione del cliente nell’e-commerce, principalmente per 3 ragioni:

• abilitano la personalizzazione reale. Come abbiamo visto, per inviare la comunicazione giusta al momento giusto servono i fatti. I dati ci dicono cosa un cliente ha comprato, cosa ha solo guardato, quanto spende mediamente e ogni quanto tempo acquista. Solo così è possibile evitare invii massivi e creare offerte davvero pertinenti;
• permettono di prevedere i bisogni. Gli algoritmi di cross-selling e up-selling funzionano solo se si analizzano i dati storici di migliaia di utenti simili. Se si sa che chi compra il prodotto A solitamente dopo 15 giorni ha bisogno del prodotto B, è possibile automatizzare un’offerta mirata esattamente in quella finestra temporale;
• identificano i clienti a rischio prima che sia troppo tardi. Monitorando i dati sul comportamento, ad esempio un utente che prima acquistava ogni mese e ora non apre le newsletter da 60 giorni, l’e-commerce può attivare delle campagne di win-back automatiche, come un forte sconto o un sondaggio, per recuperarlo prima che abbandoni definitivamente il brand.

Quali KPI monitorare per misurare la fidelizzazione

Nell’e-commerce tutto va monitorato e la fidelizzazione non fa eccezione. Tra le metriche principali da osservare possiamo evidenziare:

• Bounce rate: se è alto, l’impatto iniziale del sito non convince gli utenti;
• CTR: rivela l’efficacia delle comunicazioni misurando quanti cliccano sui link;
• Net Promoter Score (NPS): valuta la soddisfazione e la propensione al passaparola;
• Ticket di supporto: se emergono dubbi continui, il sito non è chiaro; se invece abbondano le lamentele, c’è un problema strutturale da risolvere subito all’origine.

Quali strumenti utilizzare per aumentare la fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce

La gestione di un e-commerce richiede tempo, attenzione e coordinazione. È per questo motivo che molti imprenditori e aziende scelgono sempre più di frequente software gestionali per e-commerce che aiutano a tenere il controllo a 360 gradi sull’attività online.

Quando, poi, tali gestionali sono integrati con strumenti di marketing, l’efficienza si fa sentire e si concretizzano molte più opportunità per costruire strategie solide, anche in termini di fidelizzazione.

È per questo motivo che TeamSystem Commerce, il gestionale per shop online targato TeamSystem, include anche strumenti di marketing avanzati che consentono di monitorare le performance e intraprendere strategie per riacquisti e promozioni.

Inoltre, TeamSystem Commerce integra lo shop online con diversi altri canali, come Amazon, eBay e Facebook, per sfruttare al massimo l’omnicanalità delle strategie di fidelizzazione.

Il tutto potendo contare su un’interfaccia intuitiva, che richiede brevi tempi di apprendimento. Anche piccoli shop online e PMI hanno l’opportunità di utilizzare strumenti avanzati per l’e-commerce, sfruttando una soluzione chiavi in mano.