Come evitare la frammentazione del customer journey con i sistemi integrati

Per evitare la frammentazione del customer journey è necessario integrare dati, strumenti e touchpoint in un unico ecosistema comunicante. Centralizzando le informazioni provenienti da canali diversi (come CRM, e-commerce e piattaforme di marketing), le aziende possono ottenere una visione a 360 gradi del cliente. In questo modo è possibile abbattere i silos informativi, personalizzare le comunicazioni in tempo reale e offrire un’esperienza utente fluida e pertinente in ogni fase del percorso d’acquisto.

Indice

• Quando il customer journey rischia di frammentarsi
• Cosa si intende per personalizzazione del customer journey
• Perché l’integrazione dei sistemi è essenziale per costruire il percorso del cliente
• Come scegliere gli strumenti giusti per una customer experience omnicanale
• FAQ sul customer journey

Quando il customer journey rischia di frammentarsi

Il percorso che porta un utente a scoprire, valutare e infine acquistare un prodotto non è più lineare. Oggi i touchpoint del cliente sono innumerevoli, così come i dispositivi che utilizza. Un utente può scoprire un brand su Instagram mentre è sul treno, approfondire le caratteristiche del prodotto da desktop durante la pausa pranzo, testarlo fisicamente in negozio e, infine, completare l’acquisto online a distanza di giorni.

Per quanto il consumatore non percepisca la barriera tra online e offline, spesso per le aziende la realtà è diversa. Ogni singola interazione genera dati e informazioni preziose che, se non gestite correttamente, finiscono per disperdersi. Ed è proprio quando dati e informazioni rimangono distribuiti tra piattaforme diverse che si corrono rischi strategici e operativi rilevanti:

• l’utente può ricevere comunicazioni disallineate o ripetitive a seconda del canale con cui si interfaccia, il che indebolisce la percezione del brand;
• le campagne pubblicitarie smettono di essere pertinenti, con conseguenti sprechi di budget;
• diventa impossibile identificare gli utenti pronti alla conversione rispetto a quelli ancora in fase di ricerca;
• i reparti marketing, vendite e customer care operano senza una visione condivisa e forniscono risposte frammentate e, talvolta, anche contraddittorie al medesimo utente.

Cosa si intende per personalizzazione del customer journey

I rischi che abbiamo appena analizzato vanno in pieno contrasto con il concetto di personalizzazione, oggi fondamentale per garantire rilevanza del contesto e tempestività della risposta rispetto alle esigenze specifiche manifestate dall’utente.

La Marketing Automation rappresenta lo strumento abilitante per orchestrare comunicazioni mirate su larga scala, poiché consente di superare i limiti dell’invio massivo, permettendo di raggiungere l’utente giusto, nel momento di massima ricettività e con il messaggio più idoneo alla sua situazione specifica.

Il valore di questo approccio si esprime pienamente attraverso l’utilizzo dei trigger, attivatori automatici basati sul comportamento dell’utente. Prendiamo l’esempio di un utente che ha inserito un prodotto nel carrello dell’e-commerce, per poi abbandonare la transazione. In questo caso, il sistema può rilevare l’azione e, dopo un intervallo di tempo prestabilito, inviare una comunicazione personalizzata contenente un incentivo o un promemoria specifico per favorire l’acquisto.

Perché l’integrazione dei sistemi è essenziale per costruire il percorso del cliente

Perché la Marketing Automation possa effettivamente portare risultati apprezzabili, è fondamentale, dunque, eliminare i silos informativi.

Se i sistemi non dialogano in tempo reale, i trigger falliscono o producono anomalie comunicative. Per trasformare i dati in asset redditizi, è indispensabile che il Customer Relationship Management (CRM), la piattaforma e-commerce e la piattaforma di e-mail marketing operino come un unico organismo integrato.

Facciamo un esempio concreto. Pensiamo a un cliente che visita un e-commerce, si registra alla newsletter e aggiunge alcuni prodotti al carrello senza completare l’acquisto. In questo contesto, immaginando che CRM, e-commerce e piattaforma di e-mail marketing siano collegati e che le informazioni siano dunque raccolte e condivise in tempo reale:

• il CRM aggiorna il profilo del cliente con i suoi dati, le preferenze e lo storico delle interazioni;
• l’e-commerce registra i prodotti visualizzati e quelli lasciati nel carrello;
• la piattaforma di e-mail marketing utilizza questi dati per inviare automaticamente una comunicazione personalizzata, ad esempio un promemoria con i prodotti abbandonati o una promozione proprio su quei prodotti.

Non solo, perché se il cliente conclude l’acquisto, il CRM aggiorna immediatamente il suo stato. In questo modo, oltre a interrompere eventuali e-mail non più pertinenti, il sistema può invece attivare messaggi di conferma, suggerimenti per prodotti complementari e richieste di recensione.

Come scegliere gli strumenti giusti per una customer experience omnicanale

L’obiettivo della condivisione dei dati tra i diversi sistemi aziendali è quello di rendere l’esperienza del cliente fluida, personalizzata e coerente ed eliminare la discontinuità tra i vari punti di contatto.

È per questo motivo che adottare strumenti aziendali capaci di comunicare tra loro è fondamentale per non perdere il vantaggio competitivo.

MailUp, la piattaforma di e-mail marketing pensata per sfruttare i benefici della Marketing Automation, diventa ancora più efficiente grazie alle integrazioni con CRM, CMS, e-commerce, database esterni, ERP e molto altro.

In questo modo, è possibile ridurre la frammentazione del customer journey e assicurare ai propri clienti un’esperienza personalizzata e omnicanale.