CRM: Customer Relationship Management

17.10.2016
CRM: Customer Relationship Management

Il CRM o Customer Relationship Management – cioè “gestione della relazione con il cliente” – è un’applicazione che l’azienda usa per gestire tutte le informazioni sui clienti. Lo scopo di un CRM è quello di porre al centro dell’impresa i propri clienti.

Il CRM ha lo scopo di monitorare, registrare e catalogare in modo organizzato e puntuale tutte le informazioni riguardanti i clienti attuali e quelli potenziali, i cosiddetti “lead”. Tutte le informazioni immagazzinate potranno essere utilizzare per proporre offerte coerenti e mirate, sulla base delle preferenze ed esigenze espresse dai clienti. Quali sono gli obiettivi di un CRM?

  • Ottenere una base clienti ampia e con rapporti duraturi nel tempo;
  • aumentare l’efficacia delle azioni di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti;
  • migliorare l’attività comunicativa e strategica;
  • fidelizzare i clienti acquisiti;
  • accrescere il valore dei clienti;
  • mantenere i clienti di valore, cioè quelli che contribuiscono ad aumentare il guadagno dell’impresa.

In genere, il CRM gestisce e monitora diverse fasi della relazione con i clienti: dalla ricerca di nuovi clienti al mantenimento dei clienti già acquisiti, dalla catalogazione alla soddisfazione o meno dei customers. In generale, possiamo individuare le seguenti fasi di interesse per il sistema di “gestione della clientela”:

  • ricerca e scouting di clienti, che possano aumentare il business dell’azienda;
  • analisi delle abitudini e delle preferenze dei clienti attuali, con successiva catalogazione;
  • ricerca, analisi e raggruppamento dei clienti potenziali (i lead);
  • suddivisione dei clienti per cluster – o gruppi – con caratteristiche specifiche;
  • osservazione ed analisi del comportamento dei clienti durante il processo di vendita.

In base a quanto visto sopra, è quindi importante che un’azienda abbia un sistema di Customer Relationship Management. In questo modo, infatti, potrà prestare ascolto alle esigenze dei clienti e fare di tutto per garantire la soddisfazione della customer experience.

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