La rivoluzione dell’Intelligenza Artificiale nei CRM
L’impatto dei nuovi strumenti dell’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando diversi settori. Non fa eccezione il mondo dei gestionali CRM (Customer Relationship Management) ideati per gestire le relazioni con i clienti nel modo più efficiente possibile. Scopriamo come le innovazioni tecnologiche stanno cambiando le funzionalità e gli obiettivi dei sistemi CRM.
A cosa serve un CRM
Il CRM o Customer Relationship Management – cioè “gestione della relazione con il cliente” – è una strategia che l’azienda usa per gestire tutte le informazioni sui clienti. Lo scopo di un CRM è quello di porre al centro dell’impresa i propri clienti.
Il CRM ha lo scopo di monitorare, registrare e catalogare in modo organizzato e puntuale tutte le informazioni riguardanti i clienti attuali e quelli potenziali, i cosiddetti “lead”. Tutte le informazioni immagazzinate potranno essere utilizzare per proporre offerte coerenti e mirate, sulla base delle preferenze ed esigenze espresse dai clienti. Quali sono gli obiettivi di un CRM?
- ottenere una base clienti ampia e con rapporti duraturi nel tempo
- aumentare l’efficacia delle azioni di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti;
- migliorare l’attività comunicativa e strategica;
- fidelizzare i clienti acquisiti;
- accrescere il valore dei clienti;
- mantenere i clienti di valore, cioè quelli che contribuiscono ad aumentare il guadagno dell’impresa.
In genere il CRM gestisce e monitora diverse fasi della relazione con i clienti: dalla ricerca di nuovi clienti al mantenimento di quelli già acquisiti, dalla catalogazione alla soddisfazione o meno dei customers. In generale, possiamo individuare le seguenti fasi di interesse per il sistema di “gestione della clientela”:
- ricerca e scouting di clienti, che possano aumentare il business dell’azienda;
- analisi delle abitudini e delle preferenze dei clienti attuali, con successiva catalogazione;
- ricerca, analisi e raggruppamento dei clienti potenziali (i lead);
- suddivisione dei clienti per cluster – o gruppi – con caratteristiche specifiche;
- osservazione ed analisi del comportamento dei clienti durante il processo di vendita.
Oggi l’utilizzo di tecnologie sempre più avanzate sta però cambiando il volto dei vecchi CRM; l’avvento dell’Intelligenza artificiale rappresenta un valore aggiunto e permette di rimanere competitivi sul mercato sfruttando al massimo le potenzialità di questo tipo di gestionale. L’AI permette infatti di elaborare strategie di marketing più efficaci e di ottenere sulla base di approfondite analisi dei dati raccolti, modelli predittivi utili per identificare potenziali clienti. Il connubio Intelligenza Artificiale e CRM sono ormai sempre più evidenti. Ecco quali sono le principali novità e quale è il futuro dei sistemi di CRM.
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Intelligenza Artificiale e CRM: un connubio perfetto
I tradizionali sistemi di CRM non sono più sufficienti per analizzare le grandi quantità di dati oggi disponibili, ma l’integrazione di strumenti di Intelligenza Artificiale al loro interno consente invece di farlo. Una delle principali funzioni dei moderni CRM, che sfruttano le potenzialità dell’AI, è infatti quella dell’analisi predittiva. Grazie ad algoritmi sofisticati e modelli di apprendimento automatico i software CRM sono in gradi di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati permettendo così alle aziende di comprendere il comportamento dei clienti e di prevedere con maggiore precisione e rapidità le loro azioni future. Si può prevedere ad esempio quando un cliente abbandonerà l’azienda o quali ha intenzione di comprare. Questo consentirà di sviluppare funnel di vendita personalizzati e di offrire prodotti o servizi su misura rendendo l’esperienza del consumatore più gratificante e aumentando le probabilità di fidelizzazione.
Automazione avanzata
L’intelligenza artificiale in un CRM permette di automatizzare le attività più ripetitive: pensiamo all’uso di chatbot e assistenti virtuali, che consentono di gestire le richieste più frequenti ed elementari generando risposte adeguate e tempestive. In questo modo si risparmieranno tempo e risorse che potranno dedicarsi invece ad attività di più alto valore migliorando l’efficienza aziendale.
Allo stesso modo si possono automatizzare anche altre azioni come le campagne di marketing, la creazione e l’invio di e-mail, la realizzazione di report o la selezione dei potenziali clienti in base al loro interesse verso i prodotti offerti. Si ridurranno così i costi e si garantirà una comunicazione tempestiva e puntuale con il cliente.
Esperienze omnicanale in un CRM
I sistemi di CRM più all’avanguardia sono progettati per raccogliere, pulire e analizzare i dati provenienti da più canali di comunicazione: telefono, form online, chat, e-mail, social e persino moduli cartacei.
In base a quanto visto sopra, è quindi importante che un’azienda adotti un buon software CRM. In questo modo, infatti, potrà prestare ascolto alle esigenze dei clienti e fare di tutto per garantire la soddisfazione della customer experience.
