Guida alla scelta del software CRM per la gestione dei clienti
In un mercato in cui la competizione nelle attività di marketing è sempre più serrata, è necessario concentrarsi non solo sull’acquisizione di nuovi clienti, ma soprattutto sulla fidelizzazione di quelli già esistenti. La chiave per il successo duraturo è mantenere, valorizzare e accrescere i clienti attuali attraverso strategie efficaci come la personalizzazione e il passaparola.
Immagina un cliente soddisfatto per un servizio o un prodotto realizzato a livello sartoriale, su misura, erogato al momento giusto: questo cliente sarà disposto a pagare di più per garantirsi la possibilità di usufruire di un’offerta che migliora continuamente. La sua soddisfazione lo porterà a consigliare la tua azienda nelle reti sociali e virtuali.
Possiamo quindi dire con certezza che per essere in grado di costruire questo rapporto di fiducia, è essenziale conoscere a fondo il cliente, le sue abitudini, i suoi desideri.
Dal software CRM classico al software CRM predittivo
Fino a non molto tempo fa il CRM è stato sinonimo di database. I sistemi gestionali utilizzati per raccogliere e catalogare i dati dei clienti si limitavano a fornirne un identikit basato sulle informazioni anagrafiche e sullo storico delle transazioni e dei contatti intercorsi tra azienda e soggetti. Una piattaforma statica, ma comunque un’utilissima fonte di dati necessari per generare statistiche e misurare performance di:
- servizi post vendita;
- assistenza e grado di soddisfazione della clientela in seguito alle azioni di retention;
- risposte contestualizzate e coerenti a specifiche esigenze nel momento in cui il back office riceve un reclamo.
Oggi, grazie all’evoluzione tecnologica, il CRM è molto di più. Partendo dai dati grezzi contenuti nei database relativi ai clienti acquisiti e potenziali e incrociandoli con lo storico delle vendite, le dinamiche del mercato e la proposizione attuale dell’azienda, è possibile costruire profili dinamici e interattivi, capaci cioè non solo di rappresentare lo status quo, ma anche di comunicare agli addetti del Customer care, delle Vendite o del Marketing notifiche specifiche su gruppi di interesse o singoli account. Questi profili permettono di anticipare le esigenze dei clienti, spesso prima ancora che essi stessi le esprimano, creando valore aggiunto per entrambe le parti.
La variante Customer Retention Management (CRM)
Prendiamo l’esempio del mercato italiano del broadcasting su abbonamento (ciò che viene genericamente chiamato Pay TV) dove la concorrenza è altissima.
In un mercato in cui la competizione nelle attività di marketing è sempre più serrata, è necessario concentrarsi non solo sull’acquisizione di nuovi clienti, ma soprattutto sulla fidelizzazione di quelli già esistenti. La chiave per il successo duraturo è mantenere, valorizzare e accrescere i clienti attuali attraverso strategie efficaci come la personalizzazione e il passaparola.
Immagina un cliente soddisfatto per un servizio o un prodotto realizzato a livello sartoriale, su misura, erogato al momento giusto: questo cliente sarà disposto a pagare di più per garantirsi la possibilità di usufruire di un’offerta che migliora continuamente. La sua soddisfazione lo porterà a consigliare la tua azienda nelle reti sociali e virtuali.
Possiamo quindi dire con certezza che per essere in grado di costruire questo rapporto di fiducia, è essenziale conoscere a fondo il cliente, le sue abitudini, i suoi desideri.
Dal software CRM classico al software CRM predittivo
Fino a non molto tempo fa il CRM è stato sinonimo di database. I sistemi gestionali utilizzati per raccogliere e catalogare i dati dei clienti si limitavano a fornirne un identikit basato sulle informazioni anagrafiche e sullo storico delle transazioni e dei contatti intercorsi tra azienda e soggetti. Una piattaforma statica, ma comunque un’utilissima fonte di dati necessari per generare statistiche e misurare performance di:
- servizi post vendita;
- assistenza e grado di soddisfazione della clientela in seguito alle azioni di retention;
- risposte contestualizzate e coerenti a specifiche esigenze nel momento in cui il back office riceve un reclamo.
Oggi, grazie all’evoluzione tecnologica, il CRM è molto di più. Partendo dai dati grezzi contenuti nei database relativi ai clienti acquisiti e potenziali e incrociandoli con lo storico delle vendite, le dinamiche del mercato e la proposizione attuale dell’azienda, è possibile costruire profili dinamici e interattivi, capaci cioè non solo di rappresentare lo status quo, ma anche di comunicare agli addetti del Customer care, delle Vendite o del Marketing notifiche specifiche su gruppi di interesse o singoli account. Questi profili permettono di anticipare le esigenze dei clienti, spesso prima ancora che essi stessi le esprimano, creando valore aggiunto per entrambe le parti.
La variante Customer Retention Management (CRM)
Prendiamo l’esempio del mercato italiano del broadcasting su abbonamento (ciò che viene genericamente chiamato Pay TV) dove la concorrenza è altissima.
In un contesto del genere riuscire a difendere i propri clienti dalle offerte promozionali dei competitor, o perlomeno a far sì che queste vengano integrate con la propria proposizione in una dieta mediatica variegata, è fondamentale. Così, a partire dai dati a disposizione nei propri sistemi CRM, gli operatori stanno cominciando a valutare non solo i contratti in essere dei clienti, i pacchetti acquistati e i canali tematici a disposizione, ma anche la loro effettiva fruizione.
Ottimizzare il rapporto economico e di servizio
Intervenire per ottimizzare il rapporto economico e di servizio è essenziale. Se, per esempio, un cliente aveva a suo tempo acquistato il pacchetto completo, ma di fatto non guarda mai lo sport o i documentari naturalistici, l’azienda può contattarlo per proporgli una nuova sottoscrizione, magari ridimensionata e quindi a tariffe inferiori, oppure rimodulata, tarata specificamente sui suoi gusti e sulle sue effettive abitudini di consumo. Così facendo, il cliente otterrà un vantaggio oggettivo (rispetto a un’esigenza di cui probabilmente non era nemmeno conscio) e sarà meno propenso a cedere ad offerte di altri operatori non altrettanto personalizzate e convenienti.
In questo modo, l’azienda avrà conservato un cliente soddisfatto, la cui importanza è incommensurabile. Un nuovo cliente, nella migliore delle ipotesi, va infatti conquistato con enormi e frustranti sforzi di direct marketing, promozioni che stracciano il valore dell’offerta e naturalmente con l’avvio di un nuovo processo di scoperta e conoscenza reciproca. Tempo, risorse e persone che potrebbero essere impiegate molto meglio.
Ottimizza la gestione clienti con CRM in Cloud di TeamSystem: la soluzione completa per le PMI
Gestisci ogni fase del ciclo di vendita con CRM in Cloud di TeamSystem: il software ideale per le PMI. Semplifica lead generation, vendite, marketing e analisi. Ottieni una visione a 360° del tuo business e dei tuoi clienti.
Leggi le opinioni e i risultati raggiunti dai nostri clienti.
ontesto del genere riuscire a difendere i propri clienti dalle offerte promozionali dei competitor, o perlomeno a far sì che queste vengano integrate con la propria proposizione in una dieta mediatica variegata, è fondamentale. Così, a partire dai dati a disposizione nei propri sistemi CRM, gli operatori stanno cominciando a valutare non solo i contratti in essere dei clienti, i pacchetti acquistati e i canali tematici a disposizione, ma anche la loro effettiva fruizione.
Ottimizzare il rapporto economico e di servizio
Intervenire per ottimizzare il rapporto economico e di servizio è essenziale. Se, per esempio, un cliente aveva a suo tempo acquistato il pacchetto completo, ma di fatto non guarda mai lo sport o i documentari naturalistici, l’azienda può contattarlo per proporgli una nuova sottoscrizione, magari ridimensionata e quindi a tariffe inferiori, oppure rimodulata, tarata specificamente sui suoi gusti e sulle sue effettive abitudini di consumo. Così facendo, il cliente otterrà un vantaggio oggettivo (rispetto a un’esigenza di cui probabilmente non era nemmeno conscio) e sarà meno propenso a cedere ad offerte di altri operatori non altrettanto personalizzate e convenienti.
In questo modo, l’azienda avrà conservato un cliente soddisfatto, la cui importanza è incommensurabile. Un nuovo cliente, nella migliore delle ipotesi, va infatti conquistato con enormi e frustranti sforzi di direct marketing, promozioni che stracciano il valore dell’offerta e naturalmente con l’avvio di un nuovo processo di scoperta e conoscenza reciproca. Tempo, risorse e persone che potrebbero essere impiegate molto meglio.
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