Come i CRM usano l’Intelligenza Artificiale e migliorano la Customer Experience
I software CRM aiutano le aziende a gestire l’intero ambito delle relazioni con i loro clienti e migliorano la Customer Experience in vari modi. Adesso scopriremo insieme come.
Cosa significa Customer Experience
La Customer Experience è il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione con l’azienda e deriva dalla somma delle esperienze, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nella sua relazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey.
Il modello della Piramide della Customer Experience pone al primo livello (il più basso) la capacità dell’azienda di soddisfare le più basilari esigenze dei clienti. A un livello più alto viene preso in considerazione quanto l’azienda riesca a esaudire le aspettative dei consumatori in relazione alla facilità di interazione. Nel livello più alto della piramide c’è, infine, la capacità dell’azienda di offrire al cliente un’esperienza complessiva positiva e appagante attraverso tutti i loro punti di contatto.
Cos’è il CRM e a cosa serve
La definizione di CRM o Customer Relationship Management fa riferimento a una strategia di business che sfrutta le nuove tecnologie per gestire le relazioni commerciali che un’azienda ha con la sua clientela, sia quella esistente che quella potenziale.
In questa ottica, l’obiettivo è comprendere per tempo e anticipare i desideri e i bisogni dei clienti, oltre che individuare nuovi consumatori potenzialmente interessati all’acquisto dei prodotti o servizi proposti dall’azienda.
Il CRM e la Customer Experience
Un sistema CRM permette di profilare al meglio i clienti di un’azienda e, di conseguenza, di fornire risposte coerenti e tempestive sulla base delle informazioni raccolte.
La personalizzazione dell’interazione col singolo cliente è un aspetto fondamentale: la possibilità di raccogliere e accumulare informazioni su prospect e clienti dell’azienda e di consultare in tempo reale i dati anagrafici, le attività e le opportunità di vendita che vedono coinvolto un preciso cliente permette di avere una conoscenza a 360° sul cliente stesso e su ciò che lui desidera dall’interazione con l’azienda.
Inoltre, consentendo di monitorare in ogni momento lo stato d’avanzamento della singola opportunità di vendita, un sistema CRM dà la possibilità di intervenire tempestivamente per correggere eventuali problemi.
Un messaggio personalizzato con una proposta commerciale elaborata sui precisi interessi ed esigenze del cliente, veicolato con il giusto tempismo e sul canale di comunicazione prediletto dallo stesso cliente, ha maggiori probabilità di essere recepito positivamente e, quindi, di concludersi in una vendita che soddisfi sia l’azienda che il cliente, che viene seguito in ogni momento dalla lead generation fino alla chiusura della trattativa commerciale e, poi, alla sua fidelizzazione.
Automatizzando i processi, poi, un sistema CRM riduce al minimo il rischio di errore umano e consente una migliore organizzazione aziendale a livello di tempi e risorse, da impiegare in altre attività.
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Come un CRM trasforma l’esperienza del cliente
Ma quali sono le aree in cui un CRM agisce per contribuire davvero al miglioramento della customer experience? Di seguito analizziamo le 5 aree chiave.
Intelligenza Artificiale e CRM
L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale all’interno dei moderni CRM consente alle aziende di trasformare i dati in azioni concrete.
Grazie a funzionalità predittive e chatbot evoluti, è possibile offrire risposte rapide, personalizzate e disponibili in ogni momento. È l’esempio di un cliente che riceve un’offerta proprio quando sta per abbandonare il carrello, oppure quando riceve assistenza automatica per una domanda frequente.
L’AI è in grado di analizzare le abitudini di acquisto e prevedere comportamenti futuri. Di conseguenza, si mostra una valida alleata nel suggerire le migliori strategie di contatto.
Centralizzazione dei dati e assistenza clienti
Quando tutte le informazioni relative ai clienti sono raccolte in un’unica piattaforma, l’assistenza diventa più veloce e coerente. Il personale, infatti, può accedere immediatamente allo storico delle interazioni, agli acquisti precedenti, alle richieste già gestite.
Questo evita ripetizioni inutili e dimostra attenzione reale verso il cliente. Pensiamo a una piccola azienda che riceve una chiamata di supporto: sapere in tempo reale cosa è stato detto via email o sui social consente di rispondere con competenza e continuità. Centralizzare i dati significa lavorare meglio all’interno e comunicare meglio all’esterno – un doppio vantaggio competitivo.
Mappatura del customer journey
Sappiamo perfettamente che comprendere il percorso che un cliente compie – dalla scoperta di un prodotto fino all’acquisto e al post-vendita – è essenziale per offrire un’esperienza fluida e memorabile.
Un CRM ben configurato semplifica anche questo aspetto. Il software, infatti, consente di visualizzare questi passaggi in modo chiaro e individuare eventuali punti di abbandono o momenti decisivi. Ad esempio, se molti utenti si fermano dopo aver ricevuto un preventivo, si può intervenire con un contenuto mirato o una chiamata di follow-up.
Le aziende che conoscono il proprio customer journey possono personalizzare meglio le interazioni e costruire così relazioni più solide e durature.
Social e CRM
I social media sono oggi uno dei principali canali di contatto tra azienda e cliente.
Integrare queste piattaforme nel CRM consente non solo di monitorare le conversazioni, ma di parteciparvi attivamente, in modo tempestivo e personalizzato. Un cliente che lascia un commento negativo su Instagram può ricevere assistenza immediata; uno che condivide un’esperienza positiva può diventare ambasciatore del brand.
I social, poi, forniscono preziose informazioni sulle preferenze, gli interessi e i comportamenti del pubblico. Collegando tutto al CRM, queste informazioni diventano azioni: campagne più mirate, contenuti più rilevanti, risposte più efficaci.
Automazione e analisi
Come già accennato, con un CRM avanzato le attività di marketing si automatizzano. Al contempo, si ottimizzano nel tempo grazie all’analisi continua dei dati.
È possibile, ad esempio, programmare l’invio di email personalizzate in base ai comportamenti dell’utente oppure attivare promozioni automatiche quando un cliente raggiunge una certa soglia di spesa.
Tutto viene tracciato: tassi di apertura, conversioni, preferenze. Questo permette di correggere rapidamente la rotta e migliorare le performance. L’automazione non significa distacco: al contrario, permette di offrire contenuti e messaggi più rilevanti, al momento giusto, su larga scala.
Il CRM in Cloud e la Customer Experience
L’innovazione tecnologica ha reso possibile migliorare la Customer Experience anche attraverso un CRM in Cloud. Un software di questo tipo conserva le informazioni riguardanti prospect e clienti dell’azienda all’interno di un ambiente protetto e le rende disponibili in qualsiasi momento e da qualunque dispositivo ai componenti del team di vendita dell’azienda.
Un software CRM in Cloud, inoltre, ha ulteriori vantaggi: nello specifico, non ha bisogno di installazioni aggiuntive o sofisticati hardware e non ha alcun costo di investimento iniziale.
