Come i CRM usano l’Intelligenza Artificiale e migliorano la Customer Experience
Negli ultimi anni con l’evoluzione del comportamento dei consumatori e l’introduzione di tecnologie sempre più avanzate la Customer Experience (CX) ha assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali e oggi non si limita più alla personalizzazione: è diventata predittiva, empatica e omnicanale. In questo contesto è diventato fondamentale il supporto di software CRM integrati con strumenti di Intelligenza Artificiale conversazionale, analisi emotiva e automazione adattiva per anticipare bisogni e comportamenti.
L’interazione cliente-azienda si sviluppa su touchpoint fluidi, inclusi voice commerce e ambienti immersivi. I dati non sono solo raccolti, ma interpretati in tempo reale per offrire esperienze coerenti e memorabili. I CRM aiutano così le aziende a gestire l’intero ambito delle relazioni con i loro clienti e migliorano la Customer Experience in vari modi. Scopriamo insieme come.
Customer Experience: significato
La Customer Experience è il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione con l’azienda e deriva dalla somma delle esperienze, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nella sua relazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey, ovvero il percorso che compie dalla fase di pre-vendita a quella di post acquisto. Secondo il modello della Piramide proposto da Manning e Bodine nel 2012 la Customer Experience si articola in tre livelli:
- il primo livello (il più basso) corrisponde alla capacità dell’azienda di soddisfare le più basilari esigenze dei clienti;
- il secondo livello più alto prende in considerazione la capacità dell’azienda di riuscire a esaudire le aspettative dei consumatori in relazione alla facilità di interazione;
- il livello più alto della piramide identifica invece la capacità dell’azienda di offrire al cliente un’esperienza complessiva positiva e appagante attraverso tutti i loro punti di contatto.
Cos’è il CRM e a cosa serve
La definizione di CRM o Customer Relationship Management fa riferimento a una strategia di business che sfrutta le nuove tecnologie per gestire le relazioni commerciali che un’azienda ha con la sua clientela, sia quella esistente che quella potenziale. In questa ottica, l’obiettivo è comprendere per tempo e anticipare i desideri e i bisogni dei clienti, oltre che individuare nuovi consumatori potenzialmente interessati all’acquisto dei prodotti o servizi proposti dall’azienda.
CRM e Customer Experience
Un sistema CRM svolge un ruolo fondamentale nella Customer Experience, offre infatti alle aziende la possibilità di gestire al meglio la relazione con i clienti e le aiuta a anticiparne i bisogni e a fornire risposte coerenti e tempestive sulla base delle informazioni raccolte. Uno degli aspetti fondamentali è la capacità di un CRM di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati per personalizzare le interazioni con gli utenti.
La possibilità di accumulare informazioni e di consultare in tempo reale i dati anagrafici, le attività e le opportunità di vendita che vedono coinvolto un preciso cliente permette di avere una conoscenza a 360° sull’utente stesso e su ciò che desidera dall’interazione con l’azienda.
Un CRM consente inoltre di monitorare in ogni momento lo stato d’avanzamento della singola opportunità di vendita e offre la possibilità di intervenire tempestivamente per correggere eventuali criticità. Un messaggio personalizzato con una proposta commerciale elaborata sui precisi interessi ed esigenze del cliente, veicolato con il giusto tempismo e sul canale di comunicazione prediletto dallo stesso cliente, ha maggiori probabilità di essere recepito positivamente e, quindi, di concludersi in una vendita che soddisfi sia l’azienda che il consumatore, che viene seguito in ogni momento dalla lead generation fino alla chiusura della trattativa commerciale e, poi, alla sua fidelizzazione.
La newsletter LinkedIn di TeamSystem dedicata a chi vuole anticipare i cambiamenti che stanno trasformando il modo di fare impresa.
CRM e AI: un connubio vincente per migliorare la Customer Experience
Oggi grazie all’integrazione con strumenti di Intelligenza Artificiale il CRM è diventato molto più di un software per la gestione dei contatti: è un vero e proprio motore relazionale che consente di conoscere il cliente a fondo e di interagire con lui in modo rilevante e tempestivo.
Nel contesto attuale, dove le interazioni sono sempre più frammentate tra canali fisici, digitali e vocali, il CRM si rivela essenziale per:
- centralizzare le informazioni;
- automatizzare alcuni processi operativi;
- analizzare i comportamenti dei clienti e utilizzarli per prevedere la domanda futura;
- personalizzare la comunicazione.
Come un CRM migliora la Customer Experience
Ecco come i dati raccolti da un CRM permettono di migliorare l’esperienza del cliente.
- Automazione adattiva: attraverso l’analisi dei dati storici, è possibile prevedere comportamenti e bisogni dei clienti e suggerire azioni personalizzate (prodotti, servizi, offerte, comunicazioni) in tempo reale su tutti i canali.
- Empatia digitale: strumenti come la Sentiment Analysis, sono in grado di analizzare il linguaggio usato dal cliente in un testo scritto o in una registrazione vocale e rilevarne il sentiment, ovvero lo stato d’animo, per rispondere in modo appropriato e fornire le soluzioni più adatte per migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
- Gestione multicanale: un CRM consente di tracciare ogni tipo di interazione con il cliente a prescindere dal canale su cui avviene, chat, email, social o applicazioni di realtà aumentata.
- Potenziamento del post-vendita: grazie a sistemi di assistenza al cliente automatizzati, come i chatbot, è possibile accelerare i tempi di risposta e migliorare la qualità del supporto.
- Accessiblità: la tecnologia in Cloud rende i dati disponibili in qualsiasi momento e da qualunque dispositivo ai componenti del team di vendita dell’azienda.
