Ruolo chiave del CRM per massimizzare il brand positioning

Il posizionamento del brand non capita e non dipende da eventi esterni. Anzi, è frutto di un impegno che viene perseguito con costanza e determinazione dall’azienda per entrare nella mente dei consumatori e distinguersi dai competitors. E, sebbene ciò non significhi automaticamente fatturare di più di tutti gli altri brand nel proprio settore merceologico, di certo offre un vantaggio competitivo non indifferente. Il segreto alla base di questa impresa (difficile, ma non impossibile) è conoscere a fondo i propri clienti. Ne parliamo in questo articolo, con un approfondimento sul ruolo del CRM in una strategia di questo tipo. 

Cos’è il brand positioning: definizione

Per fornire una definizione chiara e lineare, possiamo dire che il brand positioning – o posizionamento del marchio – è il processo di creazione di un’immagine distintiva che entra nella mente dei consumatori, distinguendosi dalla concorrenza.  

In sostanza, anche se esistono diverse aziende che producono uno stesso prodotto o servizio, il primo brand che verrà in mente al consumatore quando si parla di quello specifico settore merceologico sarà un’azienda in particolare.  

Per esempio, se parliamo di energy drink, probabilmente il primo marchio che viene in mente alla maggior parte delle persone è Red Bull. Allo stesso modo, pur esistendo Burger King e altri competitors, pensando al fast food verrà sempre in mente per primo McDonald’s. 

Perché il brand positioning è fondamentale

Tutte le aziende dovrebbero implementare una strategia di brand positioning, ma in poche riescono nell’intento. Alcune, persino, non riconoscono i vantaggi di mettere in atto una strategia di questo tipo.  

In realtà, il brand positioning è essenziale perché consente al brand di:  

• distinguersi dai competitors, il che permette di attrarre i consumatori e fidelizzarli; 
• aumentare la riconoscibilità del brand e, di conseguenza, facilitare anche le decisioni d’acquisto dal momento che il consumatore, pensando subito a quel particolare nome, è più spronato a indirizzarsi verso quel brand rispetto ad accogliere l’offerta dei competitor; 
• aumentare i profitti, dal momento che, grazie alla maggior percezione del valore da parte dei consumatori, questi saranno anche più invogliati ad acquistare senza badare al prezzo.  

Strategia e brand positioning statement

I brand entrati nella mente dei consumatori come primi riferimenti nel loro settore, non devono di certo il loro stato alla fortuna. Anzi, hanno lavorato a fondo per raggiungere questo risultato.  

Parliamo, infatti, di una vera e propria strategia di posizionamento che ha inizio, generalmente, con un branding position statement, cioè una dichiarazione chiara e concisa che sintetizza il posizionamento desiderato di un marchio nel mercato. 

La dichiarazione d’intenti è sia una comunicazione interna che esterna con cui il brand chiarisce a se stesso e, in seguito, anche ai consumatori, qual è il suo target di riferimento, quali sono i benefici che i clienti possono trarre dal brand e perché il brand è completamente diverso dai competitors.  

Il brand positioning statement rappresenta, inoltre, una vera e propria guida strategica per tutte le attività di marketing e comunicazione del marchio, assicurando coerenza e chiarezza nel modo in cui si presenta al mercato e ai consumatori. 

Il ruolo del CRM in una strategia di brand positioning

Va detto che l’implementazione di una strategia di brand positioning non è un’opportunità limitata alle sole multinazionali. Soprattutto perché oggi le nuove tecnologie consentono anche alle aziende più piccole di semplificare e velocizzare tutta una serie di operazioni, tra cui la raccolta di dati sui clienti, fondamentale per avviare una strategia di brand positioning. 

Anche se è vero che le aziende più grandi potrebbero avere risorse aggiuntive per investire in ricerche di mercato più approfondite e complesse, la tecnologia moderna ha reso accessibili molteplici strumenti, come i CRM (Customer Relationship Management), che possono essere implementati anche da piccole e medie imprese. 

Utilizzo del CRM in una strategia di brand positioning

Scendendo più nel dettaglio, possiamo dare un’idea di come un CRM possa aiutare le aziende a implementare strategie di brand positioning.  

In particolare, il Customer Relationship Management offre un vantaggio strategico perché consente di: 

• Raccogliere e gestire le informazioni dei clienti: un CRM raccoglie, organizza e archivia dati demografici, storico degli acquisti, interazioni passate e preferenze personali. In questo modo aiuta le imprese a mettere insieme informazioni preziose sui clienti, sulle loro preferenze, sulle loro esigenze e sulle loro percezioni del marchio. 
• Analizzare i dati dei clienti: l’analisi condotta dai CRM permette di identificare modelli di comportamento, tendenze di acquisto e segmenti di clientela. Ciò consente alle PMI di sviluppare una strategia di posizionamento di marca mirata, basata su una profonda comprensione del proprio pubblico di riferimento e delle sue motivazioni d’acquisto. 
• Personalizzare le comunicazioni: grazie ai dati raccolti dal CRM, l’azienda può utilizzare queste informazioni per personalizzare le comunicazioni di marketing e le offerte per adattarle alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun cliente. 
• Monitorare l’engagement dei clienti: la gestione delle interazioni con i clienti e l’analisi del sentiment consente alle aziende di rafforzare in modo consapevole e preciso la buona percezione del marchio. 
• Supporto alle attività di vendita: il CRM consente alle PMI di gestire efficacemente i contatti, identificando opportunità di cross-selling e upselling. Questo non solo migliora le performance commerciali, ma contribuisce anche a consolidare la reputazione e l’immagine del marchio sul mercato. 

Esempi di brand positioning e conoscenza del cliente

Per chiarire ancor meglio come la conoscenza approfondita del cliente rivesta un ruolo fondamentale nell’implementazione di una strategia di brand positioning, vediamo più da vicino alcuni esempi di note aziende.  

• McDonald’s
  Come già accennato, McDonald’s è il primo brand a cui si pensa in tema di fast food. E, come già detto, non si tratta certo di fortuna, ma del frutto di una strategia basata sullo studio delle preferenze dei clienti e del mercato. McDonald’s, infatti, è presente in moltissimi Paesi e si è affermato come icona globale adattando il suo menu e la sua offerta in modo da rispondere ai gusti della clientela di ciascun mercato (e quindi di ogni Paese, con le sue tradizioni alimentari). 
• Coca-Cola
  Anche Coca-Cola ha creato la propria strategia di brand positioning utilizzando, tra gli altri fattori, anche la conoscenza accurata dei clienti. Basti pensare, per esempio, all’introduzione di varianti di gusto come Coca-Cola Light e Coca-Cola Zero, così come formati diversi come lattine, bottiglie di vetro e bottiglie di plastica. Intercettando esigenze e preferenze dei consumatori, ha potuto rinnovarsi e mantenere alta l’attenzione del pubblico.  
• Amazon
  Se stiamo pensando di ordinare qualcosa online, nella maggior parte dei casi stiamo pensando di farlo su Amazon. L’azienda, infatti, si è basata sull’analisi delle esigenze dei consumatori, ma anche sui loro timori o limiti. In questo modo, Amazon ha assicurato consegne veloci e affidabili, si è concentrato sull’offrire un servizio clienti di qualità e ha continuamente innovato e ampliato la propria offerta di prodotti e servizi per soddisfare le esigenze mutevoli dei consumatori.  

CRM in Cloud di TeamSystem: un alleato per il brand positioning

Nonostante gli esempi si riferiscano il più delle volte a multinazionali, come già detto, è bene ricordare che una buona strategia di brand positioning è alla portata di tutti, PMI comprese. E che, anzi, è proprio da una buona strategia di brand positioning che può derivare il successo dell’azienda.  

Per permettere anche alle PMI di raccogliere e analizzare una vasta gamma di dati e informazioni sui propri clienti, TeamSystem ha realizzato CRM in Cloud, il software per la gestione di clienti e processi di vendita dedicato proprio alle piccole e medie imprese. 

Il gestionale ha il compito di migliorare l’esperienza del cliente, offrendo contestualmente all’azienda l’opportunità di alimentare una percezione di autorevolezza e affidabilità. Grazie a questo strumento, dunque, è possibile porre le basi per un’efficace strategia di brand positioning. 

Inoltre, CRM in Cloud, pur offrendo tutte le funzioni utili per raggiungere importanti obiettivi di business, si rivela semplice e intuitivo, questa caratteristica agevola l’implementazione anche in piccole realtà che non dispongono di figure specializzate nell’utilizzo di gestionali avanzati.