Recensioni online: qual è la psicologia che spinge
Le abitudini degli utenti sono cambiate, siamo sempre più connessi con lo smartphone, circa il 40% degli utenti usa un dispositivo mobile per connettersi e circa il 77% di utenti usa Internet come mezzo di ricerca per scopi personali. Si pensi inoltre a quanto l’informazione ha un ruolo sempre più dominante nella fase di acquisto.
La ricerca online influenza sia gli acquisti online che offline.
Si stima che il 23% degli utenti che ricerca online, acquista poi online
mentre il 34% che ricerca online, acquista poi offline.
In Italia prevalgono però ancora ricerca e acquisti offline, per il 43% degli utenti, rispetto a Paesi come Regno Unito, dove la percentuale di utenti che ricercano e acquistano offline si abbassa al 30%. Potrebbe essere questa, una nuova tendenza anche per il nostro Paese. (fonte: Consumer Barometer Google).
Quali sono i fattori che influiscono la decisione di acquisto? Quanto sono importanti le recensioni?
Vediamo quali sono, in ordine decrescente, i fattori che più influenzano le scelte degli utenti in un acquisto:
- Valore (43%)
- Qualità (31%)
- Prezzo (29%)
- Distanza (25%)
- Disponibilità prodotti ed esperienza (24%)
- Coupon (21%)
- Orario e Recensioni utenti (18%)
- Range di offerte e opzioni di pagamento (8%)
Le recensioni, che sono al 6 posto, stanno avendo un’influenza sempre maggiore, basti pensare che prima di acquistare, il 60% degli utenti legge una recensione. (Statistiche Nielsen e Censis).Approfondiamo dunque la psicologia che sta dietro le recensioni.
Perché gli utenti scrivono le recensioni?
Siamo in un’era in cui l’avvento dei social ha rivoluzionato ogni cosa, oggi è la stragrande maggioranza a possedere un profilo sui social network.L’esplosione della tecnologia inoltre ha influito enormemente sul possesso di dispositivi, soprattutto per quanto riguarda gli smartphone. Si stima che il 97% degli utenti in Italia usa un dispositivo mobile. Pertanto, tutti sono sempre connessi e da qualsiasi luogo. Questo facilita le interazioni tra utente ed azienda, accorciando così le distanze tra loro. La recensione online, rappresenta proprio uno dei mezzi di interazione. Vediamo perché gli utenti hanno la necessità di condividere il proprio parere attraverso le recensioni.
Perché gli utenti scrivono recensioni positive?
Una recensione positiva viene scritta perché si vuole condividere un’esperienza piacevole, in un posto visitato, o l’opinione di un prodotto acquistato. Quando decidiamo di dedicare del tempo a scrivere una recensione positiva lo facciamo perché c’è stato qualcosa o qualcuno che ha suscitato in noi una bella sensazione, emozione, o perché siamo stati colpiti dall’ efficienza e qualità dei prodotti/servizi.
Qualcosa è scattato in noi e ci spinge a condividere l’esperienza conclusa positivamente.
Perché gli utenti scrivono recensioni negative?
Analizzando i dati di una ricerca fatta da Corra si evidenzia che uno dei motivi principali per cui un utente è insoddisfatto, è spesso legato a:
- prodotti difettosi o non conformi alla descrizione
- addebito di somme non approvate in fase di acquisto
- risposte con toni maleducati a seguito di richieste di assistenza al customer service
- perdita di bagagli dovuta ad una compagnia aerea
Ma cosa vogliono ottenere i consumatori che si lamentano? Il 73,2% vuole evitare che altre persone vivano la loro stessa esperienza.
Molti sperano invece in un rimborso, altri invece vorrebbero solo delle scuse. Infine una buona percentuale dichiara che con la sua recensione vuole far capire all’azienda quanto è importante essere onesti e trasparenti.
Di base quindi, anche chi scrive recensioni sia positive che negative è spinto da un sentimento. E quali sono questi sentimenti?
- Gratitudine?
- Insoddisfazione?
- Ammirazione?
- Delusione?
Bisogna considerare però che il più delle volte scrivere una recensione soddisfa un impulso, scatenato ed alimentato dal sentimento del momento. Quindi il prodotto finale (la recensione appunto) non rappresenta la realtà oggettiva.Scopriamo ancora perché gli utenti leggono le recensioni.
Perché gli utenti leggono le recensioni?
Ogni giorno la vita ci mette davanti a scelte, ma spesso ci si trova a dover affrontare dei veri e propri salti nel buio. In una società frenetica in cui vige la regola “chi ha tempo non perdi tempo”, nessuno è più disposto a pazientare per ottenere ciò che più desidera. Si pensi a come è cambiata nel tempo anche la navigazione dei siti web, oramai numerosi studi confermano che molti utenti, se non trovano quello che cercano in pochi secondi, abbandonano il sito all’istante.
Ebbene anche quando dobbiamo fare un acquisto ci troviamo di fronte ad una scelta:
- In quale ristorante cenerò stasera?
- Che vestito indosserò al matrimonio?
- Che regalo comprerò per la festa della mamma?
- Quale compagnia assicurativa rappresenta la scelta migliore per me?
- Che software analizzerà al meglio i miei dati di fatturato?
Avendo a disposizione tante informazioni ed opzioni, il più delle volte il nostro processo decisionale si allunga e siccome non “abbiamo tempo” ci è molto più facile affidarci alle recensioni altrui o a chi prima di noi ha già vissuto la nostra stessa esperienza. In questo modo ottimizziamo i tempi e ci allontaniamo anche dalla paura di non aver fatto la scelta giusta.
Le persone che leggono le recensioni dunque, lo fanno perché vogliono essere guidate nella giusta scelta e direzione.
Riassumendo quindi, anche secondo una ricerca di Trustpilot, i motivi per cui gli utenti leggono le recensioni sono i seguenti:
- Sono un valido consiglio da parte di coloro che hanno già usato il servizio o il prodotto
- Certificano l’affidabilità di un’azienda
- Forniscono un’idea riguardo alla qualità del prodotto
Visto che le recensioni oggi sono molto importanti, in quanto uno dei principali mezzi di comunicazione tra utente e azienda, è fondamentale per l’azienda interagire in tempi brevi alle richieste e commenti dei propri clienti.
