Come usare le live chat in un e-commerce
La comunicazione e l’assistenza clienti, prima, durante e nel post vendita, riveste in un e-commerce un ruolo cruciale. Oggi le live chat consentono di farlo in tempo reale e in maniera sempre più rapida e immediata e se ben gestite si rivelano molto utili sia per migliorare il servizio di vendita e di assistenza, sia per la brand reputation della propria attività e l’acquisizione di clienti. Chattare in real time con gli utenti spingerebbe il 51% dei potenziali consumatori a perfezionare l’acquisto. Gestire in modo efficiente le live chat diventa quindi essenziale per un e-commerce di successo. In questo articolo scopriamo alcune strategie utili per chattare in modo efficace con i clienti e aumentare le vendite.
Cos’è e come funziona una live chat per e-commerce
Una live chat per e-commerce è un software che consente ad un operatore di comunicare in tempo reale con i visitatori di un sito web (in forma scritta o parlata); di solito è una funzionalità integrata direttamente sul sito dell’azienda ed è accessibile da qualsiasi pagina. Rappresentano il supporto attraverso il quale richiedere informazioni su un prodotto o per concludere un acquisto; le live chat si trovano solitamente in basso a destra, sono visualizzabili durante tutto il tempo di navigazione sul sito e sono sempre pronte all’uso.
Il funzionamento è abbastanza semplice: quando il cliente che visita l’e-commerce avvia la live chat, viene connesso a un operatore che può rispondere alle sue domande, fornire assistenza nell’acquisto di prodotti o risolvere eventuali problemi. Alcune live chat possono essere integrate da assistenti digitali, in questo caso abbiamo a che fare con i chatbot, sistemi di intelligenza artificiale che forniscono risposte automatiche e che non prevedono la presenza di un operatore in carne e ossa; generalmente vengono utilizzati per gestire le richieste più comuni.
Come usare le live chat in modo efficace
La live chat per e-commerce è un prezioso alleato del customer support ed è molto apprezzata dai clienti soprattutto se attiva 24 ore su 24. Ma perché l‘assistenza clienti tramite live chat sia davvero gratificate è importante saper usare questo strumento in modo efficace. Ecco alcuni consigli utili su come chattare con i clienti.
- Assicurarsi che la live chat per e-commerce sia costantemente presidiata da personale fidato e attiva negli orari di punta, ovvero durante i picchi di traffico verso il sito. È possibile, infatti, attivarla solo in alcuni orari e valutare l’andamento del servizio o renderla disponibile 24 ore su 24. Gli operatori devono essere pronti a rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti.
- Chiamare il cliente per nome durante la conversazione per creare un’esperienza più personalizzata e coinvolgente.
- Utilizzare le foto accanto al nome. Servirà a rassicurare il cliente che non avrà la sensazione di parlare con un’entità anonima, ma con una persona reale.
- Rispondere alle domande dei clienti in modo chiaro e conciso, evitando risposte lunghe e complesse che possono al contrario confonderli. In questo caso potrebbero tornare utili delle risposte standard: riducono il tempo medio di risposta, permettono di gestire più richieste in meno tempo e di dedicarsi a conversazioni di valore più alto, quelle cioè che hanno più possibilità di trasformarsi in acquisti.
- Non aspettare che i clienti avviino la chat. In alcuni casi, è utile inviare un messaggio proattivo per offrire assistenza o guidare il cliente attraverso il processo di acquisto.
- Seguire il cliente. Se un utente lascia il sito mentre è in chat, meglio assicurarsi di avere il modo per contattarlo successivamente ad esempio chiedendo il suo indirizzo email.
- Usare un tono coerente con lo stile del proprio brand, ma nello stesso tempo adatto al contesto e il più possibile vicino a quello dei clienti.
- Utilizzare un linguaggio risolutivo e positivo.
- Fornire risposte rapide, puntuali e coerenti. I clienti di un e-commerce non hanno voglia di aspettare, hanno bisogno di trovare subito una soluzione ai loro problemi: si stima che le attività online che rispondono a un cliente in meno di un minuto godano di un’elevata customer satisfaction.
E-commerce live chat: esempi pratici di utilizzo
Le live chat per e-commerce sono un prezioso strumento di web marketing, per la loro capacità di aumentare le conversioni, ovvero coinvolgere i visitatori di un sito e trasformarli in clienti che acquistano. Scopriamo come, analizzando i principali tipi di utilizzo di una live chat.
- Assistenza pre o post-vendita. Un cliente potrebbe avere bisogno di ulteriori informazioni su un prodotto, sulle modalità di spedizione o sullo stato del proprio ordine. In questo caso si usa la live chat per fornire maggiori dettagli sull’articolo e guidare il cliente verso l’acquisto o per monitorare la spedizione.
- Risoluzione dei problemi. Se un cliente ha problemi durante il processo di acquisto, ad esempio con il pagamento online o la visualizzazione del carrello, la live chat può essere utile per aiutarlo a risolvere immediatamente l’inconveniente.
- Recupero carrello abbandonato. Se un cliente abbandona il carrello senza completare l’acquisto, è possibile utilizzare la live chat per inviare un messaggio proattivo di assistenza o di offerte speciali per convincerlo a completare l’acquisto.
- Feedback e suggerimenti. Utilizzare la live chat per raccogliere feedback dai clienti sull’esperienza di acquisto e per offrire suggerimenti su come migliorare il servizio.
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