Diritto di recesso: le 5 cose che ogni e-commerce deve sapere

Il recesso rappresenta un importante diritto per ogni consumatore. Per disciplinare al meglio i rapporti con i tuoi clienti è quindi per te opportuno conoscere le principali regole sul recesso. Vediamole insieme a Lorenzo Grassano.

Si applica solo ai consumatori

Il diritto di recesso è il diritto del consumatore di recedere dal contratto di acquisto online entro 14 giorni, senza essere obbligato a fornire motivazioni.

Questo termine decorre (i) per i contratti di servizi, dalla data dell’ordine (ii) per i contratti di acquisto di beni, dal giorno in cui il consumatore (o un terzo da lui designato) ha ottenuto il possesso fisico del bene.

Per legge, il diritto di recesso è applicabile solo ai consumatori. Questo significa che se il tuo cliente ha acquistato in qualità di “professionista” non sei obbligato a riconoscergli il diritto di recesso.

Per sapere se il cliente ha acquistato in qualità di consumatore oppure di professionista è necessario fare una disamina del caso concreto.

Ad esempio, se il cliente ha inserito la partita iva nell’ambito del procedimento di acquisto è ragionevole ritenere che abbia inteso acquistare il prodotto in qualità di professionista (molto spesso per godere di vantaggi fiscali derivanti dalla possibilità di portare in deduzione/detrazione l’acquisto, possibilità preclusa al “consumatore”).

Ci sono importanti eccezioni 

Il diritto di recesso è escluso con riferimento a una serie di contratti. Di seguito abbiamo indicato le casistiche più importanti in ambito ecommerce. Eccole!

la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati

Se vendi articoli personalizzati (es.: scarpe e vestiti che l’utente può personalizzare online) il consumatore che acquista questo genere di prodotti perde il diritto di recesso.

La logica è chiara: se il cliente potesse recedere dall’acquisto di questo tipo di prodotti sarebbe impossibile per te rimettere in vendita un bene personalizzato in base ai gusti di un utente specifico.

la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente

Vendi prodotti alimentari freschi che rischiamo di deteriorarsi in tempi rapidi dopo l’acquisto online (si pensi alle mozzarelle oppure ai pomodori)?

Anche in questo caso, se il consumatore potesse restituirti il prodotto, sarebbe impossibile per te rivenderlo (chi acquisterebbe una mozzarella scaduta?).

Pertanto, la legge ti attribuisce il diritto di escludere per questa categoria di prodotti il diritto di recesso in favore dei consumatori.

la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna

Questa casistica si applica sia ai farmaci da banco (vale a dire i farmaci che possono essere acquistati senza prescrizione medica) ma anche a tutti i prodotti di cosmesi (rossetti, makeup).

Queste categorie di prodotti, una volta aperti, non possono essere restituiti per motivi igienici ed è quindi corretto escludere il diritto di recesso nei loro confronti.

Il rimborso

Il principio base è sei tenuto a rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui sei stato informato della decisione di recedere.

Questo significa che devi rimborsare il cliente non appena quest’ultimo ha comunicato il recesso? Niente affatto!

Infatti, il codice del consumo ti attribuisce la facoltà di trattenere il rimborso fino a quando non hai ricevuto il prodotto oppure finché il cliente non dimostri di aver rispedito i beni.

Inoltre, è il consumatore a sopportare le spese di restituzione del prodotto oggetto di recesso. Puoi ovviamente offrirti di pagare anche questo genere di spese ma non sei obbligato.

Vietato imporre limiti non previsti dalla legge

Abbiamo visto che la legge esclude il diritto di recesso in determinati casi.

Attenzione però a non prevedere esclusioni o limitazioni non indicate dalla normativa.

Questo significa, ad esempio, che non puoi prevedere l’obbligo di comunicarti il diritto di recesso in forme determinate (es.: solo per raccomandata) oppure rimborsare solo una parte della somma pagata dal consumatore.

E’ importante informare bene il consumatore

Se non informi (correttamente) il consumatore in merito al suo diritto di recere dal contratto le conseguenze possono essere molti pesanti.

Infatti, in caso di mancata o errata informativa il diritto di recesso è aumentato di 12 mesi dalla sua naturale scadenza!

Questo implica che se il consumatore poteva recedere entro 14 giorni dall’acquisto, in caso di errata informativa può farlo entro i successivi 12 mesi.

La conseguenza principale per il tuo business è quello di essere obbligato a ritirare un prodotto non più vendibile (si pensi alla vendita di prodotti alimentari deperibili o prodotti personalizzati).

Inoltre, l’errata informativa sul diritto di recesso può configurare una pratica commerciale scorretta, che in quanto tale può costarti una sanzione tra 5.000 e 5 milione di euro (le sanzioni medie per questo tipo di violazioni si attestano su 15.000 – 20.000 euro).