6 motivi per avere un software CRM per e-commerce

Nell’era della rivoluzione digitale l’uso di software CRM nelle aziende e-commerce è ormai diventato una leva strategica imprescindibile per chiunque voglia massimizzare conversioni e vendite. Grazie alle sue funzionalità avanzate come la raccolta, l’analisi e l’integrazione dei dati, la gestione delle vendite attraverso pipeline intuitive, l’automazione delle campagne di marketing e un’interfaccia user-friendly accessibile anche da dispositivi mobili, consente di personalizzare le campagne marketing e pianificare in modo efficiente le varie attività di vendita, contribuendo così a migliorare le relazioni con i clienti e a incrementare la redditività aziendale. Ma quali sono i motivi per cui adottare un software CRM per e-commerce?

Cos’è un CRM e perché è importante in un e-commerce

Un CRM (Customer Relationship Management) è un software basato su una tecnologia Cloud che aiuta le imprese a tenere traccia e a gestire tutte le interazioni con i clienti, migliorando così la propria efficienza operativa e la soddisfazione del cliente stesso.

Un CRM moderno non è solo un hub dove archiviare informazioni sui clienti, ma è anche uno strumento indispensabile per avere un quadro completo del comportamento dell’acquirente. Grazie all’analisi dei dati raccolti un buon CRM consente infatti di segmentare il pubblico di riferimento e di conseguenza personalizzare e proporre offerte su misura. In generale anche chi ha un e-commerce ha bisogno di un CRM per gestire i processi aziendali dedicati alle relazioni con i clienti. L’obiettivo principale di un CRM è, infatti, la gestione delle interazioni con gli acquirenti e l’ottimizzazione dei processi di vendita, per migliorare l’assistenza ai clienti e aumentare le vendite. Tra le sue funzionalità principali troviamo:

• Gestione delle opportunità, monitoraggio delle trattative commerciali attraverso pipeline personalizzabili, con strumenti di lead nurturing visuale. ​
• Pianificazione e agenda, organizzazione di appuntamenti e attività con vista calendario giornaliera, settimanale e mensile. ​
• Marketing automation, creazione e gestione di campagne email mirate, con segmentazione dei contatti e pianificazione degli invii. ​
• Analisi vendite, strumenti per l’analisi dettagliata delle vendite e delle performance commerciali.

1. Ottimizzazione della gestione clienti

Un software CRM per e-commerce permette di raccogliere una grande quantità di dati sui clienti, che altrimenti sfuggirebbero all’occhio umano, dalle informazioni di contatto alle preferenze e le abitudini di acquisto. Avere accesso alla cronologia delle interazioni e delle tendenze ricorrenti permette di avere un quadro completo della storia del cliente; tramite i dati raccolti da un CRM il team vendite potrà ad esempio capire come reagirebbero i consumatori al lancio di un nuovo articolo o individuare quale tipo di prodotti lanciare prima o dopo.

Non solo: sarà possibile scoprire quali prezzi hanno generato più acquisti, quali sono i prodotti più o meno venduti o in quali periodi dell’anno le vendite sono state maggiori. Sulla base di queste tendenze il team di vendite potrà ad esempio prevedere comportamenti futuri, proporre offerte promozionali personalizzate, migliorare l’esperienza d’acquisto e aumentare la fidelizzazione dei propri clienti.

2. Aumento delle conversioni e delle vendite

L’uso corretto di un CRM all’interno di un e-commerce permette di mettere in atto le strategie giuste per aumentare conversioni e vendite.

• Segmentazione del mercato. È una delle tecniche chiave per migliorare le conversioni. La possibilità di individuare gruppi di clienti con caratteristiche ed esigenze simili suddividendoli in base a criteri come l’età, il sesso, l’area geografica di provenienza, le abitudini di acquisto, gli interessi, lo stile di vita o le fasce di prezzo preferite consente ad un negozio online di incentrare le proprie strategie di vendita su target specifici e creare campagne di marketing su misura. Grazie alla capacità di analizzare dati e segmentare la clientela, un software CRM permette ad esempio di elaborare efficaci tecniche di cross-selling, ovvero la strategia che spinge il cliente ad acquistare prodotti o servizi complementari a quello che aveva già deciso di comprare. In questo caso la personalizzazione delle campagne marketing diventa un imperativo necessario: grazie ad algoritmi sofisticati e a modelli predittivi sarà possibile selezionare i prodotti più affini agli acquisti effettuati in precedenza dal cliente, individuare i canali di comunicazione più efficaci per contattarlo e identificare il momento giusto per il lancio della campagna promozionale.
• Automatizzazione del marketing. Gli strumenti di automazione messi a disposizione da un CRM consentono di gestire le campagne marketing su larga scala con più efficacia e precisione. L’automazione di processi e attività ripetitive (come creazione e invio di email per il recupero dei carrelli abbandonati, newsletter personalizzate con promozioni speciali, gestione di campagne social, attività di reporting, etc…) riduce il carico di lavoro del personale aumentando la produttività e consente che le offerte intercettino il pubblico giusto e arrivino solo al momento giusto.

3. Riduzione dei costi operativi

Quanto costa un software CRM? Un CRM per e-commerce non ha bisogno di nuovi hardware o installazioni aggiuntive, per questo sono eliminati anche i costi cosiddetti “nascosti” dovuti ai continui aggiornamenti e alla manutenzione dei programmi. Ma a prescindere dai costi iniziali, variabili e assolutamente sostenibili, investire in un CRM è sicuramente conveniente visto il significativo risparmio nel lungo periodo. L’automazione dei processi migliora l’efficienza aziendale, mentre i costi operativi si riducono.

4. Accessibilità

Con l’aumento dell’uso di dispositivi mobili la maggior parte dei CRM collegati a un e-commerce offre anche la possibilità di accedere alle informazioni dei clienti con un solo click tramite smartphone, tablet e altri dispositivi con una connessione a Internet. Questa flessibilità consente di avere accesso ai dati in tempo reale indipendentemente da dove ci si trova; le app di CRM mobili permettono di rimanere in contatto con i clienti e-commerce anche mentre si è fuori dall’ufficio garantendo così una maggiore reattività, che in termini pratici si traduce in più produttività e aumento delle vendite.

5. Migliore assistenza ai clienti

Il CRM aiuta le aziende di e-commerce a costruire relazioni solide con i clienti, grazie a servizi di assistenza personalizzati e tempestivi in grado di supportare il consumatore in tutte le fasi della vendita e del post vendita. Con strumenti di customer care avanzati basati sui dati archiviati, è possibile infatti rispondere rapidamente alle richieste del cliente, aumentandone la soddisfazione e la fiducia nel marchio. Un CRM è in grado di gestire le risposte alle interazioni dei clienti su diversi canali: email, social media e chatbot.

6. Formazione del personale

Un CRM per e-commerce è inoltre uno strumento essenziale per la formazione del personale; per poterne sfruttare pienamente le potenzialità è necessario che le risorse siano adeguatamente formate sul suo utilizzo dalle funzioni più elementari a quelle più complesse come l’analisi dei dati e la personalizzazione delle campagne di marketing.

L’adozione di un software CRM per e-commerce è ormai una necessità per chiunque voglia ottimizzare la gestione dei clienti e aumentare le vendite della propria attività online. Investire in un CRM si rivela oggi una scelta vincente all’interno di un e-commerce, permette infatti di ottenere un vantaggio competitivo non indifferente sul mercato, di conoscere meglio i propri clienti e soddisfare le loro aspettative.