Pagamenti ricorrenti: come gestire gli abbonamenti a prova di CX

Come per molte altre operazioni di scarsa complessità, la tecnologia può aiutare a semplificarne la gestione con un guadagno sia in tempo che in customer retention.

Per palestre, piscine e centri di bellezza la gestione dei pagamenti ricorrenti è un'attività ordinaria e allo stesso tempo cruciale perché in molti casi la quasi totalità dell'afflusso di clienti è legato ad abbonamenti periodici (mensili, trimestrali, annuali). Abbonamenti da rinnovare nel modo più rigoroso ed efficiente possibile per aumentare il grado di fidelizzazione oltre che di soddisfazione. Come per molte altre operazioni di scarsa complessità, anche in questo caso la tecnologia può aiutare a semplificarne la gestione con un guadagno sia in tempo che in customer retention

La sfida dei pagamenti ricorrenti nel settore wellness 

Chi non ha voglia, chi lo dimentica, chi rimuove l'idea, chi è distratto, chi sbaglia la procedura. Le possibili cause di un non avvenuto rinnovo di abbonamento sono tante quante la varietà di situazioni che il genere umano può generare. È proprio per questo che i pagamenti ricorrenti sono una spina nel fianco di tutte quelle attività che ne traggono sostentamento ma allo stesso tempo si trovano a dover gestire una serie di complessità che portano via tempo e in alcuni casi seccano o scontentano anche il cliente finale.  

L'atteggiamento, però, non deve essere quello di arresa perché palestre, piscine e centri di bellezza possono fare la propria parte nel cercare di rendere l'operazione di rinnovo abbonamento più comoda e semplice possibile. Come? Puntando tutto sulla customer experience, intesa in senso ampio, con il fornire alla propria clientela una procedura facile e veloce, con più opzioni di pagamento anche digitali tra cui scegliere e il più possibile automatizzata in modo che non ci possano essere né scuse né errori umani nella gestione del pagamento. Nel costruire questa nuova esperienza di rinnovo abbonamento è molto importante tenere conto anche dei livelli di comfort on line a cui le persone sono abituate: oggi tutti pretendono processi di acquisto e pagamento ricorrenti fluidi e veloci come quelli dei giganti del web, anche se si tratta di realtà più piccole e locali. Meglio adeguarsi e non deludere le aspettative, soprattutto quando ci sono i mezzi e le tecnologie per farlo. Inoltre, l’apertura alla fruizione di servizi online derivante dal periodo di lockdown ha ampliato notevolmente le possibilità offerte al cliente e quindi la concorrenza: in uno scenario di questo tipo una user experience positiva e soddisfacente può davvero fare la differenza.

Dal modello “old” al modello a subscription grazie ad un software

Tuttora la maggior parte delle palestre, piscine e centri wellness emette un abbonamento a scadenza che i clienti devono ricordarsi di rinnovare ogni volta, cosa che non sempre accade, complice spesso la pigrizia, come anche il flusso di impegni lavorativi che spinge molti a sacrificare i momenti dedicati al tempo libero. Anche per evitare che tutta la forza commerciale sia impegnata a richiamare i clienti in scadenza per ricordar loro di rinnovare, trascurando preziose attività di vendita di nuovi servizi o di ricerca di nuovi clienti, le strutture di wellness devono compiere un cambio di paradigma che le trasformi in una sorta di utility a cui rivolgersi per ottenere diversi servizi inclusi in uno stesso abbonamento acquistabile e rinnovabile comodamente online.

Questa è una logica a cui le persone sono sempre più abituate e chi non si adegua rischia di essere tagliato fuori dal mercato. Compresa tale necessità, serve uno strumento per implementarla in modo operativo che sia semplice e allo stesso tempo potente per automatizzare in sicurezza gli incassi degli abbonamenti. Quindi c’è la necessità di un software gestionale avanzato per la gestione dei pagamenti ricorrenti in grado di farsi carico di rinnovi, sospensioni e riattivazioni del servizio in modo automatico, senza alcun intervento da parte degli operatori della reception o del back office.

In tal modo, ogni mese il cliente, una volta scelta la modalità di pagamento preferita e memorizzati i dati per rendere il processo ancora più fluido, troverà l'addebito sulla carta o sull'IBAN indicato. Questo nuovo approccio presenta due ulteriori vantaggi per il cliente: fa in modo che il badge, rinnovo dopo rinnovo, resti abilitato per l'accesso alle strutture e ai servizi offerti e risulta più comodo e sostenibile, richiedendo un pagamento mensile moderato invece che una quota annuale divisa in qualche rata.

D’altra parte, per il centro sportivo, avere un sistema di rinnovo e incasso automatizzato permette di svincolare le risorse da certe procedure ripetitive a beneficio di un maggior contatto a valore umano con la clientela e di ottenere incassi puntuali e sicuri.  

Automatizzare i pagamenti ricorrenti giova a customer experience e customer retention

L'impatto sulla customer experience è notevole perché, dal punto di vista del cliente, ogni automatizzazione e digitalizzazione è sempre ben gradita, soprattutto in un caso come quello delle strutture di wellness in cui si desidera pensare al piacere e non al dovere di ricordarsi di rinnovi mensili e saldi delle rate nel caso di abbonamenti più lunghi come annuali o semestrali.

Un modello di gestione pagamenti ricorrenti così innovativo permette alle strutture anche di lanciare iniziative innovative, sconti, promozioni, corsi on line on demand in modo molto più semplice, facendo in modo che siano direttamente addebitati su conto corrente o carta di credito del cliente e puntando a fidelizzarlo grazie ad un'offerta più ampia, vivace e facilmente accessibile.

Dietro a questo meccanismo di rinnovo degli abbonamenti deve esserci una struttura tecnologica adeguata, efficiente e allo stesso tempo semplice, come quella realizzata da TeamSystem che ha integrato nel proprio gestionale Wellness in Cloud, dedicato al settore, il nuovo modulo TS Pay. In questo modo, continuando a utilizzare il software di sempre, diventa possibile abilitare anche le funzionalità di automatizzazione dei pagamenti ricorrenti con tutti i vantaggi di customer experience che porta con sé quali ad esempio la possibilità per il cliente abituale di associare il proprio metodo di pagamento per qualsiasi tipo di utilizzo futuro, di acquistare nuovi servizi e upgrade di abbonamenti senza aver con sé il portafoglio oppure le carte di credito.

12/11/2021
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