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Abbiamo fin qui percorso quanto accaduto nel 2020: dalle soluzioni a breve e a lungo termine che hanno permesso di andare oltre la chiusura fisica, abbiamo analizzato quali errori non commettere più e ascoltato con piacere delle storie di successo di questo strano 2020. Ora focalizziamoci sul tema della digitalizzazione, emerso più volte come elemento chiave per semplificare l’accesso ai servizi forniti ed a comunicare e mantenere un contatto tra staff e clienti.

Pietro: La digitalizzazione è uno strumento o un peso per voi?

Lilli Forte: Per me assolutamente uno strumento e un’opportunità. Io combatto sempre con il mio rincorrere le strategie e le novità e anche con l’incapacità di utilizzare al massimo gli strumenti digitali. Perché non è che si nasce digitalizzati, ma la voglia di novità e di cercare strategie per migliorarci per me è una componente fondamentale del mio carattere. Quindi il primo lockdown mi è servito per conoscere alcune potenzialità che avrei potuto sfruttare per i miei centri. Così mi sono studiata meglio Wellness in Cloud, tra l’altro un prodotto molto carino perché ti permette di connetterti online ovunque tu sia, e ho scoperto che con la sua app, un servizio che avevo offerto ai miei clienti facendo i gruppi di Whatsapp e inviando le lezioni, era così immediato e così di facile realizzazione che mi ha portato a perdere molto molto meno tempo. Questa è stata la mia prima vera esperienza con il digitale con queste applicazioni che accorciano le distanze tra noi e i clienti, tra l’altro, come sappiamo, ormai le app sono davvero alla portata di tutti.

Con questa app posso gestire le prenotazioni, condividere i link delle videolezioni, mandare delle comunicazioni ai clienti, attuare un sondaggio… per me questo accorcia moltissimo le distanze tra noi e il cliente. Ciò permette di mantenere vivo il rapporto, l’interesse, anche se siamo chiusi; possiamo capire cosa loro vogliono, cosa si aspettano e quindi anche capire in cosa possiamo cambiare noi per andare incontro alle nuove tendenze.

Questo nuovo mondo, anche dove i contratti firmati dal cliente saranno digitali, che accorcia le distanze sarà un nostro grande grande cambiamento.

Stefania Burato: Per noi lo strumento digitale è stato fondamentale, anzi direi: l’unico strumento in grado di consentirci di continuare la nostra attività e i progetti che avevamo in mente. Noi nasciamo già come centro abbastanza digitalizzato, usiamo le app da molto tempo. In questo periodo abbiamo potenziato l’uso della scheda di allenamento digitale da fornire ai nostri clienti tramite app, così i nostri trainer lavoravano da casa e mantenevano uno scambio diretto con i nostri iscritti.

Quello che vedo nel nostro futuro sarà un modello ibrido, personalmente non credo che il digitale possa sostituire quello che è il rapporto e la relazione con il cliente, ma sicuramente sarà uno strumento utile per integrare i servizi offerti.

Claudio Montagner: a me piacerebbe affrontare la questione dal punto di vista del digital fitness. Dal punto di vista dell’informatizzazione degli impianti sono d’accordissimo con quanto già detto dai miei colleghi: dire che è essenziale è riduttivo. Investite del denaro nella digitalizzazione dell’impianto perché è il modo migliore per stare in contatto con i propri clienti. Se non ce l’hai, non puoi avere successo.

Per quanto riguarda invece il fitness digitale noi ci siamo svegliati una mattina, a fine febbraio, tutto chiuso, e abbiamo scoperto questo mondo. Sapevamo che c’era, lo guardavamo su Facebook, ma il vero impatto di questa realtà l’abbiamo avuta in quel momento. Peso o strumento? Dipende da chi lo guarda e chi lo vive… noi che abbiamo delle strutture fisiche: beh può essere che sia più un peso.

Ma valutiamo bene la cosa: vi racconto di Peloton, un’azienda americana che non faceva hardware fino a non molto tempo fa e ha iniziato a disegnare, con degli ingegneri, una bike per fare cycling. Ci hanno messo dentro uno schermo da 2 pollici e mezzo, hanno creato centinaia di workouts, hanno creato un palinsesto tipo Netflix e con un abbonamento mensile loro ti portano a casa la bike, tra l’altro di una qualità strepitosa, e puoi accedere ai loro workouts. Dal loro punto di vista, la digitalizzazione del fitness è stata un successo clamoroso e il covid ha accelerato questa crescita: si parla di 4 milioni di utenti nel 2022.

Ci sono poi altri produttori, penso ad esempio a Fitbit che producono oggettini in grado di supportare l’attività, che hanno avuto anche loro un discreto successo. Ci sono stati altri professionisti, tipo personal trainer, istruttori, che si sono aperti la loro strada integrando servizi di alimentazione, nutrizionisti ecc.

Poi ci siamo noi, gestori di impianti sportivi: tutti abbiamo visto l’impazzare che c’è stato sui social dei corsi digitali, tutti gratis. Ecco il gratis secondo me è uno degli errori commessi, non l’abbiamo detto prima, ma è così. Gratis significa non dare valore a quello che si fa. Eppure questo errore è stato ripetuto nel digitale, regalando questi corsi senza neanche qualificare i clienti, senza sapere chi sono, come raggiungerli, senza sapere se sono dei contatti potenzialmente interessanti da portare all’interno del nostro parco clienti. Sbagliatissimo.

Qualche giorno fa Apple ha lanciato un’app: Apple Fitness+, consiste in una serie di workouts, realizzati da trainer esperti e molto competenti, che interagiscono con i dispositivi Apple. Ci sono i corsi per i beginners, l’auto-use per insegnarti a usare alcuni attrezzi ecc. Una catena di palestre, si chiama Life Time, con 150 palestre, ha fatto un accordo con Apple e quindi ha lanciato un abbonamento da 9,99€/mese, oppure 79,99€/anno (quindi con uno sconto del 33%) con app Apple gratuita per chi ha questo abbonamento. Chi invece è un frequentatore della palestra avrà già questo servizio incluso. Penso che avrà un discreto successo.

Io personalmente ho speso quasi 20mila euro per realizzare uno studio digitale, scoprendo le difficoltà di collegare le telecamere, il mixer, la musica, le preview… e alla fine quanti clienti ho? Il 5%.

E il restante 95%? Non c’è. Non ha aderito a questa proposta di fitness digitale.

Quindi: attenzione a quello che facciamo. Io adesso 20 mila euro in questa attività, che non è il nostro core business, non li spenderei. Non posso dire che ne sia valsa la pena.

Gabriele Corzani: La digitalizzazione è sicuramente qualcosa che dobbiamo fare, il problema è che nei passati 20 anni siamo stati fermi da questo punto di vista rispetto al mercato globale in Italia e adesso siamo in ritardo. Noi oggi stiamo spendendo soldi per fare qualcosa che su scala mondiale esisteva già e magari è disponibile gratuitamente o comunque con un impegno minimo.

Dobbiamo quindi velocizzarci nel trovare e applicare i giusti strumenti. Concordo anche io con Claudio circa i numeri: il 5% dei nostri iscritti si è ingaggiato con le lezioni online. Qui però la differenza la fanno i trainer: il trainer è quello che riesce a coinvolgere o non coinvolgere i propri clienti. E’ fondamentale quindi la formazione che si dà ai nostri trainer sul tema dell’ingaggio in uno scenario digitale. Questo famoso 5% non è dato dalla totalità dei 300 istruttori che abbiamo, ma da 2. Questo significa che noi dobbiamo prendere gli altri 298 e metterli nella condizione di acquisire le giuste competenze.

Altro aspetto importante: rispetto ad alcuni strumenti digitali, noi siamo indietro di 100 anni. Io lavoro anche in ambito turistico con attività sportive in ottica turistica e ho scoperto strumenti digitali che, in questo campo vengono utilizzati da moltissimi anni, per ingaggiare, monitorare e fidelizzare il cliente perché nel settore turistico è fondamentale che un cliente risulti appagato e decida di ripetere l’esperienza anche negli anni successivi. E loro ci lavorano un anno per quella settimana che gli vendono, e lo fanno con rinforzi continui e delle attenzioni digitali a costo 0.

Aspetti come la prenotazione online del colloquio con il commerciale, la compilazione online dei propri dati: tutti elementi da introdurre nei centri sportivi. Io ho aperto da non molto un centro privato dove non c’è reception: tu ti prenoti online, paghi online il tuo pacchetto, entri con la tua applicazione e il tuo QRcode alla porta, il sistema accende le luci e il riscaldamento con il giusto anticipo rispetto alla tua prenotazione; chiaro poi che ci vuole il trainer eh, quello rimane. Però tutto quello che può essere delegato alla digitalizzazione permette di risparmiare tempo e risorse preziose. Sono in previsione anche altri centri da aprire con questa formula perché abbiamo visto che ci fa risparmiare molti soldi.

Un’ultima cosa poi voglio sottolineare: la prenotazione degli spazi. Qualcosa che si è reso necessario nella fase di riapertura per limitare l’affluenza rispettando tutti i protocolli e ha trasformato quello che è il club fitness in un club gestito come una piscina: spazi prenotati e quindi ottimizzati. Questo evita che ci siano momenti di punta con 100 persone in uno spazio relativamente ristretto e altri dove la palestra risulta quasi vuota e quindi stai pagando una persona per assistere pochi clienti. Questa cosa delle prenotazioni, se riusciamo a continuarla, ci consente di ottimizzare gli spazi e capire dove possiamo lavorare a livello commerciale, ad esempio se ho uno spazio vuoto devo capire come riuscire a riempirlo.

 

Pietro: Cosa possiamo fare per avvicinare la digitalizzazione alle persone?

Francesco Belà: digitalizzare significa investire con una strategia di fondo, riscrivendo da zero un servizio e/o una procedura. A partire dalla gestione dell’appuntamento commerciale online, la videochiamata, la digitalizzazione dei documenti, il pagamento online… Dietro a tutto questo ci deve essere una pianificazione strategica. Digitalizzare non significa comprare cose che mi fanno raggiungere il 100% del mio obiettivo, ma significa piuttosto fare un acquisto che vale per il 50% il mio obiettivo, ma il restante 50% significa formare le persone, che sono coinvolte nel progetto, facendo loro acquisire competenze evolute funzionali a ottenere il risultato. Faccio un esempio banale: abbiamo visto istruttori registrare lezioni online che non erano in grado di attivare la webcam, il microfono, senza un adeguato abbigliamento, che non sapevano gestire adeguatamente l’anticipo sul live facendo pubbliche relazioni con il proprio pubblico… Formare le persone significa dare loro competenze in primis in ambito digitale, ma anche legate alla comunicazione, al public speaking, alle modalità con cui voglio gestire l’experience digitale dei miei clienti.

Il comparto tecnico che oggi pensa di continuare a erogare il proprio servizio nella stessa modalità con cui era abituato a farlo prima del lockdown, oggi è una risorsa fuori dal mercato.

Appuntamento al 7 gennaio 2021 con l’ultimo articolo tratto da TalkS Digital Wellness Edition 2020 dove faremo un passaggio sul futuro in modo oggettivo e razionale e con una visione d’insieme del mercato del fitness e wellness per i prossimi anni.