Come massimizzare i risultati e ottimizzare i costi in palestra e piscina?

Mai come in questo particolare momento storico è essenziale nel mondo del fitness e del wellness, come d’altronde in tutti i settori, ottimizzare al massimo le proprie risorse, sia economiche che di forza lavoro, con l’obiettivo di ottenere il miglior risultato possibile con il minimo sforzo.

In un mercato fortemente colpito dalla pandemia e profondamente mutato nelle modalità di fruizione e aspettative della clientela, riadattare e rinnovare il business di palestre, piscine e centri sportivi è essenziale per rimanere al passo con i tempi e offrire un servizio in grado di fare la differenza rispetto a una concorrenza sempre più variegata e agguerrita.

Il successo di un’impresa però dipende in primis dalle persone, grazie al loro talento e alle iniziative che mettono in campo per raggiungerlo. Per questo motivo è fondamentale ottimizzare al meglio le loro attività quotidiane, esaltando le capacità relazionali di ogni singolo collaboratore a favore di un migliore rapporto con la clientela.

All’interno di una palestra questo concetto si traduce nella cura del cliente, che sia già fidelizzato oppure ancora da acquisire, mentre tutte le altre attività più operative possono essere tranquillamente affidate ad uno strumento informatico.  Ricorrere ad un buon software gestionale, infatti, mette spesso al riparo da errori umani dettati dalla fretta e dalla distrazione del momento, assicurando un lavoro preciso e ordinato in qualsiasi condizione.

Oggi i software dedicati al mondo del fitness e del wellness sono orientati ad un miglioramento della customer experience e le tecnologie adottate supportano e valorizzano il lavoro della reception oltre che degli addetti in sala, massimizzando i risultati.

Ottimizzare le risorse significa dunque individuare quali sono le attività in cui poter investire al 100% il proprio capitale umano, sapendo di poter gestire meccanicamente tutte le altre che non richiedono l’intervento dell’uomo.

Quali attività possono essere delegate al software?

• PAGAMENTI:
  l’e-commerce è entrato ormai nella quotidianità di ognuno di noi facendo svanire la paura di effettuare pagamenti online, aprendo così la strada a nuove modalità di acquisto anche all’interno dei centri sportivi. Grazie ai portali web e alle app dedicate, il cliente può saldare le rate o rinnovare l’abbonamento senza doversi necessariamente recare in reception. Ancora più innovativo è l’abbonamento che non scade mai, rinnovato in automatico attraverso un sistema di digital payments che collega il saldo dell’abbonamento alla carta di credito o al conto bancario. La documentazione inerente al pagamento viene inviata in modalità telematica e tutti i dati vengono registrati all’interno del gestionale e sono organizzati in modo ordinato e preciso. In questo modo non solo si evita il sovraccarico della reception in determinati orari, con conseguenti file all’ingresso, ma anche la possibilità di errori di registrazione che necessitano poi di ulteriori interventi da parte dell’operatore per la rettifica e correzione.
• ANAGRAFICHE CLIENTI:
  mantenere un database degli utenti ordinato e senza errori di battitura o eventuali omissioni è un’attività spesso complessa per gli addetti alla reception. Ad esempio, sarà sicuramente capitato, ai collaboratori della segreteria di palestre e piscine, di chiedere più volte ai clienti di ripetere il cognome o il numero di telefono durante la compilazione manuale. Un sistema gestionale realizzato nell’ottica di facilitare il lavoro del centro sportivo e andare incontro all’esigenza del cliente non può non contemplare la compilazione automatica dell’anagrafica. Ci sono varie modalità attraverso cui questo è possibile: la scheda con i propri dati può essere compilata online comodamente da casa o ancora attraverso l’utilizzo di app specifiche che consentano di firmare digitalmente il contratto.
• PRENOTAZIONI E DISDETTE:
  anche la prenotazione per la propria ora di allenamento, per un determinato corso o appuntamento con un professionista possono essere gestite dall’app o da un portale web, senza il coinvolgimento del personale della reception. Se il software sarà ben impostato, il cliente potrà trovare nella propria app solamente gli orari e le classi disponibili, in modo da assicurarsi il posto ed evitare spiacevoli inconvenienti all’ingresso. Allo stesso modo, in caso di contrattempo, la prenotazione può essere disdetta e, se il gestionale lo consente, potrà essere gestita la sostituzione richiamando una lista d’attesa. Impiegare un collaboratore nella gestione di prenotazioni e disdette comporterebbe infatti un dispendio di risorse che, invece, potrebbero essere investite in attività più efficienti. In questo modo, se un operatore in reception è impegnato a seguire un cliente, non deve continuamente interrompersi per rispondere alle richieste di verifica disponibilità o modifiche di prenotazioni e appuntamenti.
• CONTROLLO ACCESSI:
  verificare le informazioni degli utenti in fase di ingresso al centro sportivo (ad es. validità dell’abbonamento e/o del certificato medico, fascia oraria corretta, avvenuta prenotazione) è un’attività impensabile da far gestire ad una persona. È evidente come un software, con un tornello o varco, sia la scelta ideale per compiere questo tipo di lavoro. Avvicinando, infatti, una tessera, o un bracciale o il QRcode generato dall’app, al lettore per il controllo accessi, il cliente segnala la sua presenza e il gestionale “decide” se può farlo accedere o meno, verificando tutti i criteri impostati dal gestore del centro sportivo in tempo zero e in modo imparziale.
• FRUIZIONE SCHEDA DI ALLENAMENTO:
  è fuori discussione che la generazione di una scheda di allenamento debba essere effettuata da un professionista; un personal trainer che, grazie alla propria competenza, struttura un programma di allenamento mirato rispetto alle specificità del proprio cliente. Ciò nonostante, tutti gli aspetti che ruotano intorno alla creazione della scheda possono essere delegati al software. Le modalità attraverso cui le schede vengono generate (cartaceo vs telematico), la notifica di scheda in scadenza che segnala la necessità di rinnovarla, la verifica dei progressi rispetto agli obiettivi di allenamento e alle misurazioni: tutti aspetti che possono essere affidati efficacemente ad uno strumento apposito. E quale strumento migliore di un’app sempre disponibile e raggiungibile per il cliente? In termini pratici questo significa che il trainer deve preoccuparsi solo di elaborare il piano di allenamento e seguire i propri clienti nella sua applicazione, senza perdere tempo in inutili stampe, che andranno perse appena il cliente esce dalla sala, o nel contattare i clienti che hanno la scheda in scadenza. Inoltre, grazie alle app, il trainer risulterà sempre in contatto con i suoi clienti per osservazioni e/o consigli, mantenendo quel rapporto di fiducia alla base del programma di allenamento e della fidelizzazione del cliente.

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Quali attività necessitano dell’intervento umano?

• VENDITE:
  il consulente commerciale svolge un ruolo chiave per il business della palestra. Grazie alla sua preparazione e alle sue capacità relazionali, infatti, saprà per prima cosa cogliere quali sono le necessità del cliente, le sue aspettative e le perplessità, per poi indirizzarlo verso la formula di abbonamento più idonea al suo caso specifico. Un cliente non ancora del tutto convinto cerca una guida che lo accompagni nella fase decisionale e l’intervento umano in questi casi è d’obbligo.
• RECLAMI:
  la lamentela da parte di un cliente è un momento critico che, se gestito opportunamente, può rivelarsi un’occasione di miglioramento e/o di buona pubblicità gratuita. La critica potrebbe riguardare i più svariati ambiti: il cliente potrebbe aver trovato la doccia fredda o aver avuto da ridire con un istruttore; potrebbe comunicare che un macchinario non funziona correttamente o che la temperatura in sala non era adeguata. Qualsiasi sia la protesta del cliente, questa è degna di essere ascoltata attentamente per capire dove è necessario porre rimedio. Da come sarà gestita e risolta la lamentela dipenderà non solo la probabilità che il cliente continui a frequentare e rinnovare il proprio abbonamento, ma anche i feedback che potrà lasciare sui canali digitali o riportare di persona relativamente al centro sportivo. È evidente che un lavoro di questo tipo non è delegabile a nessuna macchina. La gestione della lamentela fa parte di quelle attività che richiedono necessariamente un intervento umano.
• GESTIONE DEL CRM:
  in questo ambito, definire nettamente i margini tra le attività in cui è necessario l’intervento umano e le altre in cui non lo è diventa estremamente difficile. L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, quindi è scontato come alla base ci sia una gestione del cliente che non può prescindere dagli aspetti relazionali. Quando il cliente ha richiesto informazioni e sta valutando in quale struttura iscriversi ha bisogno di sentire una voce “amica”, che lo sproni a prendere la decisione ed iniziare ad allenarsi nel centro sportivo. Al contrario una telefonata per augurare un felice compleanno oppure per ricordare la scadenza del certificato medico potrebbe essere percepita come un’invasione dello spazio personale non gradita. In questi casi meglio optare per un più discreto sms o notifica in app, che, guarda caso, sarà inviata in autonomia dal software svincolando la risorsa da questo compito meccanico.
• FORNIRE INFORMAZIONI:
  alzi la mano chi non ha sperimentato almeno una volta la frustrazione dovuta alla necessità di parlare con un operatore reale e trovarsi dall’altra parte del telefono una voce registrata. In genere questa strategia di risposta deriva da un’eccessiva richiesta di informazioni non adeguata rispetto al numero di risorse disponibili; e in effetti il più delle volte risulta possibile per chi chiama trovare le informazioni che si cercano semplicemente premendo una serie di numeri sulla tastiera. Il rovescio della medaglia però è il rischio di perdere il contatto con quei clienti che, invece, in virtù di situazioni o casi particolari, hanno proprio bisogno di parlare con qualcuno. Se si utilizza un’app molte informazioni possono essere veicolate attraverso questo strumento: gli orari di apertura, quelli dei corsi o del nuoto libero oppure ancora le chiusure per le festività, gli indirizzi email specifici per inviare determinate richieste o documenti. Riportando queste informazioni sull’app si rende il cliente totalmente autonomo, mantenendo libera la linea telefonica per questioni più “personali” che necessitano di intervento umano.

Le attività che si svolgono nell’ambito della gestione di un centro sportivo sono molte e diverse tra loro. Anche se il successo del piano imprenditoriale dipende dalle persone, oggi la tecnologia permette di svincolare i collaboratori da compiti ripetitivi e alienanti, dando loro l’opportunità di sviluppare il proprio potenziale a beneficio del risultato commerciale.