La vendita inizia solo quando al potenziale cliente si dice no.
Un po’ strana come affermazione, soprattutto in quanto il NO è sempre ritenuto un grosso ostacolo a qualsiasi trattativa di vendita.
In quasi tutti i corsi di vendita si parla sempre di evitare il no in quanto questo è una porta chiusa.
Commercialmente si punta sempre a non dire dei no e di puntare sulle cose che invece si possono fare.
Ma quando dire di no ad un cliente o potenziale tale?
E’ sicuramente più comodo dire si ma i no sono comunque necessari sia per richieste sbagliate o immotivate.
E’ bene definire il proprio ambito di azione con chiarezza. Anche se questo può far sembrare di allontanare una vendita confermare le proprie competenze e aree di azione è quello che può trasformare un semplice contratto in un vero successo sia per l’acquirente che per il venditore. L’importante è far questo con chiarezza che è sempre apprezzata sia da chi deve fare un nuovo investimento economico e strategico così come dal cliente già fidelizzato.
In questi casi il no chiaro e motivato vale molto di più di un si “vago” e non certo.
Per difendere la soddisfazione del cliente è importante quindi gestire anche i no.
La soddisfazione inizia dal momento in cui si instaura il rapporto di fiducia iniziale con il cliente dove è importante esser onesti e chiari e dichiarare quanto si potrà offrire e quanto invece, anche se desolati, non si potrà esser certi di garantire.
Se quanto riceve il cliente è uguale alla qualità del servizio che si aspetta il giudizio è neutrale, se invece è inferiore il giudizio è negativo e quindi il cliente è insoddisfatto.
Un cliente è soddisfatto solo quando il servizio che riceve è superiore alle sue aspettative.
Come gestire i no e renderli più accettabili?
Sicuramente usando le buone maniere. Si, questo sa di un consiglio della nonna ma è molto importante che ci sia allineamento tra quanto diciamo e come lo diciamo, tecnicamente tra comunicazione verbale e paraverbale. Questo disallineamento è uno dei motivi principali di attriti tra clienti e fornitori.
Basti pensare anche ai servizi ai clienti che si trovano a dire molti no, rispetto ai tanti si che le figure commerciali avevano confermato, e questo può provocare distacco e fastidio da parte del cliente.
Questo si potenzia dal fatto che se da un punto di vista tecnico le parole ed i motivi del no sono corrette ed ineccepibili, il disinteresse emerge nel malo modo in cui si dicono i no.
In questo modo una possibile soluzione diventa sicuramente un problema.
Come si può mitigare l’impatto di un doveroso no ad una richiesta di un cliente?
Non diamo per scontati i bisogni relazionali universali come sorriso, cortesia, disponibilità. Quando non sono soddisfatti aggiungiamo insoddisfazione nella relazione.
Compensiamo poi con la cura di qualche bisogno latente. Siamo sempre tutti molto soddisfatti quando ci vengono risparmiate fatica e complicazioni. Se non sei riuscito a capire quali sono i bisogni latenti appellati ai tre universali: “pigrizia”, “incertezza” e “ego”.
Prima di dire esplicitamente no, si può analizzare la richiesta e soprattutto gli interessi che stanno sotto: magari la risposta può essere una soluzione alternativa che potremmo dare e che soddisfa gli interessi sottostanti alla richiesta stessa. E’ quindi importante andare in profondità ed oltre la semplice richiesta posta.
Ogni uomo ha una parte più animale che ha soddisfazione in tutto quello che lo fa risparmiare, basti pensare a telecomandi, ordini di libri tramite smartphone, ecc..
Un altro nostro bisogno latente è legato alla condizione umana di incertezza sul futuro.
Dammi, in cambio di un no, almeno un qualcosa di certo su cosa mi succederà dopo il no.
Infine, non dimentichiamoci che per ognuno al centro dell’universo c’è “me stesso”.
Se quindi dobbiamo dare dei no è importante far capire la propria desolazione per non aver soddisfatto la richiesta e che hai fatto di tutto per trovare un modo per soddisfare la richiesta stessa. In questo caso soprattutto valorizzando che il tutto l’hai fatto per la persona più importante che c’è al mondo, il tuo cliente.
Dire di no a qualcosa che effettivamente mi è difficile fare, mi permette di avere dello spazio/tempo da dedicare a qualcosa a cui posso dire di sì in maniera più profittevole.
Se occorre dire di no, meglio dirlo subito in maniera onesta, senza prendere inutilmente tempo e rischiare che il cliente si illuda che alla fine arrivi il si.
Fondamentale è crederci veramente, perché se fai finta il cliente se ne accorge.
Tutto questo potrebbe anche non esser sufficiente a compensare il no ma sicuramente se c’è una possibilità di farcela passa da un atteggiamento di coinvolgimento reale, positivo, umano e sincero.
Questo può esser uno degli ingredienti utili per instaurare una relazione ancora più durevole e solida.