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E’ ormai un dato di fatto che il periodo storico che stiamo attraversando risulta essere uno dei più difficili per il mondo del fitness e del wellness.

Negli ultimi decenni questo settore si è affermato come uno dei più solidi e più dinamici nell’economia del paese, ma adesso ci troviamo di fronte ad una battuta d’arresto senza precedenti.

Dapprima il lockdown che ha costretto alla chiusura le palestre, le piscine e i centri sportivi per circa 3 mesi, con differenze di qualche settimana a seconda delle regioni, segnando una perdita di incassi non indifferente.

Poi la riapertura coincidente con il periodo notoriamente più calmo dell’anno per i centri sportivi, ovvero l’estate: momento in cui molti abbonamenti giungono al termine con il classico “ci rivediamo a settembre”.

A complicare ulteriormente le cose ci si mette anche la rivoluzione sociale che i fruitori dei servizi dedicati al fitness stanno vivendo in questi mesi: al comprensibile timore di frequentare luoghi potenzialmente affollati si aggiunge la scoperta, avvenuta durante la fase di chiusura, della possibilità di partecipare a workout online, la rivalutazione delle attività praticate all’aria aperta, la maggior flessibilità oraria emersa grazie all’introduzione in molte aziende dello smartworking… dinamiche nuove che contribuiscono a creare uno scenario totalmente nuovo nel mercato del fitness al quale gli imprenditori di oggi non erano preparati.

Una situazione complessa sotto molti aspetti e che richiede di rimettere in discussione i vecchi schemi e le abitudini consolidate per aprirsi alle nuove esigenze di un pubblico sempre più digital.

Ma la voglia di tornare ad allenarsi in palestra è tanta e, guardando a settembre con la prospettiva di una ripresa di stagione scoppiettante, è questo il momento di riorganizzarsi e addattarsi al nuovo contesto per farsi trovare pronti alla prima stagione sportiva post-covid.

Nei mesi di lockdown TeamSystem è stata al vostro fianco dandovi chiavi di lettura e suggerimenti per superare al meglio il periodo di stop forzato, abbiamo cercato di guardare avanti verso le nuove tipologie di clienti e i nuovi strumenti offerti dal digitale attraverso una serie di webinar e di incontri online.

Adesso vogliamo andare oltre e rovesciare la prospettiva suggerendovi le 10 cose assolutamente da NON FARE nel riprogrammare la ripartenza di settembre.

Ripartenza palestre e piscine cosa non fare

N#1 
RAGIONARE COME UN IMPRENDITORE DEL 2019: tra qualche anno ricorderemo il 2020 come uno spartiacque che ha cambiato le regole del mondo del fitness. Pensare che le stesse campagne, gli stessi abbonamenti, le stesse modalità di approccio che hanno funzionato a settembre 2019 funzioneranno a settembre 2020 è un errore da non commettere. Non è possibile prevedere l’andamento della stagione basandosi sullo storico dei precedenti anni, poiché oggi siamo in una situazione totalmente nuova da interpretare in modo nuovo.

E’ evidente che lo scenario è mutato, gli utenti sono maggiormente esigenti e sono molto più confidenti con gli strumenti digitali quali app o servizi web. La prenotazione degli spazi è ormai un concetto consolidato e ben accettato dalla clientela molto più attenta, dopo la pandemia, alla propria sicurezza sanitaria, oltre che al benessere psicofisico dato dalla pratica dell’attività sportiva. Offrire un servizio a prenotazione può diventare un criterio fondamentale del proprio vantaggio competitivo.

Anche altre attività tipicamente svolte in reception, come ad esempio il saldo dell’abbonamento o la verifica delle proprie scadenze, possono essere delegate agli strumenti digitali in favore del tanto predicato distanziamento sociale: la clientela accetterà molto volentieri di utilizzare un’app per assolvere a tutte queste necessità senza che il contatto sia indispensabile.

Inoltre da non dimenticare che anche la stessa offerta del centro deve mutare in linea con le nuove dinamiche: alla pratica dell’attività sportiva in sede si potrà affiancare la possibilità di fruire di videolezioni o dirette dei corsi; così facendo si potrà non solo soddisfare la richiesta del proprio target ma anche raggiungere un pubblico maggiore, lontano dalla tipica frequenza del centro sportivo.

Uscire dall’ufficio e fare una tappa in palestra prima di rientrare a casa non sarà più un processo così scontato data la diffusione dello smartworking, pertanto dovrà essere prevista la possibilità di strutturare abbonamenti ad hoc sulla base della disponibilità oraria dei singoli utenti.

In poche parole: il business plan della stagione 2020/2021 dovrà essere ri-ragionato alla luce delle nuove “regole” che questo periodo porta con sé.

 

N#2:
SOTTOVALUTARE LA POTENZA DEL DIGITALE: in più occasioni abbiamo sottolineato come gli ultimi mesi abbiano dato un’accelerazione impressionante alla digitalizzazione. Da un lato il periodo di lockdown ha fatto scoprire agli imprenditori ancora diffidenti rispetto agli strumenti digitali, quanto il lavoro possa essere semplificato e migliorato attraverso il cloud, le app, la dematerializzazione dei documenti e l’archiviazione digitale ecc.; dall’altro anche l’utenza risulta profondamente sensibilizzata alle potenzialità del digitale. Basti pensare a quanto sia diventato frequente, oggi, prenotarsi l’accesso alla sala pesi o all’ora di nuoto libero, acquistare o rinnovare abbonamenti online, visualizzare la propria scheda di allenamento o consultare le proprie scadenze senza doversi recare in reception, partecipare a sessioni di allenamento via web… Abitudini che fino a non molto tempo fa erano solo di pochi, adesso riguardano la quasi totalità dell’utenza.

Se prima il digitale era considerato un “qualcosa in più” che dava prestigio al centro fitness, oggi diventa praticamente una necessità per rimanere al passo con i tempi e fornire un servizio all’altezza delle aspettative della clientela.

Anche i centri più restii a introdurre le innovazioni tecnologiche devono fare i conti oggi con un mercato sempre più smart e digital. Non adeguarsi a questo nuovo modo di intendere il fitness significa rimanere ancorati ad un modo di operare non più attuale.

 

N#3
BANALIZZARE LE DISPOSIZIONI IN AMBITO DI PREVENZIONE DEL CONTAGIO: Anche se i numeri ci stanno fortunatamente dimostrando che la diffusione del contagio di Coronavirus si sta via via attenuando è importante non abbassare la guardia. Non dimentichiamo che l’inizio della stagione sportiva coincide anche con la fine dell’estate e l’inizio del periodo autunnale più propizio alla diffusione di virus e batteri. Non è quindi da banalizzare tutto il lavoro fatto fino ad adesso in termini di prevenzione attraverso l’uso dei DPI e la frequente igienizzazione degli ambienti e delle attrezzature.

Non abbiamo ancora delle linee guida precise sulle norme che saranno in vigore da settembre, tuttavia possiamo prevedere come il distanziamento sociale, la cura dell’igiene personale, la prudenza nel generare assembramenti e il divieto di accesso per chi ha una temperatura corporea superiore a 37.5 siano delle buone norme da osservare sempre.

L’utilizzo dei termoscanner per la rilevazione della temperatura e della presenza di mascherina, ad esempio,  anche se non obbligatorio, è un buon metodo per assicurare una maggior sicurezza per lo staff e per la clientela.

L’accesso su prenotazione consente di evitare la coda in reception e dà garanzia al cliente circa una corretta occupazione degli spazi.

L’utilizzo di casse automatiche per il saldo degli abbonamenti, o tramite web e APP,  consente di ridurre la manipolazione di denaro contante e il contatto con la reception.

Mostrarsi rispettosi delle misure consigliate al fine di prevenire il contagio trasmetterà tranquillità e sicurezza anche nei propri clienti favorendo un allenamento sicuro e rilassato. Al contrario: un atteggiamento eccessivamente spavaldo o privo di attenzione alla sicurezza sanitaria potrà essere causa di abbandoni e mancati rinnovi.

 

N#4
SOTTOVALUTARE GLI SPAZI ESTERNI: settembre e ottobre sono mesi che regalano ancora belle giornate e temperature miti. Può essere un ottimo periodo per prevedere delle attività outdoor che oltre alla piacevolezza della pratica sportiva all’aria aperta va incontro alle necessità di distanziamento sociale. Vero che il piano operativo deve essere costruito a lungo termine e quindi considerando anche i mesi più freddi, tuttavia sarebbe un errore non contemplare la possibilità di utilizzare gli spazi esterni dove presenti.

Muovetevi già da adesso per richiedere i permessi e per attrezzarvi alla registrazione degli accessi anche in mobilità e pubblicizzate l’introduzione di corsi e momenti outdoor all’interno della vostra offerta. La clientela apprezzerà.

 

N#5
PENSARE DI RECUPERARE CLIENTI CON PROMOZIONI E PREZZI ACCATTIVANTI: Vero che più che mai c’è bisogno di iniziare questa stagione con grinta alla ricerca di nuove opportunità di business, tuttavia la competizione non passa dal prezzo. Ci sono altri aspetti che entrano in gioco nella scelta del centro fitness: la ricchezza dell’offerta, la gentilezza e disponibilità dello staff, la pulizia e la manutenzione della struttura, la competenza del reparto tecnico… puntare tutto sul prezzo significa svalutare il proprio lavoro e svendere la propria credibilità. Un prezzo eccessivamente basso rispetto al mercato può anzi generare l’effetto contrario: può far decadere la fiducia e quindi essere motivo di perdita di trattative. Attenzione alle promozioni: in una fase di ripresa ci stanno, ma devono essere ben bilanciate e soprattutto limitate ad un periodo definito, oltre al quale la promo non deve risultare più valida. Ne va della vostra credibilità e professionalità.

 

N#6
SOTTOVALUTARE LA PROPRIA REPUTAZIONE WEB: abbiamo già parlato di come gli utenti post-covid siano maggiormente digitalizzati e abituati alla navigazione web, ne deriva che ciò che viene detto di voi sul web è costantemente sotto gli occhi di tutti. Una cattiva recensione su Google o un post particolarmente critico su Facebook raggiungono in pochi istanti una miriade di potenziali clienti che utilizzeranno quell’informazione per compiere una decisione di acquisto. Nel caso degli acquisti che avvengono direttamente da web, la recensione assume un’importanza davvero elevata diventando uno dei criteri principali di scelta.

E’ buona norma quindi curare questo aspetto fornendo un’immagine positiva di sé su web.

Alle critiche è sempre bene fornire una risposta educata ma ben argomentata per trasformare l’accusa in un potenziale momento di crescita e di soluzione del conflitto.

Anche giocare di anticipo, pubblicando sul proprio sito o sulle proprie pagine social, delle recensioni positive può essere una buona strategia per tenere sotto controllo la propria web reputation.

 

N#7
CONSIDERARE I CLIENTI ONLINE DEI CLIENTI DI SERIE B: la nuova frontiera della vendita e fruizione di abbonamenti online potrà portare, chi più chi meno a seconda delle varie realtà, ad avere una clientela “virtuale”, ovvero un gruppo di utenti che non vedete fisicamente all’interno del vostro centro sportivo ma vi seguiranno solo attraverso le vostre dirette e i vostri programmi online. Questi clienti non sono clienti di serie B. Sono a tutti gli effetti dei vostri iscritti e, in quanto tali, hanno diritto a tutta la vostra attenzione e tutta la vostra professionalità e competenza proprio come quelli con cui siete abituati ad interagire faccia a faccia. Anzi: forse, proprio perché non potete instaurare con loro quel rapporto basato sulla vicinanza fisica, dovrete fare particolare attenzione agli aspetti comunicativi ed emozionali dell’interazione in modo da garantire una frequenza costante, una motivazione basata sui vostri rinforzi positivi e una fidelizzazione al di là del limite spaziale. Programmate con loro dei momenti di confronto sui progressi effettuati grazie all’allenamento, rendetevi disponibili a rispondere ad eventuali dubbi, ricordate loro la scadenza della scheda di allenamento anticipandone il rinnovo. Non trascurate questa nuova tipologia di utente: come ha trovato voi sul web, potrà rivolgersi a moltissimi altri professionisti qualora non si senta seguito e soddisfatto dal servizio che offrite.

 

N#8
FOCALIZZARSI SULLA VENDITA TRASCURANDO IL MANTENIMENTO DELLA FIDELIZZAZIONE: I numeri sono sicuramente importanti: budget e statistiche sono da tenere costantemente monitorati per capire come sta andando il centro fitness, tuttavia l’errore da non fare è focalizzarsi solo sul “vendere per aumentare i numeri” trascurando la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.

Se il nuovo cliente che sottoscrive un abbonamento si sente poi abbandonato dal suo consulente e le sue esigenze non vengono opportunamente colte ben presto l’entusiasmo iniziale si trasformerà in delusione delle aspettative con conseguente abbandono della pratica sportiva.

Pianificate quindi delle azioni di customer care anche in momenti successivi alla vendita per capire se i vostri clienti sono soddisfatti o se è il caso di fare un passo indietro e proporre un diverso abbonamento o, perché no, un upgrade di servizi. Il cliente appagato dalla scelta di acquisto effettuata diverrà, all’esterno del centro fitness, il miglior veicolo di buona e sana pubblicità per voi!

 

N#9
NON COINVOLGERE LO STAFF NELLE NUOVE IDEE E NELLA NUOVA VISION: Alcuni dei vostri collaboratori saranno perfettamente in grado di cogliere le nuove sfumature nell’organizzazione del centro fitness post-covid, altri vivranno il momento con particolare ansia e incertezza e dovranno essere guidati attraverso un percorso di consapevolezza e condivisione. E’ impensabile iniziare una nuova stagione senza coinvolgere nella sua pianificazione lo staff, la risorsa più preziosa per qualsiasi impianto sportivo.

Il vostro team dovrà essere messo al corrente delle decisioni organizzative che avete preso e essere aggiornato e informato circa le nuove direttive, normative e non, che verranno attuate da settembre.

E’ opportuno trasmettere ai collaboratori in modo chiaro e preciso la nuova vision, i nuovi valori, i meotodi e gli approcci che si intendono mettere in pratica in modo che tutti siano allineati e formati al lavoro di squadra. Inoltre dal confronto possono sempre nascere spunti e idee interessanti…

 

N#10
NON IMPARARE DALL’ESPERIENZA DEL COVID-19: Chiaro che tutti ci auguriamo di non dover ripetere ciò che si è verificato nei primi mesi del 2020, ma cosa succederebbe se nel prossimo inverno fossimo costretti a rivivere un nuovo lockdown? Saresti in grado oggi di gestire il tuo lavoro e quello dei tuoi collaboratori senza poter accedere all’impianto sportivo? Sapresti cosa fare per limitare i danni e mantenere, nei limiti del possibile, il servizio per i tuoi clienti? Hai gli strumenti necessari per fronteggiare un eventuale nuovo periodo di chiusura?

Domande scomode, ma che purtroppo bisogna porsi per non farsi trovare impreparati al peggiore degli scenari. Sopravvivere una volta, commercialmente parlando, è stata dura, ma sopravvivere due volte, senza aver imparato niente dalla prima esperienza, sarà quasi impossibile.

Sistemi cloud per l’archiviazione dei dati, un canale costante di comunicazione con i propri utenti tramite WEB, possibilità di vendere e rinnovare abbonamenti e servizi, anche online, attraverso i canali digitali dovrebbero essere argomenti essenziali in qualsiasi tavolo di lavoro finalizzato alla pianificazione della nuova stagione sportiva alle porte.

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