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IL LOCKDOWN 2.0 DEL FITNESS

Lockdown 2.0 palestre e piscine

Nonostante tutti gli sforzi fatti per dimostrare la messa in sicurezza e il rispetto dei protocolli, nonostante le proteste di un settore che contribuisce in modo importante alla salute ed al PIL del paese, purtroppo il momento tanto temuto e scongiurato è arrivato: da oggi, lunedi 26/10/2020, palestre piscine e centri sportivi sono nuovamente chiusi.

Una chiusura che pone di fatto il mondo del fitness e del wellness in un secondo lockdown e che si preannuncia già molto dura per un settore, tra i più martoriati, che non si è ancora totalmente ripreso dal primo blocco delle attività avvenuto in primavera.

Tuttavia sussistono delle differenze importanti tra questa chiusura, sancita con il DPCM n.265 del 25/10/2020, e quella avvenuta tra febbraio e marzo: oggi vi è, sia da parte degli operatori che dell’utenza, maggiore consapevolezza, maggior senso critico e più armi per reagire in confronto a questa primavera.

La prima chiusura è avvenuta in un clima generale di incertezza: non si sapeva quanto sarebbe durata né come se ne sarebbe usciti, non sapevamo ancora come convivere con questo virus e come la vita sarebbe andata avanti anche dopo.

Oggi possiamo far tesoro dell’esperienza passata, avere un feedback reale di quali strategie abbiano funzionato e quali no durante la prima chiusura. Oggi non siamo impreparati, tutt’altro: oggi siamo preparati, con tutti gli strumenti digitali disponibili, a fronteggiare questo periodo di attività a centri sportivi chiusi.

Gli scorsi mesi ci hanno insegnato molto, sia in termini di scoperta di modalità nuove di intendere la pratica delle attività sportive, sia riguardo alla potenza che il digitale offre al settore per gestire l’allenamento anche a distanza. Inoltre abbiamo scoperto molte cose circa le aspettative e le abitudini dei nostri clienti, abbiamo accolto e imparato dalle loro paure, dalle loro necessità.

Memori quindi dell’esperienza fatta e augurandoci che tra un mese sia di nuovo possibile tornare ad allenarsi all’interno delle strutture sportive, ecco di seguito alcuni consigli pratici per affrontare al meglio il secondo lockdown del fitness:

  • PALESTRA CHIUSA NON E’ UGUALE A STOP DEL LAVORO DEGLI OPERATORI: anche se non è più possibile accedere alle strutture sportive per il cliente questo non significa che lo staff debba smettere di lavorare. Certo, sicuramente la quotidianità risulterà stravolta e occorrerà modificare le vecchie routine e i vecchi schemi. Ma il lavoro non si ferma.

E’ importante quindi istituire delle riunioni, meglio se telematiche, con i propri collaboratori per fare il punto della situazione e predisporre un piano d’azione che coinvolga tutti: il reparto commerciale e marketing che può continuare a svolgere il proprio lavoro sia in sede che da remoto, gli istruttori saranno chiamati a ragionare e strutturare dei servizi alternativi come le lezioni online o le consulenze one to one, la reception che dovrà essere sempre pronta per fornire info e supportare i propri iscritti nelle procedure online.

In questo senso un grosso aiuto viene dato dai gestionali in cloud, che, non essendo legati a un server fisico e quindi raggiungibili semplicemente attraverso internet, garantiscono una continuità di lavoro e una disponibilità dei dati da qualsiasi postazione e in qualsiasi luogo.

Le riunioni poi dovrebbero essere strutturate settimanalmente o addirittura 2/3 volte a settimana: non vedendosi più tutti i giorni come avveniva prima è importante mantenere costante il confronto e il senso di team per poter lavorare in modo coerente e motivato.

  • ASSICURARE AL CLIENTE LA CONTINUITA’ DI SERVIZIO: L’unità del team, sopra citata, è importantissima anche per far passare al cliente un messaggio di positività e continuità di servizio.

In una fase così delicata è essenziale che il cliente continui a percepire la vicinanza dello staff e che si senta seguito e considerato nonostante la mancanza di frequenza al centro sportivo percependo un filo conduttore con quanto fatto prima della chiusura e quanto avverrà in seguito.

Questo humor non passa solo attraverso una costanza comunicativa, a livello personale con call di customer care piuttosto che invio di promo costruite su misura e a livello globale attraverso i social, ma anche fornendo al cliente un’alternativa valida all’allenamento onsite.

Ben vengano quindi le lezioni virtuali, già sperimentate con successo durante la prima chiusura, i workout in piccoli gruppi, le consulenze di PT personalizzate ecc.

Attraverso un buon sistema di videoconference e uno strumento per la gestione delle prenotazioni, collegato al software gestionale in modo che siano verificati pagamenti e scadenze, è possibile offrire al cliente l’opportunità di allenarsi anche al di fuori del centro sportivo assicurando quell’armonia psicofisica ricercata da chi pratica sport.

Sempre attraverso i canali digitali, vedi ad esempio le app dedicate a chi frequenta un centro fitness, è possibile far pervenire con regolarità una scheda di allenamento virtuale ai propri utenti, magari elaborata appositamente per un allenamento in mancanza dei macchinari o attrezzi specifici.

Infine la continuità di servizio passa anche attraverso la disponibilità e la tempestività nel fornire info e accogliere dubbi e perplessità da parte dell’utenza. E’ importante, data la particolarità del momento, dimostrarsi sicuri e rapidi nel fornire risposte.

  • CONGELAMENTO DEGLI ABBONAMENTI: al momento ancora nessuno si è espresso su come gestire la questione della mancata fruizione dell’abbonamento nel periodo di chiusura. Certo che, buona norma, sarebbe concedere ai propri iscritti il congelamento dell’abbonamento non usufruito (ragionamento diverso se si continua a offrire un servizio svolto all’aria aperta). Vero che ciò implicherebbe, in sostanza, regalare un mese (nella migliore delle ipotesi) di attività, tuttavia il congelamento degli abbonamenti avrebbe delle ripercussioni in generale positive.
    • Contribuirebbe a riportare il cliente all’interno del centro sportivo dopo la riapertura rafforzando quel processo di fidelizzazione iniziato prima della chiusura
    • Dimostrerebbe una cura e un’attenzione verso il cliente sempre molto apprezzata e, anche questo, a beneficio della fidelizzazione
    • Concedere qualcosa pone il cliente in una sorta di “debito morale” verso il “benefattore” e quindi pone in un atteggiamento positivo verso il rinnovo
    • Un trattamento a favore del cliente, può portare a recensioni positive che sono sempre una buona pubblicità verso nuovi potenziali clienti
  • NUOVE OPPORTUNITA’ DI BUSINESS: Chi ha detto che a palestra chiusa non si vendono abbonamenti? Chiaro che ci sarà, in questa fase, una maggior prudenza nell’acquisto da parte degli utenti, tuttavia variando la propria offerta, contestualmente alle nuove esigenze, sarà possibile non bloccare totalmente le vendite e anzi: i più virtuosi riusciranno a trasformare la situazione in una nuova opportunità di business.

E’ questo il momento di elaborare dei pacchetti per la fruizione online dei servizi, inventando promo accattivanti e iniziative in grado di attirare l’attenzione di chi si è visto venir meno un’abitudine ben consolidata com’è la frequenza del centro sportivo. Alcuni esempi: acquista il pacchetto da 10 lezioni online e hai una scheda di allenamento virtuale in omaggio, porta un amico a conoscere i nostri servizi online e se si iscrive ricevi un mese omaggio sul tuo abbonamento, acquista 5 sedute PT online e in omaggio il piano alimentare, acquista online il tuo abbonamento senza passare in reception e ricevi uno sconto del 10% ecc.

E’ anche possibile puntare a nuovi target, superando il limite della distanza fisica che è invece presente se parliamo di allenamento onsite. Attraverso il web è possibile rivolgersi ad un mercato geograficamente più ampio e proporre degli abbonamenti totalmente online.

  • ATTENZIONE AI FEEDBACK: ascoltare il cliente è sempre una mossa vincete, sia che si tratti di un cliente fisico, sia che si tratti di un utente virtuale. Mai come adesso, dove è evidente l’accelerazione pazzesca che internet e il digitale hanno subito negli ultimi mesi, è fondamentale porre attenzione alle recensioni presenti sul web, poiché la recensione è una delle prime cose che l’utente online verifica per indirizzare il suo comportamento d’acquisto. Non è esente da questa logica il mondo del fitness, specialmente in questa fase dove sia l’acquisto che la fruizione dei servizi offerti passano attraverso il canale digitale. Importante quindi verificare con costanza e attenzione ciò che sul web si dice di noi. Non solo Facebook, ma anche Google, sono oggi grandi catalizzatori delle esperienze di user experience e fonte principale di info per chi ricerca un servizio di fitness. Altrettanto importante è rispondere tempestivamente alle critiche, in modo educato e costruttivo, per trasformare la recensione potenzialmente pericolosa in un’occasione di miglioramento.

Inoltre il feedback può anche essere richiesto direttamente ai propri clienti, attraverso un sondaggio da app, piuttosto che una email di gradimento, per cogliere il loro stato d’animo in merito a quanto si sta facendo per fronteggiare il periodo e cogliere potenziali campanelli d’allarme, nonché suggerimenti e nuovi spunti.

  • TRASMETTERE SICUREZZA ED OTTIMISMO: abbiamo già accennato all’importanza di mantenere costante il flusso comunicativo per far sentire ai propri clienti che, nonostante la situazione, siamo presenti e ci occupiamo di loro. I canali attraverso cui portare avanti questo lavoro in termini di comunicazione sono quelli utilizzati normalmente: le call dirette, i canali social, l’invio di sms e email con particolare attenzione, notifiche in app. Ciò che cambia, data la fase di allontanamento dalle strutture, è la frequenza delle comunicazioni. In questa fase delicata il cliente ha particolarmente bisogno di sentirsi rassicurato e di ricevere con costanza info circa le date previste di riapertura, la proposta online delle attività, la gestione degli abbonamenti in corso ecc. E’ importante quindi potenziare in questo periodo la comunicazione trasmettendo sicurezza ed ottimismo.

E’ anche importante, alla luce dei timori giustificati del periodo alimentati da tutto il terrorismo psicologico che accompagna le chiusure, dimostrare ai clienti il proprio impegno e le misure adottate per garantire, a riapertura avvenuta, lo svolgimento delle attività in totale sicurezza. Utile in questo senso, potrebbe essere preparare un video da pubblicare sui social nonché sul sito ufficiale della palestra, evidenziando tutte le precauzioni prese per la prevenzione del contagio (misurazione della temperatura con termoscanner, igienizzazione degli ambienti, studi sul distanziamento all’interno della struttura, casse automatiche, prenotazione accesso ecc).

Infine un altro concetto da trasmettere ai propri clienti riguarda l’importanza, per il benessere psicofisico, di praticare attività fisica con costanza. Purtroppo, un messaggio errato che passa, anche se non esplicitamente, con la chiusura di palestre e piscine è che la pratica dell’attività sportiva sia sacrificabile, non importante, superfluea. Anni di studi biologici, nonché psicologici, dimostrano esattamente il contrario. Praticare attività fisica comporta numerosi benefici sia a livello organico che mentale. Fallo presente ai tuoi iscritti con articoli in proposito e/o post che sottolineano proprio questo.

  • CREA SENSO DI APPARTANENZA: chi frequenta un centro sportivo non lo fa esclusivamente per mantenersi allenato e in forma, ma anche perché attraverso la frequenza della palestra si sente appartenente ad un gruppo, si sente parte di una comunità e si affeziona a questa percezione.

Motivo per cui, venendo meno la base oggettiva di appartenenza al gruppo data dal ritrovarsi nello stesso luogo nella stessa situazione, è opportuno utilizzare i social e le app per mantenere vivo quel senso di appartenenza. In quest’ottica un buon metodo può essere creare una challenge, una sfida da lanciare ai propri iscritti esortandoli a condividere i propri risultati e i propri progressi con il resto della comunità. Un buon modo per mantenere alta la fidelizzazione in vista della riapertura.

Questi sono solo alcuni consigli pratici per facilitare la sopravvivenza di un settore che sicuramente uscirà molto provato da questa situazione. Questa seconda chiusura graverà in modo importante sui bilanci delle aziende sportive, tuttavia l’atteggiamento di rassegnazione non si adatta bene ad un mercato vitale e frizzante che ci auguriamo di vedere tra un mese di nuovo in piena attività.

“La vita è come il caffè: puoi metterci tutto lo zucchero che vuoi, ma se lo vuoi addolcire devi girare il cucchiaino. A stare fermi non succede niente.” Alex Zanardi

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