Come soddisfare i tuoi clienti

L’esperienza d’acquisto del consumatore di oggi è molto diversa rispetto al passato: si consolidano infatti le abitudini dello shopping da pc, quello da smartphone e tablet e si osserva – con frequenza sempre più elevata – la digitalizzazione del punto di vendita tradizionale. Sempre più frequenti sono i casi di intersezione tra l’esperienza offline – del negozio fisico – e quella online del mondo di Internet e delle nuove soluzioni hi-tech. Basti pensare all’uso della tecnologia NFC per il pagamento in negozio utilizzando lo smartphone come carta di credito; oppure ai digital fitting room, ossia i camerini virtuali che sfruttano le potenzialità della realtà aumentata; oppure all’uso delle applicazioni sullo smartphone per interagire all’interno del negozio tradizionale.

In un contesto in cui le espressioni “digital transformation”, “digital revolution” e “digitalization” sono all’ordine del giorno, come puoi riuscire a rintracciare e soddisfare i tuoi clienti sempre più digital oriented?

Affinché la purchasing experience sia soddisfacente per i tuoi acquirenti, devi aver chiaro le principali fasi del processo d’acquisto. Non basta conoscerle, ma devi saper presidiare ciascuna di esse.

Quali sono le fasi del processo d’acquisto e perché è importante la tua presenza?

1. Percezione del bisogno. I clienti ti vengono a cercare solo dopo che è nato in loro un bisogno, che pensano poter essere soddisfatto dal tuo prodotto o servizio. Devi essere bravo ad individuare la necessità a cui il tuo prodotto o servizio vuole rispondere.
2. Ricerca delle informazioni. I tuoi clienti, dopo essersi accorti di quello che hanno bisogno, iniziano a fare ricerche: ad esempio, accedono al pc, digitano in Google e si informano. Tu devi essere in grado di farti trovare.
3. Valutazione delle alternative. I tuoi clienti, dopo aver raccolto informazioni, giudizi, ecc., valutano quale tra le alternative potrebbe essere la migliore. Devi essere capace di distinguerti dai tuoi competitor e fare in modo che la scelta ricada su di te.
4. Decisione e scelta. I tuoi clienti hanno cercato informazioni, hanno fatto tutte le valutazioni del caso e hanno scelto. Fai in modo di essere tu la scelta.
5. Acquisto. I tuoi clienti effettuano l’acquisto. Se sei riuscito a convincerli ad acquistare il tuo prodotto, cura nei minimi dettagli l’esperienza d’acquisto vera e propria. Se, ad esempio, vendi prodotti online, fai in modo che il funnel di acquisto sia usabile, semplice, intuitivo e lineare.
6. Post-acquisto: utilizzo e soddisfazione. Dopo l’acquisto, i tuoi clienti utilizzano ciò che hanno comprato e ne danno un giudizio. Devi fare in modo che la valutazione sia positiva, che tornino da te ad acquistare e che parlino bene di te ad altri potenziali clienti.