Come trasformare l’ospite del tuo Hotel in una miniera d’oro

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Come trasformare l’ospite del tuo Hotel in una miniera d’oro
05/10/2019 | Redazione | gestione-hotel

In ogni momento della tua giornata lavorativa, un tuo ospite fornisce delle informazioni o dati indispensabili per conoscerlo meglio. Conferma delle prenotazioni e invio delle mail sono solo un piccolo esempio. Quante volte non hai saputo gestirle al meglio? 

In ogni momento della tua giornata lavorativa, un tuo ospite fornisce delle informazioni o dati indispensabili per conoscerlo meglio. Conferma delle prenotazioni e invio delle mail sono solo un piccolo esempio. Quante volte non hai saputo gestirle al meglio? Quante risorse e tempo sprecato senza essere riuscito a profilare i gusti, le abitudini e le aspettative dei tuoi clienti. Quante difficoltà nel tentare di erogare servizi quanto più personalizzati per incrementare il grado di fidelizzazione e anche di guadagno economico per la tua struttura. Se pensi che sia troppo tardi per riprendere la situazione in mano ti sbagli.

Fermati un attimo e immagina

  • di poter avere una panoramica completa di ogni tuo cliente in maniera del tutto automatizzata
  • di poter visualizzare in tempo reale tramite un click un archivio delle prenotazioni del mese, di inviare automaticamente le newsletter e le mail necessarie al soggiorno dei tuoi clienti.
  • di avere a disposizione i dati dei tuoi ospiti provenienti dai social network, in termini di interazione con la tua struttura e dei likes manifestati sul web.
  • di gestire e inoltrare al comparto competente i reclami dei tuoi clienti che durante la notte si lamentano per il chiasso di alcuni giovani in prossimità delle loro camere, o di un inconveniente verificatosi nella spa mentre un anziano tenta di entrare nella sauna finlandese.

Adottare uno strumento di CRM (Customer Relationship Management) potrebbe rappresentare la soluzione ai tuoi problemi. Anche se non sai come fare inizialmente, non gettare subito la spugna. In pochi passi potrai davvero fare la differenza e primeggiare nel tuo settore. L’importante è capire un presupposto indispensabile: fare CRM in hotel deve essere per te e la tua attività una forma mentis prima ancora di una piattaforma tecnologica. Se riesci ad entrare in quest’ottica hai già fatto un bel passo avanti. In pochi passaggi potrai capire i benefici che potrai trarre dall’utilizzo del CRM:

Grazie al CRM sarai in grado di costruire relazioni durature con i tuoi clienti attraverso la comprensione e la previsione dei loro bisogni. Fai sentire il tuo cliente speciale. Fagli capire che ti stai prendendo cura delle sue esigenze. Gli ospiti restano fedeli grazie alla cura che il tuo Hotel pone nei loro confronti in fase di prenotazione, durante il soggiorno e nei contatti che seguiranno al termine dell’esperienza di viaggio.

Potrai suddividere i tuoi ospiti secondo vari criteri: Psicografici, Motivazionali e Socio-demografici. Ogni volta che i tuoi clienti ti scelgono tu hai un impegno da rispettare: erogare un servizio, occuparti di loro e non darli per scontato. Se non segmenti la tua clientela rischi di non caprine le reali esigenze.

Gestione estremamente flessibile delle campagne di marketing. Le informazioni raccolte e organizzate dal CRM consentono al tuo Hotel di indirizzare ai propri clienti specifiche offerte e quindi di generare nuovi business.
Le informazioni acquisite o acquisibili sui clienti del tuo albergo non sono esclusivamente quelle fornite in fase di prenotazione, ma si ottengono dall’osservazione delle sue abitudini, dalle richieste ricevute nei diversi reparti e dalle conversazioni con il personale. Per esempio, può essere importante per te sapere quale giornale legge, se preferisce una camera no smoking, se è vegetariano, se ricopre un incarico importante, ecc.. Non sono informazioni banali o scontate: sono ciò che ti permette di distinguerti dagli altri hotel che trattano i propri clienti in modo standard.

Automatizzazione del sistema, efficienza nei costi, ottimizzazione dei tempi, sono le parole chiavi di una strategia CRM che ti permette di trasformare l’esperienza di soggiorno del tuo cliente in valore per la tua struttura.

Alcuni Hotel lo hanno già fatto, ti cito solo due casi per farti capire come:

Popilia Country Resort

Il Popilia Country Resort, complesso alberghiero 4 stelle in Calabria costituito da Hotel, Centro Benessere, Sale meeting, Ristorante e vasta area sportiva esterna, si è affidato al CRM per implementare un nuovo modello di management dell’Hotel estremamente strutturato in tutte le fasi pre-durante-e post consumo, che ha portato notevoli benefici in termini di efficienza gestionale e di efficacia delle azioni di marketing

Blu Hotels

La Blu Hotels, compagnia alberghiera che conta al proprio attivo 30 strutture ricettive nelle più rinomate località italiane distribuite fra mare, laghi, montagna e città d’arte, che tramite il CRM è stata in grado di creare uno specifico programma di fidelizzazione rivolto sia ai clienti attuali che potenziali e di creare un database strutturato di informazioni, che ha consentito un’adeguata profilazione del proprio target, base indispensabile per il lancio di specifiche campagne di direct email e marketing.

Queste due realtà hanno capito una cosa fondamentale: un cliente soddisfatto è disposto a pagare anche di più! E tu?

Bene, fin qui hai capito come funziona. Ti senti pronto adesso a migliorare le relazioni e le interazioni con i tuoi ospiti e a vedere crescere i tuoi profitti tramite adeguate strategie di fidelizzazione?

Vuoi unirti agli altri hotel che, grazie al nostro contributo, hanno tratto beneficio nell’implementare strategie di CRM?

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