Come cambierà il lavoro in albergo?

a cura della Redazione TeamSystem Hospitality

Come cambierà il lavoro in albergo? 

Il covid-19 metterà sicuramente a dura prova chi oggi lavora con il contatto - alberghi, ristoranti, bar, uffici postali - tutti più esposti e a rischio rispetto alla quotidianità.

I segnali di prossima riapertura, con tutti i dubbi del caso, comporteranno profondi mutazioni nella modalità di esecuzione di attività che oggi sembravano scontate.

In albergo quelli maggiormente interessati al cambiamento sono quelle mansioni a stretto contatto con il cliente: Ricevimento e Colazioni.

Come sarà possibile coniugare l'aspetto di accoglienza, empatia e cortesia verso gli ospiti con quello della sicurezza? In questi anni abbiamo puntato molto sull'aspetto empatico: chi lavora al ricevimento, sa quanto è importante il contatto visivo con l'ospite, la gestualità di apertura, la colloquialità. Tutti elementi che aiutano l'ospite a farsi una buona impressione, a considerare chi lavora al ricevimento come un elemento di aiuto per l'intero soggiorno.

Oggi le nostre receptionist dovranno aggiungere a tutto questo anche un comportamento formato ed informato: il personale infatti dovrà essere sufficientemente informato sul COVID-19 per poter svolgere in sicurezza i compiti che vengono assegnati e prevenire il diffondersi della diffusione del COVID-19.

Dovrà a sua volta informare gli ospiti sulle politiche che vengono adottate in albergo circa le misure preventive.

Chi di noi, in queste settimane di quarantena non si è trovato al supermercato, di fronte ad una commessa o cassiera che ci chiedeva di rimanere nei limiti previsti? Il risvolto comunicativo è importante: una indicazione fornita cercando di essere garbati farà sentire l'ospite protetto, una indicazione militaresca invece creerà un senso di disagio e di scontro.

Chi lavora al ricevimento sa, per esperienza quanto sia delicata la fase di check in e check out: scambio di documenti, carte di credito, denaro.

In questa fase dovemmo dotarci di metodi che permettano all'ospite di entrare in contatto con noi senza sentirsi in pericolo e viceversa.

Dall'OMS arrivano anche indicazioni a tratti poco confortanti e che si scontrano con percorsi di garanzia dei diritti e con procedure standard adottati oramai ovunque. La stessa indicazione che chiede di comporre il ricevimento con persone giovani limitando la presenza di personale di "una certa età", come se lo stato di salute nei giovani fosse sempre una garanzia.

Ci verranno certamente in aiuto la possibilità di far effettuare il check out direttamente in camera o per le grandi strutture il self-check in automatizzati, che nel caso specifico italiano non si può non cogliere il contrasto con le norme di sicurezza.

Al concierge classico andrebbe formato un concierge più pratico che possa fornire indicazioni utili, ufficiali e aggiornate sui viaggi da e verso paesi esteri colpiti o meno colpiti dal COVID-19. Spostamenti, autorizzazioni e tutte quelle informazioni che possono agevolare il soggiorno dei nostri ospiti.

Il Management della struttura dovrà farsi carico di procedure specifiche, non solo in termini di pulizia e sanificazione delle singole aree, ma anche dei processi che potrebbero interessare l'hotel qualora qualche ospite dovesse essere un sospetto caso di Covid-19.

Isolamento, procedure e numeri da contattare e nel pratico le attività da intraprendere per evitare successivi contagi.

Guanti, mascherine, occhiali protettivi e paraventi di pexiglass: si potrà ancora far trapelare dietro tutti questi schermi un sorriso?